維修接待员的服务礼仪规范.pptVIP

基本举止规范 基本举止规范 维修接待员在接待过程中，基本的举止规范如下所示： 主动热情伸向顾客，表达诚意。注意，对女顾客不可以主动伸手，更不可以双手握。 对顾客在任何情况下都应保持微笑。 （1）握手 （2）微笑 基本礼仪要求 电话礼仪要求 主动与顾客打招呼，目光注视顾客。 （3）打招呼 维修接待员与顾客应保持保持一米左右的距离。 （4）保持安全距离 介绍自己的姓名、职务，力求清晰明了，坦诚亲切。可在介绍的同时，递送自己的名片。 （5）作介绍 第四章：维修接待员的服务礼仪规范 第二节：维修业务接待礼仪规范 基本礼仪 具有良好职业道德修养的维修接待员，须有较好的气质、风度和仪表，第一眼就能给人以较好的形象。做到这些并不容易，必须认真从我做起，在每天的工作中严格按照职业礼仪的要求规范自己的行为。 第四章：维修接待员的服务礼仪规范 第一节：基本礼仪 仪容仪表要求 仪态 基本礼仪规范 仪容仪表要求 仪容一般是指人的外观、外貌。其重点是指人的容貌。 仪容仪表要求 仪态 基本礼仪规范 在人际交往过程中，每个人的仪容往往会引起交往对象的较多关注，并将影响到对方对自己的整体评价。 仪表是人的外表，它包括人的形体、容貌、健康状况、姿态、举止、服饰和风度等方面，是人举止风度的外在表现。风度是指举止行为、接人待物时，一个人的德才学识等各方面的内在修养的外在表现。风度是仪表的核心要素。 在维修服务中心里每一天都有许多顾客光临，接触顾客的机会自然也多，而且有时还要去拜访顾客。因此，必须注意保持穿戴整洁、仪表端庄。维修接待工作时在仪容仪表上需要注意的地方如图4-1所示。 第四章：维修接待员的服务礼仪规范 第一节：基本礼仪 仪容仪表2 仪容仪表要求 仪态 基本礼仪规范 第四章：维修接待员的服务礼仪规范 第一节：基本礼仪 仪容仪表3 为了维护自我形象，有必要修饰仪容。在仪容的修饰方面应注意以下几点： 仪容仪表要求 仪态 基本礼仪规范 仪容保持整洁、清爽。要使仪容整洁，重在持之以恒，这一条与自我形象的优劣关系极大。 要勤洗澡、勤洗脸，脖颈、手都应要干干净净，并经常注意去除眼角、口角及鼻孔的分泌物。要换衣服，消除身体异味，有狐臭要搽药品或及早治疗。 讲究卫生，是公民的义务，注意口腔卫生，早晚刷牙，饭后嗽口，不能当着客人面嚼口香糖；指甲要常剪，头发按时理，不得蓬头垢面，体味熏人，这是每个人都应当自觉做好的。 （1）整洁 （2）干净 （3）卫生 仪容庄重大方，斯文雅气，不仅会给人以美感，还易于使自己赢得他人的信任。相形之下，将仪容修饰得花里胡哨、轻浮怪诞，是得不偿失的。 （4）端庄 1、仪容要求 仪容要保持简约。仪容既要修饰，又不可标新立异、“一鸣惊人”，简练、朴素最好。 （5）简约 第四章：维修接待员的服务礼仪规范 第一节：基本礼仪 仪容仪表4 仪容仪表要求 仪态 基本礼仪规范 生活中人们的仪表非常重要，它反映出一个人的精神状态和礼仪素养，是人们交往中的“第一印象”。良好的仪表修饰应遵循以下四个原则： T.P.O.是时间（Time）、地点（Place）、场合（Occasion）简称。T.P.O.原则要求仪表修饰因时间、地点、场合的变化而相应变化，使仪表与时间、环境氛围、特定场合相协调。 要求仪表修饰与个体相适宜、相协调。也就是根据性别、年龄、容貌、肤色、身材、体型、个性、气质及职业身份等来修饰个人仪表。 （1）T.P.O.原则 （2）适体性原则 2、仪表要求 要求仪表修饰无论在修饰程度，还是在饰品数量和修饰技巧上，都应把握分寸，自然适度，追求虽刻意雕琢但又不露痕迹的效果。 （3）适度性原则 要求仪表修饰先着眼于人的整体，再考虑各个局部的修饰，促成修饰与人自身的诸多因素之间协调一致，使之浑然一体，营造出整体风采。 （4）整体性原则 第四章：维修接待员的服务礼仪规范 第一节：基本礼仪 仪态 站姿的基本要求是挺直、舒展、线条优美、精神焕发。 站立是人们生活交往中一种最基本的仪态，它指的是人在站立时呈现出的具体姿态。“站如松”是指人的站立姿势要像松树一样端正挺拔。这是一种静态美，是培养优美仪态的起点。优美的站姿能衬托出一个人的气质和风度。 仪容仪表要求 仪态 基本礼仪规范 1、站 （1）站姿的要求 站立时，上下看要有直立感，即以鼻子、肚脐为中线的人体大致垂直于地面；左右看要有开阔感，即肢体和身段给人舒展的感觉；侧面看也要有直立感，即从耳朵到脚踝骨所形成的直线也大致垂直于地面，如图4-2