15.顾客投诉处理与满意度调查控制程序汇编.doc

TH--QP—15 顾客投诉处理与满意度 调查控制程序 编 写：张忠涛 审 核：蒋鹏云 批 准：蒋维兵 受控标识： 修改码： A0 生效日期：2013-12-01 页码： 第 1 页共 8 页 修订履历 序号 条 款 页码 修改单号 修改码 修改人/日期 批准人 生效日期 1 新发布 2013-12-01 1.目的 为及时向顾客提供优良的服务，最大限度满足其要求和期望，从顾客满意度调查、回访维修、顾客投诉处理等方面进行控制，旨在增强顾客满意，改进质量管理体系。制定本程序。 2.适用范围 适用于公司的直接顾客、最终顾客和潜在的顾客投诉处理与满意度的调查。 3.职责 3.1销售部： a)负责与顾客联络，处理顾客投诉，负责保存相关服务记录； b)负责组织对顾客满意程度进行测量，确定顾客的需求和潜在需求；制定改善措施。 c)负责分析顾客信息反馈，早期报警，监督顾客信息的解决与落实。 d)负责改进措施的验证。 4.工作程序 4.1顾客投诉的处理 .1.1 顾客投诉实行公司相关部门分级管理，接到顾客投诉后，由公司建立顾客投诉台帐，并将提出处理意见并督促实施。必要时，由其直接委派人员现场组织处理。 4.1.3销售部应做好顾客投诉处理记录，处理完顾客投诉将顾客投诉信函和顾客投诉处理记录报公司，自存复印件，每年年底对投诉情况进行汇总、分析，确定纠正、预防措施需求，必要时按《纠正和预防措施程序》执行。.1.4对顾客投诉的质量问题的处理由接收人在三个工作日内必须初步反馈给顾客，在十五个工作日内向顾客提交详细的报告，在六个星期内必须告知顾客投诉的最终处理结果和改进措施，并确认顾客是否满意。 4.2顾客信息的收集、分析与处理 4.2.1顾客信息的收集 a.销售部负责收集顾客满意或不满意的信息，对顾客的信函、电话、传真、提供的建议、销售部指定专人负责收集分类、记录、汇总、并及时答复和解决顾客意见。 b.销售员利用外出的各种活动，及时掌握市场动态和顾客需求的动向，通过各种产品展示会，积极与顾客沟通，收集有关信息及时反馈给公司有关部门。 4.2.2顾客信息的统计分析 a.销售部对来自内部和外部的质量信息组织原因分析，及时反馈，早期报警，视情况发出纠正或预防措施处理单，责成有关部门采取纠正或预防措施，并跟踪实施效果。销售部负责处理顾客投诉，将处理结果反馈给顾客，并保存所有顾客投诉的调查记录。 b.每年一次，销售部向顾客发送《顾客满意度调查表》，调查顾客对公司产品、服务的满意程度，收集相关意见和建议； c.销售部对上述调查表进行统计分析，得出定性（形成资料）或定量（如顾客投诉率、返修率等）的结果，确定顾客的需求和期望，及公司需改进方面的内容报公司领导决策。销售部将调查的综合结果输入公司管理评审会议。b、顾客满足度状况调查内容、评价标准参照「顾客满意度调查表」进行； c、销售部每年将《顾客满意度调查表》交与顾客填写，提交方式可通过传真或通过mail等方式； d、 调查表中应针对产品质量，交货期，服务等内容进行统计。 4.3.2内部绩效评价 a、销售部在对顾客的满意度调查完成后，由销售部、技术品质部 、厂务部对公司的内部绩效指标进行评价监视； b、评价标准参照「顾客满意度调查表-内部绩效评价」进行。 4.3.3顾客满意度调查内容应包含但不局限于下述方面∶ a、交付零件的质量性能(批合格率)； b、订单纳期的达成状况； c、给顾客造成的生产中断，包括售后退货； d、超额运费发生状况； e、关于质量或交付问题的顾客通知； f、顾客索赔及其回答状况。 4.3.4顾客满意度调查综合分数的计算 a、顾客满意度调查的综合分数由顾客满意度调查得分与内部绩效的评价得分共同组成； b、顾客满意度调查得分占总分数的30％；内部绩效的评价得分占总分数的70％； c、两者相加得分构成顾客满意度调查的总分数。 4.3.5顾客满意度的改善及持续提高 a、销售部应将顾客满意度调查结果与各制造部的内部绩效指标监控结果进行分析改善； b、顾客满意度调查目标为90分，当综合评价分数低于90分时，需采取改善措施；但不管综