饭店前厅客房服务与管理教学课件作者第二版陈乃法客房篇课件.docVIP

客房篇 第十三章　客房部概述 学习目标 通过本章的学习，使学生能够陈述客房部的工作任务；了解客房部的组织机构及主要岗位的职责；能够描述客房部与饭店其他部门的业务关系。 客房是饭店的基本设施，客房部肩负着为客人提供清洁、美观、舒适、安全的住宿环境，为其他部门提供一系列服务的重任。客房部因其所承担的工作而成为饭店的最基本职能部门。 第一节　客房部的工作任务 一、客房部的工作意义 1．客房是饭店收入的主要依靠，而客房工作又是这种依靠的基础 在国内，客房收入一般要占饭店收入的40％－60％，在欧美，该比例还要更高一些。据中国旅游饭店业协会2006年财务年度的《中国饭店业务统计》（对全国471家饭店的有效数据统计），客房仍然是饭店整体收益最高的部门，客房收入占饭店总收入的数据为：五星级54.1%,四星级52.7%,三星级56.1%,经济型酒店85.1％。从我国星级饭店的档次结构来看，星级饭店的比例还有待继续调整，截至2006年底，星级饭店共有12751家，其中五星级302家，四星级1369家，三星级4779家，二星级5698家，一星级603家。随着我国饭店业的发展，低星级的经济型饭店数量必将大幅度增长，而经济型饭店的经营则主要以客房为主，因而客房收入的高低对饭店的经营将起到至关重要的作用。在饭店的经营部门中，客房部的创利率高，中国旅游饭店业协会2006年财务年度的《中国饭店业务统计》显示：五星级饭店客房部门的毛利润为80.7%,四星级为77.8％，三星级为84.1%,经济型为51.2％。饭店虽然对客房的一次性投资较大，但其经营的费用要远低于其它部门。 2．成本控制意义大 在降低饭店总成本方面，客房管理上的差别造成了投入与产出分配上的不同。加强对人、财、物的管理，可以大幅度地提高效率，增收节支。例如，在一家拥有1000间客房的饭店，仅对做床方式进行改革就可节省18人，按每人1000元／月计算，每年就可节省20万元左右的费用。 3．客房工作是体现饭店水准的重要窗口 对旅行者的大量调查一再表明，影响宾客是否再次光临某家饭店的首要因素是该饭店设施的清洁状况。美国饭店基金会于1985年、1989年及1994年对美国旅游市场上经常出门旅游者的喜好进行了调查，有关清洁方面的调查结果表明： （１）经常出门旅游者初次选择某饭店时，在其所考虑的14个因素中，按照其重要性大小排列，大多数都把清洁和合理的价格放在较前的位置。从1989年与1994年的调查比较来看，旅行者们已越来越重视清洁和合理的价格，这两者的重要性排名已从1989年的第2和第3位上升到1994年的第1和第2位。 （２）经常出门的旅游者再次选择某饭店时，对同样14个因素的重要性的排名基本与初次选择饭店时的排名相似，清洁和合理的价格分别由1989年的第1和第4位上升到1994年的第1和第2位。 （３）在对影响选择饭店的不利因素进行调查时，经常出门的旅游者将“不够清洁”放在首位。以上的结果表明，饭店的清洁水准在很大程度上代表了饭店的管理水准，它对吸引客人初次或再次光临饭店具有举足轻重的影响作用。 二、客房部的工作任务 作为饭店的基本职能部门，客房部肩负着如下工作重任。 1．负责客房及有关公共区域的清洁保养，使饭店保持其设计水准 客房部不仅要负责客房及楼层公共区域的清洁和保养，而且还要负责饭店其他公共区域的清洁和保养。饭店清洁工作归口于客房部符合专业化管理的原则，有助于提高工作效率，可以减少清洁设备的投资，并有利于对设备的维护和保养。饭店的设计水准能否体现和保持，与客房清洁工作密切相关，好的管理可使饭店保持常新，而不善的管理则会使饭店过早老化，从而失去其设计的水准。 2．为住店客人提供一系列的服务，使其在逗留期间更觉方便和满意 饭店不仅是客人旅行中下榻的场所，而且也是客人出门在外时的“家”，客房部为客人提供各种服务就是要使客人有一种在家的感觉。客房部为客人提供的服务有迎送服务、洗衣服务、房内小酒吧服务、管家服务、托婴服务、擦鞋服务、夜床服务等等。这些服务不仅是客人的需求，而且国家旅游局对星级饭店客房部提供的服务也有明确的要求。 客房部管理人员的工作是按国家星级评定标准的要求，根据本饭店目标客源市场的特点，提供相应的服务，并不断根据客人需求的变化改进自己的服务，从而为客人创造一个良好的住宿环境。 3．不断改善人、财、物的管理，以提高效率、增收节支 随着饭店规模的不断扩大和竞争的日益加剧，对客房部人、财、物的管理，已成为一项非常重要的工作。由于客房部是饭店中人员最多的部门之一，对其人员费用及物品消耗的控制成功与否，已关系到饭店能否盈利。客房管理者的职责也从单一的清洁质量的管理，扩展到定岗定编、参与招聘与培训、制订工作程序、选择设备和用品及对费用进行控制等。 4．为其他部门提供一系列的服务