客关系管理复习资料.doc

客户关系管理 一、单项选择题 1、客户关系管理中“客户”的英文单词是（ ） A customer B consumer C client D consumer and client 2、营销分析包含市场调查、营销计划、领导分析以及（ ） A 进度控制 B 项目论证 C 战略规划 D 活动计划 3、企业级软件系统的体系结构发展的第一阶段是（ ） A H/T结构 B C/S结构 C B/S结构 D SOA结构 测试计划的工作主要是收集和组织测试信息，为测试工作提供( ) A 搜索 B指导 C 更正 D 规划 5、客户关系管理是一种以客户为中心的( ) A 销售战略 B销售理念 C 经营策略 D 经营战略 要在企业运用CRM，首先必须经过企业服务( ) A 流程再造 B设备更新 C 科技投入 D 资本积累 7、全面实施CRM系统其实是一种战略决策，它意味着一场深刻的() A 组织变革 B环境突变 C 人事调动 D 技术革命 8、核心生产能力是企业核心竞争力赖以形成的( ) A 重要保证 B基础 C 重要条件 D 主要目标 9、托管型CRM的代表是( ) A WiseCRM B SAP C Salesforce D Oracle 10、传统的相对集权的层级结构缺乏灵活性，阻碍了知识和信息的( ) A 流动 B存储 C 搜集 D 流失 11、客户与企业双方的任何接触，都可以视为（ ） A 运作 B 关系 C 管理 D 互动 12、活动管理包括计划、内容发展、客户界定、市场分工和（ ） A 联接 B 联络 C 联系 D 联合 13、企业级软件系统的体系结构发展的第二阶段是（ ） A H/T结构 B C/S结构 C B/S结构 D SOA结构 14、测试人员在对输入数据进行测试时，应尽量使用（ ） A 计划数据 B 仿真数据 C 模拟数据 D 真实数据 15、IT技术的实施与运用只是解决CRM实施的（ ） A 表面问题 B 基本矛盾 C 次要环节 D 辅助手段 16、以客户为中心，对于市场营销就是一个（ ） A 水平问题 B 态度问题 C 观念问题 D 角度问题 17、在取得了企业高层的支持和确定了项目实施范围之后，项目进入正式( ) A 立项阶段 B启动阶段 C 设计阶段 D 评估阶段 18.企业的营销能力和组织协调能力是企业核心竞争力实现的() A 重要保证 B基础 C 重要条件 D 主要目标 19致力于通过在线为全球用户提供解决方案的是( ) A WiseCRM B SAP C Salesforce D Oracle 20、扁平化是指组织层级结构在基本特征不变的情况下，减少组织的( ) A 顶端层次 B高端层次 C 中间层次 D 低端层次 21、客户关系管理中“管理”的英文含义是（） A control B organization C control and organization D check 22、电子营销保证互联网上个性化的实施、大量的营销活动的实施和（ ） A 研发 B 设计 C 执行 D 改进 23、企业级软件系统的体系结构发展的第三阶段是（ ） A H/T结构 B C/S结构 C B/S结构 D SOA结构 24、测试报告的工作主要是记录测试结果，详细描述问题，并提出（ ） A 鉴定结论 B 改进方案C 解决办法 D 存在问题 25、商业银行CRM将优化商业银行市场价值（ ） A 结构 B 需求C 链条 D 曲线　 26、对于意向客户，我们需要将商机跟进的过程分阶段管理，进行量化和（ ） A 柔性管理 B 定量管理C 定性管理 D 规范化管理 27、企业高级管理层的承诺是成功实施CRM的( ) A 保障措施 B充分条件 C 首要条件 D 必要条件 28、企业文化和价值观是企业核心竞争力形成和发展的() A 重要保证 B基础 C 重要条件 D 主要目标 29、世界上最完整的自适应商务软件产品是( ) A WiseCRM B SAP C Salesforce D Oracle 30、横向结构的突破在于雇员被授予思考和行动的( ) A 空间 B能力 C 权利 D 权力 A 2、D 3、A 4、B 5、C 6.A 7、A 8、B 9、D 10、A 11、D B 13、B 14、D 15、A 16、D 17、B 18、A 19、C 20、C 21、C 22、C 23、C 24、C 25、C 26、D 27、C 28、