酒店服务量管理A.doc

酒店服务质量管理 单选题 1.“PDCA循环”理论的提出者是（ ）A.戴明B.朱兰C.克劳斯比D.韦尔奇 2.“服务产品能带给顾客情感上的愉悦和舒适程度”反映了饭店产品质量特性的（ ）A.功能性B.可信性C.经济性D.舒适性 3.“特别强调预防系统控制和过程控制，要求第一次就把事情做正确，使产品符合对顾客的承诺要求。”观点的提出者是（ ）A.戴明B.费根堡姆C.韦尔奇D.克劳斯比 4. “无论做什么，在一百万次机会中，所允许出现的错误的次数不超过3.4 次”是（ ）理论的观点A.质量改进连锁反映B.六西格玛管理C.帕累托原理D.质量三步曲 5.“一二星级饭店浴巾规格不小于1200mm×600mm，重量不低于400g”属于饭店服务质量的（ ）保证A.硬件设施质量B.服务态度C.服务标准D.服务到位 6.“质量，始于教育，终于教育”是（ ）的观点A.戴明B.费根堡姆C.克劳斯比D.石川罄 7.“质量改进连锁反映”概念的提出者是（ ）A.戴明B.朱兰C.克劳斯比D.韦尔奇 8.“质量管理中应避免将时间花在琐碎的多数问题上，因为就算你花了80%的时间，你也只能取得20%的成效”是（ ）理论的观点A.质量改进连锁反映B.PDCA循环C.帕累托原理D.质量三步曲 9.1982年，（ ）首次从顾客感知角度提出顾客服务质量概念A.克劳斯比B.石川罄C.格罗鲁斯D.韦尔奇 10.引导员工对客服务从被动变为主动，是运用了（ ）管理理论A.标准化B.动机激励C.按劳取酬D.行为控 11.被称为零缺陷之父的是（ ）A.戴明B.朱兰C.克劳斯比D.韦尔奇 12.波里奇国家质量奖是（ ）的质量奖A.美国B.欧洲C.日本D.英国 13.饭店服务的表现形态和载体是（ ）A.服务人员B.服务项目C.服务观念D.服务设施 14.饭店服务的主体是（ ）A.服务人员B.服务项目C.服务观念D.服务设施 15.饭店服务质量中的“100－1＝0”反映了饭店服务质量保证体系（ ）的特点。A.具有明确的目的性B.集合性强C.相关性复杂D.高环境适应性 16.饭店根据服务员完成清扫客房的数量和质量采取有差别的、有刺激性的工资，是运用了（ ）管理理论A.标准化B.动机激励C.制度化D.行为控制 17.饭店提供的“行李服务”属于饭店服务中的（ ）A.核心服务B.支持服务C.延伸服务D.服务的可及性 18.饭店提供的“清洁的客房”属于饭店服务中的（ ）A.核心服务B.支持服务C.延伸服务D.服务的可及 19.饭店提供的“预订机票服务”属于饭店服务中的（ ）A.核心服务B.支持服务C.延伸服务D.服务的 20.饭店在客房安放床头的晚安卡，体现了SERVQUAL评价法的（ ）要素A.有形性B.可靠性C.响应性D.保 21.饭店质量管理不能就事论事，要全面考察各要素的变化情况，使系统中各要素在新的状态中达到匹配，反映了饭店质量管理系统的（ ）特征A.相关性B.整体性C.有序性D.动态性 22.饭店质量管理系统发挥的作用和功能要从整体来衡量，不能脱离系统去孤立地认识、评价，反映了饭店质量管理系统的（ ）特征A.相关性B.整体性C.有序性D.动态性 23.饭店质量管理中要求服务员接听电话的时，铃响两声接电话，是运用了（ ）管理理论A.标准化B.动机激励C.制度化D.行为控制 24.关心和改善员工的生活待遇与工作条件，把饭店发展目标与个人利用紧密结合，让员工关心并积极参与饭店的全面质量管理，能有效提高工作实绩，是运用了（ ）管理理论A.标准化B.动机激励C.按劳取酬D.行为控制 25.兼顾了评价的权威性和专业化的饭店方评价的组织形式是（ ）A.服务质量检查部B.人力资源部内设立相应的检查评价机构C.总经理办公室内设立相应的检查评价机构D.非常设的服务质量管理委员会 26.认为产品只要符合标准。就满足了顾客需求是（ ）观念A.符合性质量B.适用性质量C.全面质量D.后全面质量 27.设身处地为饭店顾客着想并对他们给予充分的关注，体现了SERVQUAL评价法的（ ）要素A.有形性B.可靠性C.响应性D.移情性 28.最早把帕累托原理引进质量管理的是（ ）A.戴明B.克劳斯比C.朱兰D.韦尔奇标准答案：C, 多选题 从服务本质看，饭店服务主要由（ ）构成A.服务人员B.服务项目C.服务设施设备D.服务环境标准答案：A|B|C|D 从服务内容看，饭店服务主要由（ ）构成A.核心服务B.支持服务C.延伸服务D.服务的可及性和宾主关系标准答案：A|B|C|D 第三方评价的特点有（ ）A.客观性与权威性B.局限性和滞后性C.重结果性D.标准性标准答案：A|B|C 第三方作为评价主体的依据有（ ）A.独立于利益相关者B.实行行业管理C.推行标准化D.对顾客有利标准答案：A|B|C 饭店方评价的特