关于上海市馆服务质量要求.doc

上 海 市 地 方 标 准 DB31/T378-2007 旅馆服务质量要求 Requirements on Quality of Hotel Service 2007-02-25发布 2007-05-01实施 上海市质量技术监督局 发布 前 言 为了促进本市旅馆服务规范化和专业化，参考已发布实施的相关国家、行业和地方标准，特制定本标准。 本标准由上海市旅游事业管理委员会提出。 本标准由上海市技术质量监督局批准。 本标准起草单位：上海市旅游事业管理委员会、上海财经大学、上海市饭店业协会、九三学社上海市委研究室 本标准起草人：汪剑明、苏光建、朱国建、何建民、陈雪羽、林章林、瞿德瑾、裘永强、张剑芳、周智勇、左学毅、胡忠泽、王增良 旅馆服务质量要求 １ 范围 本标准规定了上海市旅馆的服务设施与项目、安全、卫生、环境、从业人员、管理等要求，也规定了本标准的实施主体。 本标准适用于在上海市行政区域内的旅馆。 ２ 规范性引用文件 下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注明日期的引用文件，其随后所有的修改内容（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注明日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。 GB 5749 生活饮用水卫生标准 GB 50325-2001民用建筑工程室内环境污染控制规范 GB/T10001.1　标志用公共信息图形符号　第１部分：通用符号（GB/T10001.1-2000，neq ISO 7001:1990） GB/T10001.2　标志用公共信息图形符号　第2部分：旅游设施与服务符号（GB/T10001.２-2002，neq ISO 7001:1990） DB31/30 住宅装饰装修验收标准 DB31/330.1鼠害与虫害预防与控制技术规范 第1部分：鼠害防制 DB31/330.2鼠害与虫害预防与控制技术规范 第2部分：蚊虫防制 《中华人民共和国食品卫生法》 《餐饮业食品卫生管理办法》（2000年1月16日中华人民共和国卫生部令第10号发布） 《上海市集体用餐配送监督管理办法》（2005年7月11日上海市人民政府令第51号发布） 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本标准。 3.1 旅馆hotel 以为旅客提供住宿服务为主要功能, 并可以提供相关附属设施和服务的营业场所，包括旅社、宾馆、饭店、酒店、度假村、培训中心、招待所、公寓式酒店等。 4基本要求 4.1旅馆应提供安全、卫生、整洁的环境与规范的服务。 4.2旅馆设施布局合理，方便旅客。 4.3为旅客提供的设施、服务项目、价格等信息应规范、清晰明示。 4.4旅馆从业人员应遵纪守法，诚信待客，有良好的服务意识与职业技能。 4.5旅馆的建筑、附属设施、电器设备、服务项目和经营管理应符合安全、消防、卫生、节能、环境保护等现行的国家及本市有关法律、法规、规章和标准的规定。本标准有更高要求的，从本标准。 5服务设施与项目要求 5.1 前厅 5.1.1前台应位于旅馆显著位置，照明充足，标志规范，文字规范清晰，应提供接待、问询、结帐等服务。 5.1.2应有显示北京时间的装置。 5.1.3应明示当日客房价目表。 5.1.4应提供相应的旅游交通信息。 5.1.5应配有供入住旅客或访客休息的座位。 5.1.6应提供贵重物品保管服务。 5.1.7应提供小件行李寄存服务。 5.1.8应24小时提供接待服务。 5.1.9安全信息管理应符合公安等部门的规范要求。 5.1.10住宿登记单簿等应符合公安等部门的规定。 5.2 客房 5.2.1客房高度不低于2.6米，客房内每个床位的平均占有面积不少于5平方米，双层床位每架的平均占有面积不少于8平方米且层间净高不少于1米。 5.2.2照明充足，配有窗帘，遮光效果良好。 5.2.3门锁牢固，应有防盗装置，在房门后显著位置设置应急疏散图。 5.2.4应合理设置电器开关与插座，方便、安全、有效。 5.2.5应有床垫、床单、被子、枕头等卧具。 5.2.6应有供旅客挂衣的设施。 5.2.7应有非燃材料的垃圾筒。 5.2.8应有旅馆服务指南、旅客须知。 5.2.9客房卫生间应配备有抽水设施的厕位、沐浴设施、面盆、镜子等，通风良好，24小时供应冷水，标明热水供应时间，采取有效防滑措施。 5.2.10客房未设卫生间的，应当在客房所处楼层设置男女分设的、配备有抽水设施的厕位的公共卫生间、浴室和公共洗漱区，24小时供应冷水，标明热水供应时间，采取有效防滑措施。 5.2.11 应24小时供应饮用水。 5.2.12设施设备完好、有效，门、窗、家具牢固、无