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精讲课程教案1 ■课题：第1章 物流客户服务概论 ■授课时间：（ 3 课时） ■教学方法：互动式 ■环境和教具要求：西服一件 ■授课目的： 1.通过本章学习 ，熟练掌握客户、服务、客户服务、物流客 户服务的含义。 2.掌握物流企业客户服务构成要素。 3.初步了解物流客户服务的内容、特性、作用及地位。 4.树立正确的客户服务观念。 第1章物流客户服务概论 案例导入: 一家不应关闭的酒吧 想一想： 1.卡尔是否尽力做了所有能够做的事情？ 2.卡尔对客户十分敏感，迅速意识到生意开始下滑，查找了原因，并采取了一定 措施, 但是，为什么结局仍然如此？ 1.1客户服务的概念和内涵1.1.1客户服务概念 客户服务是企业与客户交互的一个完整过程， 包括听取客户的问题和要求，对客户的需求作出 反应并探询客户新的需求。客户服务不仅仅包括 了客户和企业的客户服务部门，实际上包括了整 个企业，即将企业整体作为一个受客户需求驱动 的对象。 1.1.2客户服务的基本内涵 客户服务的元素： 客户服务的主体、 对象和双方联系沟通的方式。 争取社会公众的理解 和支持，为企业的生成， 发展创造必要的内部与外部环境。 客户服务的目的： 客户服务的原则： 平等互利，共同发展 客户服务的方式： 内外结合，双向沟通 1.1.3物流客户服务 物流客户服务是指物流企业为促进其产品 或服务的销售,发生在客户与物流企业之间 的相互活动。 2.物流客户服务的特点 : 物流客户服务是为了满足客户需求所进行的一项特殊工 作，并且是典型的客户服务活动。 物流客户服务是一整套业绩评价。 订单处理； 技术培训； 处理客户投诉 ； 服务咨询； 产品可得性评价、存货的百分比、无货损百分比、订货周期和可靠性评价、从客户订货到送货的时间、仓库备货时间、仓库收到订单到发货的百分比 … 1.物流客户服务: 1.1.4物流客户服务的要素 交易前要素 交易中要素 交易后要素 交易前要素是 指在将产品从 供应方向客户实 际运送过程前 的各种服务 要素。 交易前要素是 指在将产品从 供应方向客户实 际运送过程中 的各种服务 要素。 交易后要素是 产品销售和运送 后,根据客户要求 所提供的后续服 务的各项要素 。 1.1.5客户服务的作用 提高销售收入 提高客户满意程度 留住客户 核心产品是指产品提供给用户的基本效用或利益， 这是客户要求的中心内容。 形式产品即产品本体，是指产品向市场提供的实 体和外观，是扩大化了的核心产品，也 是一种实质性的东西. 延伸产品（也称增值产品），是指客户购买产品 时得到的其他利益的总和，这是企业另 外附加上去的东西，它能给客户带来更 多的利益和更大的满足。 1.2正确认识客户内涵、深入理解服务精髓 1.2.1现代客户观念 客户是指企业所有的服务对象（公司股东、雇员、顾客、合作者、政府官员、社区的居民）。 客户 内涵 客户不全是产品或服务的最终接受者。 客户不一定是用户。 客户不一定在公司之外. 客户的分类 现代客户需求的新特点： 客户对自身的关注热情持续高涨，个性化消费趋于潮流 从卖方市场到买方市场的显著变化使客户有了选择权。 1.2.2现代服务概念 服 务 内 涵 能够被区分界定，主要为不可感知，却可使欲望 得到满足的活动，而这种活动并不需要与其他产品 或服务的出售联系在一起。(美市场营销协会). 服务是以无形的方式，在客户与服务职员、有形 资源产品或服务系统之间发生的，可以解决客户 问题的一种或一系列行为。(鲁诺斯教授) 两大要素: 服务产品，它满足客户的主要需求。 功能，它满足客户的非主要需求。 服务与有形产品 1.3物流服务 1.3.1物流服务的含义与内容 物流服务是指物流企业为其他需要物流服务的机构与个人提供的一切物流活动。 定义 内容 运输与配送 包装 保管 流通加工 装卸搬运 物流信息 特性： 从属性、即时性、移动性与 分散性、需求的波动性、替 代性。 物流服务构成要素： 1.3.2 物流服务的作用与地位 游戏活动：穿衣服 一、游戏目的： 1.通过游戏说明当今社会中的职业技能学习是一个终身学习的过程，只有不断学习才