商务秘书理论与实务教学课件作者第二版赵华教学资源0201电话管理习题课件.docVIP

电话管理练习题 问答题 秘书在接打电话时应注意哪些方面？ 要使用文明用语。 要调整好情绪和表情。 使用电话前应准备好电话记录和通话提纲。 及时应答电话，开始语规范、文明。 要避免不良的通话习惯。 要有判断与应变能力。 案例分析题 广告公司的电话 将近年底，公司特别忙，就要召开董事会了，由于销售大幅度滑坡，老总心情不太好。这天上午10点钟左右，广告公司的赵总来电话，想就明年的广告代理问题与老总交换一下看法。老总正忙得焦头烂额，听秘书说赵总要谈明年的广告问题，就对秘书说了一句：“不就是明年的广告吗？现在没时间！秘书应该如何回答广告公司赵总的电话？ 现在有几种选择： 1、今天我们姜总时间安排得很满，实在抽不出时间。回头我再给你打电话过去可以吗？2、您的事我们姜总基本知道，但是今天基本没空，下次再约时间吧。3、我们姜总正急着赶份材料，不能接电话。4、赵总，关于明年的广告问题，您跟我们公司企划部的张经理谈，可以吗？5、我们姜总今天身体有些不舒服，有什么事您先跟我说，我再转告他，可以吗？ 答案 分析选1比较合适。广告公司和秘书公司是合作者，因此回答赵总称自己的老板式家难排得很满，并询问是否可以回头再电话联系，显得有礼有节，易于对方理解和接受，双方的良好合作关系也能得以保持。事后再向老板报告情况，待老板确定意见后再回复赵总。 分析选择2，直接回绝，给客户一个很傲慢的影响。虽然广告业中一般都是买方市场，广告公司求广告主的情况较多，但是买卖双方在人格上是平等的，何况对方是公司长期的广告代理商，更不应该表现出一种无形的优越感，从而破坏彼此的合作关系。你可以先再不跟对方谈，但要给人家一个理由以求得理解。 分析选3和选2犯同样的错误，直接回绝赵总，过于生硬，显得不礼貌，不可取。 选4这是自作聪明。姜总不是没有时间，而是现在没心情，也并没有说不谈。在这种情况下，秘书安排别人来谈，这是一种自作主张、违反工作纪律的行为。 选5的回答最为糟糕。姜总并没有身体不适，信口说姜总身体不舒服是对领导的大不敬。 电话号码 这天上午，公司秘书于雪在给胡总送邮件时听到胡总正在与恒昌公司老总通电话：“……你说是天地公司赵总的电话吗？我好象记得有他的名片，回头我查一下告诉你……你们公司今年的生意如何……”正巧于雪早上整理名片夹时无意中看到了赵总的名片，知道电话号码面对这种情况，秘书怎么做？ A. 马上把电话号码写在便条上，放到胡总面前。 B.当作什么也没有听见。 C.如果胡总问自己的话，就告诉他7654321。 D.如果胡总问自己的话，就写在便条上递给他。E.把电话号码写在便条上，站在旁边，等待时机。 你认为哪种比较合适？请说明理由。 答案： 选择A ，可能会让老板觉得秘书喜欢偷听他打电话。秘书做事应该积极主动，但也要注意自己的行为是否会给老板带来困扰。直接告诉老板号码，也许完全违背老板意图。 选择B，可能会让老板觉得自己的秘书缺乏积极主动的精神。而且，在当时这种下，不必装做没听见。 选择C，有可能让老板反感。因为口头告诉老板电话号码，一是会打断通话，二是老板不一定记住，更重要的是老板正通话时，秘书最好噤声。 选择E更不合适。一般情况下，老板通话，秘书不应该站在旁边。 D比较合适。这样做既协助了老板工作，又没有干扰老板。老板完全可以按自己的方式去跟对方交流。 实训题 秘书实训：“接打电话的基本礼仪”脚本 实训背景 今天是于雪第一天正式到唐龙科技公司上班。由于总经理今天上午在自己的办公室开个小型销售工作会议，所以，作为总经理秘书，总经理只安排她帮助接打电话。在十点钟左右，有4个电话来找总经理，一个是上海的经销商打来的，一个是总经理太太打来的，一个是公司董事长从香港打来的，还有一个是投诉电话。 答案 设计脚本 接打电话的基本礼仪 今天是于雪第一天正式到唐龙科技公司上班。由于总经理今天上午在自己的办公室开个小型销售工作会议，所以，作为总经理秘书，总经理只安排她帮助接打电话。 在十点钟左右，电话铃响了。响第二声的时候，于雪用左手拿起了电话，右手顺手拿起放在记录本旁边的笔。 于雪：“您好，唐龙科技公司。请问有什么需要帮忙的吗？” 甲：“您好，我是上海的经销商。想问一下上个月我公司向贵公司订购的10台机器现在运过来没有？” 于雪：“对不起，让你们久等了。昨天生产车间报告说由于一名技术工人的失误，生产的10台机器中有1台电路检验不合格，使用时间较长之后会出现漏电现象。为了贵公司的安全，总经理要求生产车间连夜加班，生产1台符合规格的机器。所以送货时间将会推迟四天。耽误贵公司的生产进程了，非常抱歉。” 甲：“没有关系，只要机器质量得到保障，再等四天是可以的。” 于雪：“请问还有别的事情需要帮忙吗？” 甲：“没有了。就这样吧，再见。