酒店课程设计作业分解.ppt

小组成员：钟彩玉、毛玉贝、庞亚茹 谢谢! 问讯服务 问讯服务 电话问询流程：接电话----确定客人问题-----已知则告知-----未知则转接其他部门协助回答------如遇涉及商业机密需婉转拒绝 标准：电话问询按规范用语礼貌接听电话，帮助解决客人的提问，对问题做好记录，如不知则转接其他部门协助回答，如遇突发事件迅速联系大堂副理负责联系解决，未能解决的问题要工作人员跟踪解决。 留言服务流程：倾听留言---重复留言-----取消留言-----记录 留言服务： 倾听留言，注明留言、房号、姓名，记录到留言本，交接班时注意。重复留言，确保“留言”无误。取消留言，应及时撤销“免打扰”。记录，字迹清晰、表达准确。如有住客留言，保证客人回房一小时内得知留言内容。 邮件流程：进店邮件----出店邮件 邮件：进店邮件，及时给客人，若客人已离店，通知客人，并转邮件到客人所在地址（到付）。出店邮件，帮客人做好信息核对工作。 客用钥匙的控制流程：问讯处------收发钥匙----制作钥匙 客用钥匙的控制：由问讯处管理，主要是收发钥匙，制作钥匙。 总机服务 总机服务流程：记录客人所需的服务项目-------在规定时间内进行服务 标准：做好记录与交接班，做服务时语言语调、礼貌用语、服务效率要得到保障，如遇未解决的问题要及时跟踪解决。记录服务各项事宜要与客人复述，确保工作无误，记录时字迹清晰、表达准确。 商务中心服务 商务中心服务流程：帮助客人提供各种秘书性的服务------得知客人所需的服务-----确定是否是住店客人-----进行收费----完成服务 标准：服务员要主动、热情、礼貌的问候客人，确定客人是否是住店客人，确定客人的要求，如有不清楚的地方要询问客人，记录好时间和要求，向客人告知收费标准，记录客人联系方式和房号。最后，做好营业报表的工作记录。 前台收银服务 前台收银服务 前台收银服务流程：核对----付款----核查----开收据----道谢 标准：礼貌问候，确认客人姓名，检索客人账单，通知客房中心，看客人客房是否有财务损失，迷你酒吧的使用情况，收钥匙，确认最新消费，计算所有费用，账单呈交客人过目，无疑问则办理结账手续，并签字。有疑问，则主动为客人核清账单。结账，开收据，盖章，收装，交与客人，告知行李员，道谢。 外币兑换服务流程：鉴别-----填单----签名----复核-----配款 外币兑换服务：负责兑换外币的员工热情接待前来兑换外币的客人，主动了解客人的需求。将客人的外币进行鉴别，确认其真伪，是否可以进行兑换。按要求填单，将外币的种类与金额、汇率、外汇折算等项内容填写清楚。将填好的水单交客人签名，写上房号。把水单及外币现钞送交出纳复核、配款。经兑员根据水单的第一联对出纳的配款进行复核，确认无误之后交给客人。 贵重物品保管服务流程：接待----核查------签字----提醒-----道别----存档 贵重物品保管服务：接待员打开门，等客人进入后，接待员关上门。查核客人的住房卡或钥匙牌，以确认是否系住店客人。取出记录卡，在下面逐项填写，请客人签字，同时，向客人介绍规定和注意事项；取出保管箱，让客人存入物品；当着客人的面用两把钥匙将保管箱锁上，一把客用钥匙交给客人保管，总钥匙由接待员自己保管，并礼貌提醒客人注意钥匙的保管与安全； 向客人道别，为客人开门、关门；将填写过的正卡放入纸袋里，标上箱号、客人姓名、房号，放入存放架子里。 行政楼层服务 行政楼层服务流程：到店前准备----到店时和住宿期间----客人离店时 标准：到店前了解vip的喜好、生活习惯、行程安排，检查客房所有设备，重点清洁，准备好茶水和小方巾。 到店时，提前开房门，督导欢迎，领入房间，奉上茶水，每次外出为其房间进行小调整，做好跟踪服务，建立客史档案，配鲜花点心。 开夜床以便客人休息； 整理房间清洁卫生间，补充必需的客用品，恢复客房环境卫生，使客人感到舒适温馨。 离店时，督导送客，为客人准备小礼物，检查有无遗留物品，及时报送。 客房服务 vip接待流程：检查-----准备----迎接------核对-----接送 vip接待：贵宾抵店前8小时前工程部须对贵宾房间内的所有设施、设备检查维修完毕。贵宾抵店前4小时前客房部须按照《贵宾接待通知单》的要求完成对贵宾房间的准备，并检查整改完毕。对呈报的《贵宾申请单》迅速做出回复，确定贵宾等级和接特规格、标准。详细审批或拟定接待方案。客人抵店时，到机场或带领部门经理到大堂迎接。客人离店时，到大堂或机场送行。酒店大堂根据需要放欢迎牌。 贵宾抵达前，将住房卡和房间钥匙，并装入贵宾信封，房卡上加盖 VIP印章。贵宾在《住店登记表》上签字。贵宾资料应精确地输入电脑。贵宾房 号必须保密。贵宾的