物業管理基本知识教育纲要.docVIP

物业管理基本知识教育纲要 全程物业管理方案 目 录 一、项目物业管理定位及整体设想 项目的认识和定位 项目物业管理策划 项目管理工作重点 项目管理工作目标 二、项目物业管理筹备 项目运作机制 项目人员配备 项目人员培训 项目项目管理制度建立及资料准备 项目物业管理用房及物资装备 三、项目房屋接管验收及交房 项目接管验收标准 项目接管验收及交房组织 项目接管遗留问题的处理 项目交房遗留问题的处理 项目交房业主争议的处理 项目接管验收及交房强矩阵及职责 项目接管验收工作程序 项目交房工作程序 四、项目全面运行管理 项目客户管理 项目安全管理 项目车辆及交通管理 项目消防管理 项目环境管理 项目工程管理 项目文化管理 项目第二时间管理 五、项目盈亏测算及增收节支措施 测算依据和原则 月收入测算月支出测算 增收节支措施 六、项目物业管理筹备、接管验收及交房工作责任分解 项目物业管理定位及管理策划 一、项目的认识和定位 通过系统的收集、汇总、分析项目的项目设计规划、设计风格、地理环境和人文环境、项目规划业态、项目大小、周边市场和环境等等，为项目物业管理进行定位； 项目物业管理策划 根据项目进展及物业公司在项目的物业服务深入情况，在分析和评估的基础上，可将项目的全程物业管理分三个阶段： 第一阶段 项目物业管理筹备 由项目合法物业管理单位负责物业管理筹备工作。 按照本方案要求完成物业管理所需人员的招聘、培训。 按照项目《前期物业服务合同》中项目物业管理开办费中物资细目，结合项目的实际情况，做好物资采购，保证及时到位。 按照本方案要求完成项目制度体系的建立和相关资料的准备。 第二阶段 物业接管验收 1、成立项目的物业接管验收组； 2、落实接管验收的相关事宜； 3、严格按照相关规定对物业进行查验，办理物业承接验收手续。 第三阶段 全面运行管理 针对项目自有特点、资源条件及客户需求层次，开展日常服务，包括二装管理、业主大会成立前各项工作的开展，业主大会成立及成立后相关工作的开展等等。 项目物业管理目标 ㈠、管理总体目标 日常管理服务标准参照并不低于“成都市物业管理优秀项目考评标准”； 实施全面管理两年内项目获得“市级物业管理优秀项目”称号。 ㈡、管理分项目标 1、房屋零修急修及时率 2、维修质量合格率 3、管理人员专业培训合格率 4、服务受理回访率 5、客户年有效投诉率和处理率 6、物业管理的满意率 项目物业管理筹备 第一节 项目运作机制 一．管理方式 在项目设立“项目处”，全权负责项目的物业管理工作。 二．项目处架构 三．项目处运作机制 （一）监督和自我约束机制： 1．监督机制示意图 ２．自我约束机制示意图 （二）信息反馈处理机制 １．信息反馈示意图 2．信息来源示意图  第二节 项目人员的配备 项目处所有员工首先应是所在岗位的合格人员，并通过严格的管理充分体现其价值，发挥他们的潜力。在人员的配备和选拔上，应坚持如下原则： 淡薄智商，看中毅力、努力和魄力； 摈弃庸才，不容惰性、傲性和奴性； 注重员工的可塑性和可持续发展性。 （一）管理人员配备 岗位设置 岗位要求 工作内容 配置 人数 备注 项目处经理 大学本科及以上学历，从事物业管理多年，具有丰富的理论知识和实践经验，对物业管理有独到的见解，对项目处的工作有整体的思路和构想，具内审员资格。 a) 认真执行国家及政府的有关政策、法规以及公司制定下达的各项工作方针、计划和指令，严格执行公司各项规章制度，定期向公司汇报项目处工作情况。 b) 负责对外协调有关单位、部门的公共关系，确保各项工作顺利开展。 c) 负责项目处经营管理工作及日常费用支出的审批工作，合理控制费用开支，充分合理利用项目处人力、物力资源，增收节支,确保收支平衡及项目持续稳定发展。 d) 负责审批本项目的物资借用、申购的审核以及各类物资的采购管理工作，控制本部门的物资进出、采购程序。 e) 不断提高项目员工的品质意识、服务质量，进一步规范操作程序，加强监督机制，确保实现项目质量目标。 f) 负责项目需要的环境、设备改造任务的落实及物业管理创新、规范等工作的具体安排与实施。 g) 负责组织、协调各类人员的工作安排，负责本项目员工每月工作业绩考评，报公司相关部门作为公司人力资源管理的依据。 h) 负责审批本项目每月的培训计划及安排、组织工作，监督各类员工之培训是否有效。 i) 每月底审批下月《月工作计划表》，并交指定人员汇总存档。 j) 负责每月对部门质量记录抽查一次，确保质量记录的真实性、完整性。 k) 负责或授