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醫療服務提供模式 財團法人新光吳火獅紀念醫院 行政副院長 陳國團 Core Competence Implementing Strategy ◎ Intent Vision Mission Strategy ◎ Where (Competitions) ◎ How (Competencies) ◎ For Whom (Customers) Operation ◎ Goal ◎ Team Work ◎ Objectives ◎ Performance 經營與管理 立榮航空公司的故事 新光醫院離職開業醫師 醫院人員角色 公立醫院 私立醫院 院長 醫療、行政、經營(1) 醫療、行政 醫師 醫療、技術 醫療、技術、經營(2) 行政 依法辦事 經營(3) 註:(1)向政府負責 (2)向自己負責 (3)向老闆負責 改變與過程 過渡期 信心期 發展期 改變與過程 能 與 為 (Ability Willing) 能:不是每一個人都能 為:每個人都可以做到 以為養能 自動化服務模式 醫院入口地毯:每天更換 1.加印「星期幾」字眼 2.每天自動更換 3.清潔看得見 洗廁所:廠商自動自發提昇品質 1.副院長親自洗廁所一次 2.經查核三次不合格 3.外包廠商負責人親自清洗 為您服務及行政總值 1.走動式服務 2.做好服務品質 3.提高管理效益 建立服務模式(一) 強制型服務模式 標準化的「說寫做」流程 服務台:醫事課人員輪值 1.按月輪值 2.保持清新 3.服務態度 批價櫃檯『收您多少錢，找您多少錢』 『謝謝、對不起、請稍候、馬上好』 廣播----來賓xxx先生.女士 vs 病患xxx 呼叫----來賓xxx先生.女士 vs xxxx號 電梯:尖峰時間廣播『請小心財物』 建立服務模式(二) 驚喜型服務模式 期望品質永遠無法滿足客戶 期望越高,失望越大 　ex:加油免費洗車(廣告).贈品兌換 驚喜品質、意外收穫 小小的額外收穫倍加討好 　ex:加油不預期的洗車.小菜招待 建立服務模式(三) One dimension quality 單一向度品質 Expected quality 期望的品質 Dissatisfied customers 令顧客不滿意 satisfied customers 令顧客滿意 Exciting quality 驚喜的品質 Status of non-fulfillment 不滿足的狀況 Status of physical fulfillment 滿足的狀況 品質向度模式曲線 醫病關係 服務機制(一) 1.改變醫病關係 市場:A.醫方( )→B.院方( )→C.病方( ) 2.角色---醫師﹑護士﹑技術員﹑行政人員…… 3.商品—Feature Benefit 醫療業務(行為)具體化 Care為目的；Cure為手段 Care與Cure的品質 醫師看門診 醫病關係 Cure 醫病人關係 Care 看病歷 張先生請坐 聽診器 我為您聽一聽 開醫囑 藥吃得怎樣 服務機制(一) 病人看同一位醫師的理由(一) 1.“I like his smile” 我喜歡他的微笑。 2.“He is really interested in me” 他總是對我感興趣。 3.“His examination is so complete” 他的檢查好詳細。 4.“He seems so confident” 他很有自信。 5.“He always shake my hand” 他每次都和我握手。 病人看同一位醫師的理由(二) 6.“He calls me on the phone when I don’t feel good.” 他在我不舒服時打電話慰問我。 7.“He give me hope.” 他給我希望。 8.“He is so clean;he washes his hand before he treats me.” 他每次都會先洗手。 9.“He always notices when I wear something new.” 他總是注意我穿的新衣服。 10.“He makes everything simple and doesn’t try to impress me.” 他做事簡單卻不刻意引我注意。 Care Business 1.Clinical Performance and Outcomes 2.Se