基础管理岗工作规范—操作.doc

基础管理岗工作规范 一、职能定位：亲访管理责任人。负责服务专员作业过程管理，通过亲访和工具使用报表分析，发现作业过程中存在问题，反馈保费部经理、分部经理和主管，为其提供管理、追踪和辅导依据。 二、工作任务 1、通过报表分析，推动标准流程实施。促进队伍按照标准流程作业并养成习惯，实现流程提升绩效； 2、通过报表分析，推动业务工具使用。使工具支持流程实施，确保工具按规定使用，并使工具效能最大化； 3、通过报表分析，为队伍业务服务、销售过程行为提出指导性分析，提供管理支持； 4、通过报表分析，为队伍对客户亲访过程提出指导性分析，提供管理支持； 5、推动合格人力和标准部组工程实施。 三、工作内容： （一）报表分析。定期完成报表分析，提供问题诊断报表。包括亲访报表、流程报表、工具报表。 1、亲访报表。亲访日报表、亲访周报表、生日亲访表。 2、流程报表。亲访流程作业分析表。 3、工具报表。市场调查表、保单检视卡、收据、红利通知书、失效确认书、客户资料卡。 （二）亲访抽查。按规定每天进行亲访抽查。 （三）工具管理。各项业务工具领用及使用管理。 四、工作行事例： （一）每日必做工作 1、亲访日报表、生日件亲访报表。 2、亲访抽查。重点抽查新人和业绩不佳人员。 3、电话沟通与督导。根据亲访日报表，对无所辖业务部主管沟通亲访问题。 4、业务短信发送亲访资讯。 （二）每周固定工作 1、报表统计及分析。亲访周报表、生日件亲访周报表、亲访流程作业分析周报表，以及各类工具使用周分析表（包括收据、红利通知书、市场调查表、保单检视卡、失效确认书和客户资料卡。 （1）亲访周报表、生日件亲访周报表。每周一完成上周分析并上报分公司。 （2）亲访流程作业分析周报表。每周二完成上周分析并上报分公司。 （3）收据、红利通知书、市场调查表、保单检视卡、失效确认书和客户资料卡。每周四完成上周分析并上报分公司。 （4）根据周报表，分析各部组上周亲访和工具使用中存在问题和收获，每周五完成周基础管理分析报告，提供给保费经理和外勤队伍，进行下阶段改进指导，并上报分公司，同时将分析作为中支周例会的内容之一。 2、工具检查。提醒业务部和业务组固定检查业务工具。 （1）周三固定重点检查工作日志，对于周计划、日计划和日行事例等进行检查，逐步实现工作日志使用的合规性，达到协助工作的目的。 （2）周五检查客户资料卡，帮助队员形成客户分类管理和准客户重点追踪的习惯。 （3）周六收据、生日卡送达和市场调查表、保单检视卡使用检查。并在周例会通报中支、各小组及个人使用情况，帮助队员形成正确有效使用工具的习惯。 3、各周续收流程重点 （1）第一周。亲访管理重点为跨月、实收月和生日件。推动、检查和落实使用市场调查表亲访跨月锁定客户访；利用收据、分红报告书推动实收月访；利用生日工具亲访生日客户。 （2）第二周 亲访管理：重点为跨月、实收月和生日件。推动、检查和落实使用市场调查表亲访跨月锁定客户访；利用收据、分红报告书推动实收月访；利用生日工具亲访生日客户。 （3）第三周 应收清单：与后援支持岗沟通，确保15号下发应收清单，同时回收上月最终对应的应收、跨月清单。 续收流程：提醒业务部经理和业务主管在21号组织检查应收月清单一访完成情况，并对检查结果进行汇总和通报。 亲访管理：推动使用保单检视表和客户资料卡亲访应收月锁定客户访；利用收据、分红报告书推动实收月访；利用生日工具亲访生日客户。 （4）第四周 跨月清单：与后援支持岗沟通，确保22号下发跨月清单。 续收流程：提醒业务部经理和业务主管在30号检查跨月清单一访完成情况，并对检查结果进行汇总和通报。 亲访管理：推动使用保单检视表和客户资料卡亲访应收月锁定客户访；利用收据、分红报告书推动实收月访；利用生日工具亲访生日客户。 失效确认书：30号回收最终月未收件失效确认书。 五、报表具体操作 （一）中支亲访日报表 1、格式 中支亲访日报表（一） 机构 业务部 访量 检查 客户分类 日访量达标 累计访量达标 人均日访量 主管抽检 抽检占比 合格率 内勤抽检 抽检占比 合格率 A类 人均A类 老客户 老客户占比 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 中支亲访日报表（二） 业务部 业务组 访量 检查 客户分类 日访量达标 累计访量达标 人均日访量 主管抽检 抽检占比 合格率 内勤抽检 抽检占比 合格率 A类 人均A类 老客户 老客户占比