售楼处客户服务工作指引探讨.doc

嘉里北方工程项目管理(北京)有限公司 Kerry Properties (North China) Development Co., Ltd. 发至 : 各物业管理办公室 来源 : 嘉里北方物业服务中心 手册分发版本 : 01/01 编号 : KPNC-SOP-CS-001-01/01-2014 章节分发版本 : 01/01 发布日期 : 2014年X月XX日 主题 : 售楼处 客户服务部工作指引 页数 : 21 售楼处客户服务部工作指引 编写人 : 批准人 : . 2014年 月 日 XX年XX月XX日1. 客户服务部部门职责 1 2. 岗位职责 1 3. 行为规范 3 4. 水吧服务工作 6 5. 水吧易耗品管理工作 9 6. 样板间服务工作 10 7. 样板间物品巡视工作指引 13 8. 样板间交接班工作指引 14 9. 配合营销活动工作指引 14 10. VIP客户服务工作指引 16 11. 报修管理工作指引 17 12. 投诉管理工作指引 17 13. 满意度调查工作指引 19 14． 记录表单 20 1. 客户服务部部门职责 负责制订部门工作计划，并按照计划开展工作； 负责部门费用的预算及报批工作，根据预算进行成本控制； 负责制定客户服务流程和标准，为来访客户提供服务； 负责部门员工的培训计划及员工培训工作； 负责销售中心和实体样板间装修和软装饰品的完好及清洁卫生，发现问题立即上报； 根据项目施工进度，适时制订会所、住宅、商业等的客户服务方案； 负责为内部客户提供会议服务； 负责VIP客户的接待服务工作； 负责水吧服务人员和饮料、食品的健康卫生； 完成部门计划及部门经理交办的其它工作。 2. 岗位职责 2.1 客户服务主任 负责物业管理办公室客服部工作制度、工作流程的制定； 负责客服部员工的培训工作； 负责客服部的服务质量，对部门员工进行量化考核； 负责对售场及洽谈区进行巡视检查工作； 负责完成本部门采购工作； 负责客服部的面试、招聘工作； 负责每周定期召开客服部会议；处理客户投诉；物品出入库签批； 协助进行物业管理办公室的前期筹备工作； 跟进与公司其他部门的协调工作； 完成领导交办的其他工作。 2.2 客服领班 工作时间按规定着工装，注意仪表，微笑服务； 检查其他员工的仪容仪表； 检查水吧、样板间、洽谈区卫生及物品摆放情况； 带领并督促其他客服专员的工作； 负责整理客服部员工的考勤； 协调跟进与其它部门的工作； 完成领导交办的其它工作。 2.3 水吧客服专员 工作时间按规定着工装，注意仪表，微笑服务，树立企业良好形象； 负责吧台所需货物和器皿数量充足，做好营业前准备和营业结束的收尾工作； 制作糕点、饮品，提