2014年下半年神秘客户暗访项目报告(1114终)汇编.pptx

广州市圆生信息咨询有限公司 2014年10月 提交：华强新城市发展有限公司 2014年下半年神秘客户体验项目报告 目 录 技术报告 总体表现 关键指标分析 项目背景与研究目的 指标与计分规则 样本分布 主要问题及建议 项目背景与目的 　　客户的满意源于产品与服务过程中的体验，借助第三方对关键服务触点进行持续、有效地跟踪检测，有利于推进华强新城市综合客户服务水平提高。为此，本项目通过对客户购买和居住过程的体验感知流程化，梳理出客户关键触点，然后以模拟客户的身份进行检查，以求找出华强新城市客户服务过程中存在的问题，推动客户服务的持续改进。 　　本项目希望： 借助第三方对各项目公司物管、维保等方面客户关键触点检查，发现存在的问题，寻找物管和维保服务改善、提升方向； 借助第三方对各项目公司销售现场（客户接待、销售过程、签约服务等）的客户关键触点检查，寻找存在的问题，不断优化华强新城市售楼形象。 4 研究方法：神秘顾客暗访 　　本项目采用神秘顾客研究法，神秘顾客研究法是通过接受过相关专门培训或指导的访问人员，以潜在消费者或真实消费者的身份对任意一种客户服务过程进行体验与评价，然后通过某种方式详细客观地反馈其消费体验。 研究方法说明 主要检测节点 销售过程 签约过程 物业管理 维保服务 及早地发现问题； 找到现实与目标的差距； 帮助找到管理与服务盲点； 找到矛盾点； 发现培训的需求点； 发现奖罚的人和事； 向员工传达服务顾客的重要性； 保持一线员工良好的服务状态； 增进顾客关系维护； 与满意度调研互补。 检测意义 神秘顾客检测和满意度调研都能提供重要的信息。但是，满意度调研侧重于客户的认知与期待的衡量，神秘顾客检测侧重于企业客观表现情况的衡量。两者相互补充，不能相互替代。 与满意度研究比较 管理应用： 在企业管理实践中，神秘客户检测越来越多地被应用到客户服务管理中，并在具体的操作中，形成了“检测→发现问题→解决方案 →服务提升”的循环管理。 研究指标-销售体验 A01电话咨询 A02外围环境 A03展厅环境 A04接待 A05初步沟通 A06参观样板房 A07深入交流 A09事后联系 A08送别 电话联系 销售现场 结合《销售案场物业服务规范》，在销售过程中，客户从最开始的电话接触，到现场感知，到离开，一共体验9个关键触点近150个检测点；由暗访人员扮演客户完成体验流程。 研究指标-签约体验 B01电话预约 B02接待 B03确认身份 B04合同条款沟通和签约 B05付款 B06签约中心环境 B07结束和送离 电话联系 签约现场 在签约过程中，客户从最开始的电话预约，到现场签订合同、付款，到离开，一共体验7个关键触点近70个检测点；由暗访人员与真实客户一起完成体验流程。 研究指标-住宅物业体验 在住宅物业体验过程中，客户从到达小区、进入小区，到离开，一共体验7个关键触点80多个检测点；由暗访人员扮演客户完成体验流程。 C01小区周边公共卫生环境 C02进入小区 C03园区巡视 C04楼宇巡视 C05客服中心拜访 C06电梯测试 C07电话报修 研究指标-商业物业体验 在商业物业体验过程中，客户从到达广场、进入广场，到离开，一共体验7个关键触点110多个检测点；由暗访人员扮演客户完成体验流程。 C01广场周边公共卫生环境 C02停车场管理 C03大堂管理 C04公共区域管理 C05客服中心拜访 C06电梯测试 C07电话报修 研究指标-维保体验（沟通环节） D01. 电话报修 D02. 事后联系 维保部分主要是对小区维保和400热线的电话沟通环节进行检测，一共体验３个关键触点30多个检测点；由暗访人员扮演客户，通过电话完成体验流程。 400热线投诉 D03. 400热线投诉 小区维保 计分规则 在全卷中，某一项达到要求即得分，未能达到要求得0分 。 当某项不适合检测时，记录为‘-’，分数分摊到其他项。 全卷所有项目的数据往往由于度量单位不一致，以至指标间无法直接进行比较。为了消除各指标之间的量纲影响，分值用百分制计算，即该项得分除以该项总分的百分比。 此外，报告中标示含义如下： 标识 含义 ★ 说明该项达到要求，得分 - 说明该项不适应当时检测情况或没检测到，不计算的分； × 说明该项未能达到要求，不得分 样本分布 城市 项目 销售体验 签约体验 住宅物管体验 商业物管体验 维保体验（沟通环节） 芜湖 华强城 德邑风尚 1 - 1 - 1 1 - 1 澳然天成 1 - 1 美加印象 1 - 1 伊顿津桥 华强广场 1 1 - - - 颐景湾畔 1 - - - - 安阳 华强城 华强城1.1期 1 1 1 - 1 1 - 1 华强城1.2期 华强新天地 1 - 1 1 郑州 郑州华强城市广场 1 1 - - - 石家庄