质量管理教学课件作者第二版宗蕴璋12课件.pptVIP

?第十二章 顾客满意 　　　　 第十二章 顾客满意 　　 高等教育出版社　　 第一节 全面质量管理的概念、特点 第二节 全面质量管理(TQM)与ISO 9000系列标准的关系 第三节 全面质量管理的基本内容 了解顾客满意的含义； 理解顾客满意对企业经营的重要作用； 掌握顾客满意度的调查方法； 掌握顾客满意度调查表的设计。 ? 能说出顾客满意的特征； 能设计顾客满意度调查表； 能组织企业顾客满意度调查并撰写顾客满意度调查报告。 高管亲自接店 力求百分百顾客满意 一、顾客满意的由来 顾客满意理念 (Customer Satisfaction，简称CS) ，即“顾客导向”理念，在生产经营领域，企业必须以顾客为导向，极力满足顾客的需求，追求顾客的满意。 第二次世界大战以前，企业在生产经营中主要是采用“生产导向”的方针。 第二次世界大战以后，随着生产力的发展，人们的购买力迅速提高。 20世纪90年代以后，产品无论在品种上还是在特色上都丰富多彩。 二、顾客满意度 质量感知 顾客期待 价值感知 顾客满意度 顾客投诉 顾客忠诚度 顾客满意度的原因变量 顾客满意度的结果变量 顾客 期望 质量 感知 价值 感知 顾客 抱怨 顾客 忠诚度 三、顾客满意度在中国的发展 第四个阶段是从1999年至今 四个阶段 第三个阶段是1996年～1998年 第二个阶段是1992年～1995年 第一个阶段是1986年～1991年 这个时期，主要是中国质量管理协会用户委员会以政府和社会监督的形式，会同政府有关主管部门，对经济运行中的重点行业和用户反映比较强烈的行业，开展用户评价，以促进这些行业产品和服务质量的提高。 这一阶段是用户评价由行业推进到企业的时期。 这是更大规模地宣传和推进用户满意经营战略，倡导企业树立以用户为中心的经营理念，开展顾客满意度测评的时期。 这个阶段是学习、引进和初步运用美国顾客满意度指数方法．(ACSI)的时期。 四、顾客满意度指数 顾客满意指数 是指通过特定的因果关系模型对顾客满意度的测评结果，它是从顾客角度评价经济运行质量的一种新型的经济指标。 五、顾客满意度指数测评指标体系 第一层次：一级指标，总的测评目标“顾客满意度指数”； 第二层次：二级指标，顾客满意度指数模型中的6大要素 第三层次：三级指标，由二级指标具体展开而得到的指标 第四层次：四级指标，三级指标具体展开为问卷上的问题 有利于提升 员工整体 素质 有利于提升 企业竞争力 有利于产品 服务的持续 改进 有利于企业 管理水平 的提高 有利于获得 顾客的认同 调查的意义 一、实施顾客满意调查的意义 二、顾客满意度调查 制订顾客满意度 调查计划 顾客满意调查 问卷设计 选择调查方法 确定关键的绩效指标 识别顾客 改进措施 选择外部专门调研机构 内部计划 分析调查结果 实施调查 选择调查的方法 方法和步骤 对设计 好的问卷进行 预调查 问卷的基本 格式 问卷设计 分析调查结果 撰写顾客满意 调查报告 1 问卷调查 不记名意见箱 面谈访问 2 可以与一个或几个被访者集体面谈 邮寄问卷调查 电话调查 电子邮件调查 Internet网上调查 对外部顾客 满意度调查 内部顾客 满意度调查 题目 报告摘要 基本情况介绍 正文 改进建议 附件 测评的背景 测评指标设定 问卷设计检验 数据整理分析 测评结果及分析 一、顾客满意的特征 层次性 主观性 社会性 阶段性 相对性