銷售物流管理2012.pptVIP

* 销售物流服务的评价指标 客户满意度：分解成若干指，如：市场份额、企业形象、声誉、客户忠诚度等 交易前要素 交易中要素 交易后要素 * B2C客户服务指标 ——客户投诉率及客户投诉处理及时性 ——送货及时性 ——服务态度 ——是否开箱验机 ——退换货及时率 ——安装及时率 ——不同企业为了企业形象，对送货人员所要求的规范执行程度： * 讨论题1 洁客化工公司向酒店、医院和学校销售清洁剂，该市场的竞争十分激烈，销售是否成功的关键在于送货时间。根据仓库数量、地点、库存水平和订单处理程序的不同，企业可以设计平均送货时间不同的分拨系统。 针对服务对销售的影响和提供服务所需的成本，实物分拨经理作出如下估计： * 洁客化工公司的服务水平决策 1、该公司应提供哪种水平的服务？ 2、竞争可能对服务水平决策有什么影响？ 一日内送货的订单比例 50 60 70 80 90 95 100 预计年销售额 （百万美元） 4.0 8.0 10.0 11.0 11.5 11.8 12.0 分拨成本（百万美元） 5.8 6.0 6.5 7.0 8.1 9.0 14.0 * 洁客化工公司的服务水平决策 * 讨论题2 如果由于下述原因导致物流系统瘫痪，简述物流管理人员能够采取的措施： 仓库失火 卡车司机罢工 订单处理和订单履行的工作人员短缺 生产的主要原材料短缺 * 单元五 销售物流的配送管理 销售物流过程中的配送环节的重点事项和策略、原则；流通加工和逆向物流。 * 配送 在经济合理区域范围内，根据客户的要求，对物品进行拣选、加工、包装、分割、组配等作业，并按时送达指定地点的物流活动。 销售物流的主要职能是将货物进行短暂储存并进行处理配送，主要涉及以下任务：包装、装卸搬运、运输、仓储保管、流通加工、配送与配送中心的管理。 * 配送对象与配送模式* 配送对象就是产品。 配送模式是指构成配送运动的诸要素的组合形态及其运动的标准样式。 配送模式就是某种配送流程，这种配送流程适用于某一类产品 配送所包括的基本要素（或称基本环节）及其运动规律却是完全相同的，由此构成了配送的基本模式。 * 配送的基本环节 配送是由备货、理货和送货三个基本环节组成的，其中每个环节又包含若干具体的、细节性的活动。 1.备货 备货是指准备货物的系列活动。备货是决定配送成败与否、规模大小的最基础环节；同时，它也是决定配送效益高低的关键环节。备货应该包含两项具体活动，即筹集货物和储存货物。 2.理货 理货是配送区别于一般送货的重要标志。理货包括货物分拣、配货和包装等项经济活动。 * 3.送货（发送） 送货是配送活动的核心，也是备货和理货工序的延伸。 4.流通加工 在配送过程中，根据用户要求或配送对象（产品）的特点，有时需要在未配货之前先对货物进行加工（如刚材剪切、木材截锯），以求提高配送质量，更好地满足用户需求。融合在配送中的货物加工是流通加工的一种特殊形式，其主要目的是使配送的货物完全适合用户的需求和提高资源的利用率。 * 销售物流的配送流程 一般配送流程和有加工功能的配送流程 1）配送的一般流程基本上是这样一个运动过程： 进货?存储?分拣?配货、配装?送货。 特殊工艺流程是适应于特殊需要和特殊产品运动而设计和实施的工艺流程，而不是所有货物配送都必须经历的运动过程 * 2.配送的特殊流程 可以分以下几种。 （1）各类食品的配送工序 ： 进货?储存?分拣?送货 （2）煤炭等散货的配送流程： 进货?储存?送货 （3）木材、钢材等原材料配送常采用的作业工序： 进货?加工?储存?分拣?配货?配装?送货 （4）机电产品中的散件、配件的配送流程： 进货?储存?加工?储存?装配?送货。 * “四就”配送 有些物资不设库存，实行“四就”配送，即就厂、就港(站)、就车(船)、就库直接配送方式， 工艺流程没有储存、理货、配货、配装环节。 减少了倒装转运次数和环节，提高了物资周转速度和效率，减少了物资损耗， 对大批到站、到港物资，凡用户明确，一般采用就址就港直接装车发送，对本地生产的大批量物资、危险品物资一般采用优先装车配送。 * 带有加工工序的配送流程。 储存 分拣 配货 装货 送货 带有加工工序的食品配送 加工 进货 * 降低配送成本的策略 在一定服务水平下成本最小的配送策略 混合策略：指配送业务由企业自营和外包相结合。 差异化策略：产品特征不同，顾客服务水平也不同。 合并策略：配送方法上的合并和共同配送 延迟策略：对产品的外观、形状及其生产、组装、配送应尽可能推迟到接到顾客订单后再确定。 标准化策略：尽量减少困品种多变而导致的附加配送成本，尽可能