酒店【运营基础005】全员授权服务手册.pdfVIP

全员授权服务手册 2014.06 目 录 亚朵相伴--授权服务的由来 胸中有丘壑--授权服务的范围与类别 授之以鱼不如授之以渔--授权服务如何操作 独乐乐不如众乐乐--授权案例建库与培训 我们眼中的社会。。。 陌生与熟悉 信任是荒漠 世界很大 圈子很小 孤独 浮躁 焦虑 到哪里去找绿洲？ 楼兰湮灭 月牙泉 隐去 人与人的距离多遥远？ 童年的发小、邻居还在对话吗？ 行程匆忙，下一站在哪里？ 异乡一隅，谁看见孤独？ 我知道你渴望。。。 我愿意给予--- 关爱 信任 尊重 成为你旅途中的绿洲 感知曾经亲切的邻里 亚朵相伴，一个人的旅程不孤单 授权服务—我们有权让客人满意 授权服务，可以最快速度为客人解决问题提 供帮助，是亚朵发展的重要之路 任何员工有权根据具体发生的情况，至多可 以给予客人免一间夜房费 当客人需要帮助时，无论在店内、店外，任何 员工有权根据具体情况支配300元以内的资金帮 助客人 授权服务范围与类别 用心服务 销售授权 投诉处理 只要是道德的，正当的，符合 伦理的，只要顾客喜欢，不管 什么事儿我们都应该去做 “就要说是” 用心服务—服务范畴 其他一切 可以为客 人解决困 难的服务 。。。 用心服务--车辆（一） 5月6日晚上，客人到达成都世纪城地铁站后找不到 出租车到酒店，高新店前台周啸海得知后主动开车 去地铁站接客人 5月8日深夜，住在西安高新店的客人被出租车司机 错送到南门店，前台员工钟元了解后请迅哥帮助将 客人送回高新店 5月1日下午六点，大唐芙蓉园店客人离店外出需要 打出租车，但一直没有车，前台建议客人乘坐公交， 并为客人提供零钱支付车费 3月30日，西安雁塔店某客人想乘公交游览但没有 零钱也不了解路线，前台纪玉欢主动为他们查询线 路并将自己的公交卡借给客人使用 一切与车相关的， 都可成为服务的 契机 用心服务--车辆（二） 西安大唐芙蓉园店与隔壁的汉庭合用停车场，两家轮流 安排人员值班，协调车辆停放，5月22日轮到亚朵值班， 礼宾吴文涛发现一位女士抱着小孩拉着大箱子很吃力， 主动上前帮忙，得知入住汉庭，仍热情相帮，送客人到 酒店，并向客人推荐亚朵书吧 快速准确的指引停车，帮 助解决各种困难，也是服 务范畴 用心服务--洗衣 5月6日，大唐芙蓉园店客房服务员马金梅在打 扫住客房时发现客人的一件米色短袖衬衫扔在 面池台面上，上面有桑葚汁，马金梅主动到厨 房要来白醋浸泡后手洗，最终为客人清洗干净 并留言 4月30日晚上，2212房阿里巴巴公司的客人 致电前台告知由于白天去工地，唯一的一套衣 服弄脏了，希望能送洗，但客衣洗涤商已结束 营业，前台王茹帮助客人将衣服拿到洗衣房内 清洗、烘干、熨烫后送回 推介自助洗衣房， 为客人提供便利 善于观察， 才有服务机会 用心服务--生病 4月6日，西安雁塔店客房服 务员党淑桂发现1011房客人 生病，没有吃饭，于是将信 息告诉餐厅，餐厅服务员主 动准备了早餐粥和牛奶等， 送到客人房间 4月23日南门店8820房客人感 觉不适希望能测血压，酒店内 无血压仪，前台钟元安排礼宾 到附近的诊所请医生上门就诊， 并支付10元出诊费用 5月26日，西安南门店王小虎 为1110房于先生换房时发现于 先生的同伴不舒服，于是主动 背客人去新的房间，同时自己 掏钱出去买了红糖，请厨房熬 生姜红糖茶送给客人 细心观察，做有心人 灵活应变 用真心去关心 细致很重要 用心服务--就餐 4月24日，西安雁塔店前台何 卫鹏在电梯里遇到几名老外正 在谈论早餐，于是主动了解情 况，得知客人中有信奉伊斯兰 教的，于是告知餐厅准备特别 的素餐 4月22日，南门店8820房客人 去用餐，告知房内还有一位老 人因身体不适未来餐厅，希望 能带些粥回去，餐厅益点亮立 即准备了一些清淡餐品送到客 人房间 4月30日早上，成都高新店的 餐厅经理在电梯口遇到8408房 客人程先生一家，他们要带着 双胞胎儿女去峨眉山玩，急于 赶时间未用早餐，吕朦快速制 作路早给他们携带 ? 关注常客早餐习惯 ? 早餐收市延迟五分钟 ? 熟悉商务套餐组成 ? 及时响应，细心观察 用心服务--客