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第一章 网络零售概论 第一节、网络零售的概念与模式 1、网络零售的概念 1）概念 网络零售是指通过互联网或其他电子渠道，针对个人或者家庭的需求销售商品或者提供服务，属于针对端顾客（而非生产性顾客）的电子商务活动2009年—2483.5亿元 ； 2011年上半年—3492亿1）经营方式的区别 店面和库存是传统零售方式的必备条件，商品陈列的数量取决于店面和库存的大小，以面对面交流的方式接待顾客，用当面选购、钱货两讫的方式来完成交易。 网络零售则是将商品陈列在一个虚拟的店铺里，这个虚拟店铺和商品陈列都是以网页的形式来展示，以网页留言或即时聊天工具的方式接待顾客，通过在线购买、网上支付、物流配送的方式来完成交易。 2）经营成本的区别 传统零售的店面面积、地段、水电煤、库存量的大小、营业时间、销售人员的接待效率等都会直接影响到经营成本，每天营业10小时和12小时，营业员一天接待20人和100人所产生的成本摊销率都是不同的，因此，上述条件有差异的店铺，其经营成本也会有所区别，与网络零售方式比起来，差别还会更大。 网络零售采用的是虚拟店铺的销售模式，经营的主要投入是网络宽带和购买设备，如电脑、传真电话、数码相机、打印机等必备工具，可以轻松实现少量库存甚至零库存，大大降低库存积压的风险，有效控制经营成本。 3）经营范围的区别 传统零售对店面的选址要求很高，因为地段和市口对流量的影响很大，顾客通常来自于店铺周围3-5公里的范围内，店铺的正常的营业时间也是上午9点至晚上9点这12个小时，这些条件的制约必然会对销售量产生负面的影响，与网络零售相比，这是它的一块短板。 网络零售不受营业时间、营业地点、面积这些传统销售因素的限制，可以24小时营业，年中无休，虚拟店铺也不受传统零售模式中店面、地段和市口等因素的影响，只要商品质优价廉、诚信经营、再辅以有效的推广营销手段，就能轻松地吸引本地和异地顾客来店铺里浏览，与传统零售相比，这是经营灵活性上的一大优势。 4）购物体验的区别 传统零售方式可以直观的展示商品，使消费者在购买前就能通过视觉、触觉等来感知商品，服装可以试穿，化妆品可以试用，食品可以品尝，使顾客通过亲身体验来认识、了解和接受商品，从而大大降低顾客的购物风险，提高销售的成功率。 网络零售在商品体验上处于弱势，由于商品是以网页形式在展示，顾客在收到商品之前并未见过实物，因此，在购物前可能会比较审慎，担心收到的货品与网页上看到的相距甚远，无形中增加了销售的难度。 5）管理效率的区别 传统零售的店员以营业员为主，以面对面用语言交流的方式接待顾客，一名店员通常只能同时接待2-3位顾客，工作效率低下，而且很容易出现信息交叉传播，有可能给销售工作带去不必要的麻烦。 网络零售的接待工作主要是依靠聊天工具来进行，一个打字速度较快的客服人员，可以同时接待8－10位顾客，而且回复信息渠道直接，不会因信息交叉传播造成不必要的误会。网络零售的岗位分工更加细化，从在线销售、技术支持、物流配送到售后服务，是由一个团队来配合完成工作，虽然看似人手更多，但是由于每个岗位的人员对本职工作更加熟练和专业，各司其职、团队配合的工作方式和流程反而可以大大提高管理效率，按整店绩效来考核的话，人力成本反而比传统零售方式低，而效率反而更高。 2、网络零售的优势 ·口碑优势 与传统零售相比，网络零售多了一件辅助销售利器——信用评价，每一笔交易买卖双方都会有一次评价对方的机会，这就等于给了大家一次口碑广告的机会，不管顾客是对商家的商品质量、服务态度、物流安全哪一方面感到满意，都可以给出一个影响后续顾客的好评。这不像传统零售方式，后续顾客无法了解前面顾客的满意度，因而无法产生正面的影响力，口碑的建立难度也很大。 ·沟通优势 面对面的交流使我们难以当场掩饰自己的表情，马上调节自己的情绪和语气，如果遇到不易交流的顾客，很容易发生争执，然而网络营销是使用在线聊天工具来进行交流，因此，我们可以有一个缓冲时间，一边调节情绪一边打字交流，甚至更换其他人来继续交流，从而避免因争执带来的纠纷隐患。 ·信息优势 传统零售由于是当面选购、钱货两讫，所以基本上没有理由请顾客留下他们的联系方式，而网络零售由于有物流配送环节，所以在顾客购买商品之时，就已经合法地拿到了他们准确的收货地址和联系方式，为将来的新品通知和服务跟进创造了很好的条件。 ·工具优势 即时交流工具——阿里旺旺 数据统计工具——量子统计 量子统计是为淘宝等网上店铺量身打造的专业店铺数据统计系统，开通服务后，通过统计访问使用者店铺的用户行为和特点，帮助使用者更好的了解用户喜好，为店铺推广和商品展示提供充分的数据依据。量子店铺统计现有两个版本即量子统计官方版和量子恒道统计。量子统计官方版功能更强大、数据更稳定。 4、网络零售的模式 网络零售与传统的这些差异决