质量管理教学课件作者第二版宗蕴璋11课件.pptVIP

?第十一章 服务质量管理 　　　　 第十一章 服务质量管理　　 高等教育出版社　　 第一节 服务的定义与特征 第二节 顾客对服务质量的评价 第三节 服务质量体系的建立 第四节 服务过程的质量管理 了解服务人员应具备哪些特殊能力； 了解并掌握服务的定义和特征； 了解并掌握服务的总体质量； 了解并掌握顾客对服务质量的评估过程。 能进行简单的服务质量体系设计； 能为企业改进和提高服务服务质量提出建议。 一、服务的定义 服务的定义 　　　　 是：“无形产品，在供方和顾客接口处完成的至少一项活动的结果。” 第一，服务的目的就是为了满足提供顾客需要，帮助顾客解决他们的问题。 第二，要提供服务，就要与顾客接触。 第三，服务的内容不是实物，即并非产品，而是供方的活动和供方活动的结果。 第四，服务的范围既包括了“追加服务”，又包括“核心服务”。 二、服务的特征 服务常是无形的 大部分服务都必须依附有形产品 服务的生产和消费不可分离 服务一般都具有不可储存性 服务常是“不可预测的” 服务是一系列的活动或过程 服务是不包括服务所有权转让的特殊形式的交易活动 顾客对服务的评价常会带有个人色彩 经销服务 生产者服务 社会服务 个人服务 根据服务的对象特征分类 以商品形式存在的服务 对商品实物具有补充功能的服务 对商品实物具有替代功能的服务 与其他商品不发生联系的服务。 以设备提供为主的服务 以提供服务为主的服务 根据服务存在的形式划分 按服务供方的性质分类 三、服务的分类 一、服务质量的内容 服务的 技术性质量 服务的 功能性质量 服务的 总体质量 服务的技术性质量 　　　　 是指顾客通过消费服务得到的结果，服务性企业能为顾客是供什么服务结果，当然会影响顾客对服务质量的评估。 服务的功能性质量 　　　　 服务过程的质量。服务过程与顾客消费过程同时发生，服务人员如何提供服务，必然会影响顾客对服务质量的看法。 服务的总体质量是技术性质量和功能性质量的综合 顾客与服务人员相互接触是决定顾客服务经历的关键时刻 二、顾客对服务质量的评价 顾客对服务质量的评价过程 影响顾客期望的因素 影响顾客评价服务质量的其他因素 服务性企业的市场形象 其他顾客的口头宣传 顾客的需要和愿望 以往的经验 企业的广告宣传 二、顾客对服务质量的评价 顾客自身知识、能力和素养 其他消费服务的顾客影响现有顾客对服务质量的感觉和认识 服务质量体系 　　　　 是指在服务质量方面指挥和控制组织的体系，是为实现服务质量管理所需的组织结构、程序、过程和资源。 一、服务质量体系的概念 服务质量体系的内容应以满足质量目标的需要为准。 服务企业的质量体系主要是为满足服务企业的内部管理的需要而设计的，它比特定顾客的要求广泛，顾客仅对该服务质量体系的相关部分进行评价。 当为了合同或强制性质量体系评价的目的时，可以要求对已确定的服务质量体系要素的实施情况进行证实。 二、服务质量体系建立的要点 资源管理 质量体系结构 管理者的职责 3 组织结构 过程策划 程序文件 1 质量方针 质量目标和质量活动 质量职责和权限 2 人力资源 物质资源 信息资源 一、服务市场研究与开发的质量管理 对各种市场进行预估 对各种市场进行特征分析 明确个体服务市场的特征，重点发展项目 确定顾客对提供的服务的需要和期望。 确认满足服务质量要求的承诺。