遵义移动营业厅服务质量调查与分析本科论文.doc

毕业论文 遵义移动营业厅服务质量 调查与分析 学生姓名： 学号： 系 部： 专 业： 指导教师： 二〇一五年六月 诚信声明 本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下，独立进行研究工作所取得的成果。在完成论文时所利用的一切资料均已在参考文献中列出。本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。 学位论文作者签名： 日期： 年 月 日 毕业论文任务书 毕业论文题目： 遵义移动营业厅服务质量调查与分析 系部： 经济与管理系 市场营销 学号： 112094220 学生： 李郭芳 指导教师（含职称）： 孙凌燕 1．课题意义及目标 根据服务质量研究现状，以遵义移动营业厅为研究对象，通过文献分析、调查访谈及实地调研等方式对其服务质量进行深入分析，结合其所在行业特征，探讨企业服务质量问题 2．主要任务 （1）收集的基本情况和数据资料。 （2）查阅不少于30份文献资料，明确研究手段与方法。 （3）进行问卷数据资料的整理与分析。 （4）运用理论研究分析问题。 （5）剖析出现问题的原因。 （6）提出基于现状的解决方案。 （7）对实证分析过程进行总结，提出结论建议。 3 [1]高阳.基于SERVQUAL模型的移动通信服务质量评价研究[D].北京:北京邮电大学,2009. [2]柴思灼.移动通信服务质量评价体系的构建与应用研究[D].西安:西安科技大学,2011. [3]耿青.基于顾客感知的电信网上营业厅服务质量评价研究[D].天津:天津师范大学,2012. 4．进度安排 论文各阶段名称 起 止 日 期 1 收集遵义移动营业厅资料并确定论文题目 2014年11月10日~2015年 01月17日 2 查阅文献资料，确定研究手段 2015年01月18日15年3月14日 3 进行问卷数据资料分析 3月15日~3月20日 4 论文写作 3月21日~4月21日 5 论文修改过程 4月22日~6月1日 6 完成论文及答辩工作 6月2日~6月22日 审核人： 年 月 日 遵义移动营业厅服务质量调查与分析 摘要： 营业厅是顾客购买中国移动通信产品和体验其服务的直接窗口，是一种大众化的直观营销模式。当今市场变化多端，营业厅所面临的内外部环境都在发生变化，对营业厅的运营提出更高的标准和要求，营业厅服务管理的重要性已经凸现。 遵义移动营业厅的服务质量主要体现在宣传布置、销售过程、体验下载和基础服务的四个部分。首先，对服务质量相关理论和遵义移动营业厅的现状做一个基本的概括。其次，以PBZ服务质量模型分析为基础，对遵义移动营业厅问卷调查，得到遵义移动营业厅的服务质量评价结果。最后，对结果进行分析，得出遵义移动营业厅的服务的缺点和不足及提出建议。 关键词：遵义移动营业厅，PBZ服务质量评价模型，服务质量 Investigation and Analysis on Quality of Zunyi Mobile Business Hall Abstact： Business Hall is a popular marketing mode and also a window where customers can purchase the communication products and experience the operator’s service. The changeability of the market brings great changes in its internal and external environments, which sets higher standard and demand for its operation. The service quality of Zunyi mobile business hall is mainly reflected in four parts of propaganda arrangement, sales process,experience download and bas