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有效沟通基础知识培训 课程目标 了解沟通、有效沟通的基本概念 掌握有效沟通技巧 沟通技巧在客户服务中的应用 -3- 目 录 1、概念 3、演练 1.1 沟通是什么？ 1.2 沟通的三大要素 1.3 沟通的双向性 1.4 有效的沟通 2、有效的沟通技巧 员工在工作中的成就取决于 知识、技巧、态度 一个职业人士所需要的三个最基本的技能：沟通的技巧、管理的技巧和团队合作的技巧。 除去睡眠时间，人们80%以上的时间都用在传递或接受信息上。 一个人成功的因素，75％靠沟通，25％靠天才和能力。沟通技巧已经成为个人成功的必要条件。 对VIP客户经理而言,与客户的沟通占其工作总量的70%--80% 1.1沟通是什么？ 　　为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。 有明确目标 沟通信息、思想和感情 达成共同协议 1.2沟通的三大要素 1.3沟通的双向性 1.4有效的沟通 -9- 目 录 1、概念 2、有效的沟通技巧 3、演练 2.1 沟通的方式 2.2 电话沟通技巧 2.3 面对面沟通技巧 2.1沟通的方式 2.2电话沟通技巧 接听、拨打电话的基本程序 接听、拨打电话的基本技巧 应对电话中特殊事件的技巧 2.3面对面的沟通技巧 1）说 2）听 3）问 4）笑 5）写 6）动 2.3.1沟通的核心---说 从整体、大方向开始说 一面说一面要确认对方是否理解 完整，无遗漏 一个人说话大约平均125－180字/ 分钟；可以听并了解600－900字的意思 态度：热情、真诚、耐心 把握好语气、语调、语速 措辞要简洁、专业、文雅 是的！音色也是一种重要的非语言文字语言！ 不同的音色比话语本身传递的信息更多。 交谈中，语气和重音的不同会给对方带来不同的印象和感受。 你一定要注意抑扬顿挫！ 你能否读出这么多种意思？ “请别客气，这是我们应该做的” 高兴的 沮丧的 愤怒的 平和的 亲切的 质疑的 肯定的 结合工作，你有什么体会？ 2.3.2沟通的基础---听 眼耳并用，善 于 发 掘 言 外 之 意 鼓励他人表达自己 聆听全部信息 表现出有兴趣聆听 不 要 轻 易 下 结 论 即 使 不 同 意，也 不 要 立 即 打 断 对 方 边 聆 听 边 作 记 录 聆听的目的是要明白对方的意图 少说！ 多听！ 2.3.3沟通的行为--问 开放式 封闭式 探索式 反射式 2.3.4沟通中的细节： 语言应该言简意赅，通俗易懂 对不同的群体要有不同的表达方式 比如：与有文化，知识层面高的人沟通，我们可以使用一些专业术语，这样可以提升自己的专业形象；但是与一些理解能力差的人沟通（例如：年纪大的叔叔、阿姨；或一些地本的阿婆沟通就要用比较直白、比较形象的文字进行表达，便于他们理解。 (一)微笑的原则 1．微笑应该发自内心 2．微笑应该包含开朗、体谅、心平气和 (二)微笑练习 微笑服务要收到良好的效果，还要和眼睛、身体、语言三个方面结合起来。 一、放松面部肌肉，然后使嘴角微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形。在不牵动鼻子、不发出笑声、不露出牙龈的前提下，轻轻一笑； 二、闭上眼睛 ，调动感情，并发挥想象力，或回忆美好的过去或展望美好的未来，使微笑源自内心，有感而发； 三、对着镜子练习 ，使眉、眼、面部肌肉、口形在笑时和谐统一； 四、当众练习法，按照以上方法，当众练习，使微笑规范、自然、大方，克服羞涩和胆怯的心理 。 2.2.5沟通的灵魂 — 笑 (一)记录的内容 ：5W1H Who（是谁）；What（什么事）；When（什么时候）；Where（什么地方）；Why（为什么）；How（怎么样）。 (二)记录的技巧 只记重点词、重点句和一些重点的数字。 2.3.7沟通的见证 — 写 2.3.6沟通的助力—动 (一)目光 (二)肢体语言 美国心理学家艾伯特.梅拉比安：　　 沟通的主要成分= 　　　7%　　语言文字 　+　38%　　声音 　+　55%　　非语言 身体部位 具体操作 头部 头部微倾向前，对客户的谈话表示关注。 不时点点头，对客户表示理解、同意和赞许。 表情 随客户谈话的心情和情绪的变化而变化。当客户开心时，跟着客户一起笑起来，眉头扬起来，嘴角向上扬；当客户烦恼、发怒时，严