第五章客户分类和需求讲述.ppt

本节共计2个考点，高频考点1个 考点1 了解客户、收集信息的渠道和方法（高频） 1、开户资料 　　开户，通常是理财师与客户的首次接触，也是了解客户、收集信息的最好时机。 第四节 了解客户的方法 2、调查问卷 　　调查问卷工具的使用，其优势包括：简便易行，有的放矢、有针对性采集信息，容易量化，客户接受度高；调查问卷使用主要难点是问卷问题的设计需要精确科学，否则容易误导客户；客户有时不愿意填写或不认真填写。 第四节 了解客户的方法 3、面谈沟通 第一，理财师在见面客户前要有所准备，准备工作包括面谈的主要内容或目的、客户的基本情况和以往接触历史等；除此之外，安排好自己的工作计划、时间，不得迟到或让客户久候。 第二，在面谈中理财师言谈举止应符合相关商务和服务礼仪标准要求，突出专业形象和真诚、亲切、自然。取得客户信赖是了解客户、发展长期良好客户关系的第一步。 第四节 了解客户的方法 第三，理财师应该掌握一些关键的沟通技巧，并能在接触中熟练自然地加以运用，譬如提问、聆听和肢体语言方面的技巧。 第四，要做好会面后的后续跟踪工作，譬如电话或邮件致谢，即感谢客户抽空来赴约；关怀、询问面谈中客户提及的事情或问题，如小孩病愈情况、与家人休假旅游玩得如何；还有面谈中客户提出、有待解答、解决的问题，要及时给予客户回复。 第四节 了解客户的方法 4、电话沟通 　　电邮、微信、微博甚至QQ等聊天工具如今日益成为理财师加强与客户的沟通、全面了解客户的有效工具 第四节 了解客户的方法 判断：理财师与客户沟通时，应采取面谈或电话等正式的沟通方式，微信、QQ等聊天工具不应使用在正式工作中。 答案：错误 第四节 了解客户的方法 考点2 理财师工作原则 1．树立以客户为中心的思想，真正认识到了解客户、与其建立长期互信友好关系的重要性。 2．熟练掌握和应用与客户沟通、服务的技巧。 3．必须牢记了解客户及其需求不是一时一地的事情，切不可急功近利。 第四节 了解客户的方法 【历年真题，单选】 单选：客户信息可以分为定量信息和定性信息，下列分类中正确的是（　　 )。 A．理财知识水平是定量信息 B．现有投资情况是定量信息 C．保单信息是定性信息 D．雇员福利是定性信息 答案：B 第二节 了解客户的主要内容 考点2 客户需求分析 （一）理财赚钱是手段 （二）客户的需求是有层次的 　　马斯洛需求层次理论 ：生理需求(呼吸、水、食物、睡眠、生理平衡)、安全需求(人身安全、健康保障、财产所有性、道德保障、工作职位保障、家庭安全等)、爱和归属感的需求(友谊、爱情以及隶属关系)、被尊重的需求(对信心、成就、对他人尊重、被他人尊重等的)和自我实现的需求。 第二节 了解客户的主要内容 （三）经济目标与人生价值(精神)目标的关系 1．客户的经济目标，如买房、买车、上学、退休养老等是很具体的，可以用金钱来衡量、实现的，是理财师要帮助客户明确和通过科学规划实现的。 2．经济目标是客户实现人生价值目标或精神追求的基础，但是后者无法完全用金钱来衡量。 第二节 了解客户的主要内容 3．客户的经济目标(理财目标)： (1)现金与债务管理； (2)家庭财务保障； (3)子女教育与养老投资规划； (4)投资规划； (5)税务规划； (6)遗嘱遗产规划。 第二节 了解客户的主要内容 4．不同年纪的客户和不同性别的客户，在理财目标上(即在经济目标与人生价值目标之间的追求，或在不同经济目标之问的选择上)侧重点不一样。 5．客户的理财需求往往是潜在的，或不明确的，这需要专业理财师在与客户接触沟通中，询问、启发和引导才能逐步了解、清晰和明确。 第二节 了解客户的主要内容 本节共计2个考点，高频考点2个 考点1 、不同的客户分类方法（高频） （一）按外在属性分类 　　如企业主、个人客户和政府客户；大、中、小客户。简单易行，但粗线条。 第三节 客户分类与客户需求分析 （二）按内在属性分类 1．按财富观分类 储藏者、积累者、修道士、挥霍者和逃避者五类。 (1)储藏者：量入为出，从不向人借钱；有储蓄习惯 (2)积累者：致力于积累财富；量出为入，开源重于节流；借钱滚钱。 (3)修道士，嫌铜臭；命运论者，不担心财务保障；缺乏规划概念， 第三节 客户分类与客户需求分析 (4)挥霍者，喜欢花钱的感觉，花的比赚的多；透支未来，冲动型消费者。 (5)逃避者，讨厌处理钱的事也不求助专家；不借钱不用信用卡，理财单纯化；除存款外不做其他投资，烦恼少。 第三节 客户分类与客户需求分析 2．按风险态度分类 　　我们也可以按照客户对风险的态度把客户划分为：风险厌恶型、风险偏好型及风险中立型三类。 (1)风险厌恶型，对待风险态度消极，非常注重资金安全，极力回避风险；投资工具以安全性高的储蓄、国债、保