第章习及答案客户关系管理.doc

第十三章练习题 一、选择题： 1.客户关系管理实施的核心是_____ A 客户关系管理的业务流程 B 客户关系管理的系统支持 C 建立客户中心 D 客户关系管理的组织结构 2.客户关系管理强调_____是关键 A 客户服务 B 客户的价值 C 客户关系 D 客户为中心 3.完善的客户关系管理 (CRM) 系统能_____A 判断客户的价值 B 判断利润的来源C 判断相关的客户业务流程 D 提高最有价值客户和潜在价值客户的满意程度 4.企业实施客户关系管理的核心是_____ A 客户关系管理的软件支持 B 客户关系管理的业务流程 C 客户中心 D 组织结构 5.公司改善客户关系管理业务流程的标准是_____ A 客户的满意度和忠诚度 B 客户的回头率 C 客户的评价和反馈 D 客户的购买量 判断题 6.企业实施客户关系管理的最终目的是_____ A 把握客户的消费动态 B 针对客户的个性化特征提供个性化服务，极大化客户的价值 C 做好客户服务工作 D 尽可能多的收集客户信息 7.以下对CRM的描述哪一项是不正确的_____ A CRM是一套智能化的信息处理系统 B CRM将企业的经验、管理导向“以客户为中心”的一套管理和决策方法 C CRM把收集起来的数据和信息进行存储、加工、分析和整理（数据挖掘），获得对企业决策和支持有用的结果 D CRM系统通过了解客户的需求整合企业内部生产制造能力，提高企业生产效率 8.CRM 是提升客户价值，创造企业核心竞争力的_____ A 基础 B 要求 C 支撑 D 关键 9.CRM系统实施战略方案不包括_____ A 分阶段实施 B 革命性实施 C 滚动实施 D 渐进式实施 10.CRM实施的难点问题_____ A 初期的投入高，投资回报不确定 B 软件供应商及合作伙伴的选择 C CRM应用的层次与各层次任务的难题? D 实施CRM要承担风险和改变传统的习惯 11.影响企业CRM成功实施的关键因素不包括以下哪点_____ A 业务流程的重组 B 高层管理者的理解与支持 C 软件供应商及合作伙伴的选择 D 确立合理可行的项目实施目标 12.CRM系统实施方法的主要步骤不包括_____ A 明确问题与环境 B 建立实施组织与结构 C 鉴定系统及其组成部分 D 建立模型描述系统各部分的相互作用 13.CRM实施的方法论不包括_____ A 企业观念的转变 B 拟定CRM战略目标 C 确定阶段目标和实施路线 D 设计CRM架构 14.一下哪项是CRM系统实施的一般过程的准备阶段_____ A 建立项目实施队伍并进行实施前的评估 B 描绘业务蓝图 C 确立项目范围并取得高层领导的支持 D 明确问题与环境 15.进行CRM系统的原型测试不包括_____ A CRM基础数据的准备 B 原型测试的准备 C 测试CRM系统与企业正在使用的软件系统间的集成性? D 进行原型测试 16.项目是一种_____的工作，应当在规定的时间内，在明确的目标和可利用资源的约束下，由专门组织起来的人员运用多种学科知识来完成 A 一次性 B 多次性 C 重复性 D 周期性 17.CRM项目管理的核心就在于：CRM项目团队在范围、_____和成本三个维度进行权衡的基础上，使用项目管理工具和技术来对整个项目实施过程进行管理和控制 A