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收銀员的操作规范讲课人linmeng
收银员的操作规范讲课人:lin meng
一、收银员的工作性质
1、是超市和顾客接触
最多、面对面交往
的销售员(见图示)
2、你的一举一动、你
的音容笑貌,代表
超市的形象、窗
口。
二、收银员的工作职责
1、提供结帐服务;
2、提供礼仪咨询服务; 展开:当顾客就商
品咨询时
3、现金管理(5000元〈银箱里结帐〉);
4、促销活动推广〈邮报或介绍特价,买几送
几;
5、损耗的预防(购物袋等);
6、配合商场的安全工作。 展开:提醒、观察
三、收银员的工作流程
1、营业前(提前15分钟)
(1)清洁收银台、收银台作业区、自身
清;
(2)认领备用金、清点确认,整理必须
品、购物袋、零钞等;
(3)收银机的检查;
(4)核对调价商品。
2、营业中
(1)主动招呼顾客;
(2)为顾客提供结帐服务;
(3)商品〈入袋〉买单;
(4)特价操作:
5项:退货、单件优惠、整仓优惠、
删除、取消
(5)无顾客结帐(非营业高峰期,听从收银
组长或值班店长的安排从事其他工作)
A、整理补充收银台必需品;
B、整理补充收银台前的商品;
C、兑换零钱,并及时办理营业款的移
交;
D、整理顾客的退货及临时留下的不买的商品
E、用干净的抹布擦拭收银台,保持周围环境
的清洁;
F、当收银台前超过5人以上时,加开收银机
(6)收银差错,退款和折扣的作业要求
A、结帐中,如多键入商品,不得要求顾客多
买,应立即改正;
B、发现结帐错误,应先向顾客致歉,同时请
收银组长操作更正;
C、每发生一次作废或退款操作,收银员当事
人、值班店长签字认可;
D、所有作废的电脑小票必须在营业总结帐之
前按规定办理、确认。
3、营业后
(1)整理各类票券;
(2)结算当日营业额,填写结款单;
(3)关闭电源,盖上防尘罩;
(4)购物篮归位;
(5)协助值班人员做好善后工作。
二、应牢记的服务理念
1、顾客是我们的衣食父母,想顾客所想
急顾客所急。对于顾客,我们唯一的
权利和义务就是提供最佳的礼貌、殷
切的服务,使顾客满意。
2、处理事情的原则……
3、应掌握的基本知识和基本技能:
销售技巧:请求成交、迫使成交……
POS机的应用……
四、收银员的作业规定
1、确保现金安全
2、避免不必要的误会:
A、身上不允许带现金;
B、收银台上不允许放置私人物品;
C、不可擅自离岗;
不可为亲朋好友结帐(自觉遵守回避
纪律);
工作中不可嬉闹聊天;
熟记便民服务内容;
不可随意打开抽屉,清点现金。
3、结帐步骤
“欢迎光临”——商品登陆——结算总金额—
收取顾客钱款——找零——入袋——诚心
地感谢
注:三唱:
三S:
What is ??? ???
三唱:唱总——唱收——唱零
三S:微笑(smile)——速度(speed)(准确)
诚恳(sincerity)
5、入袋原则:
(1)适合尺寸的购物袋;
(2)不同性质的商品必须分开;
(3)冷冻品、豆制品、味浓的商品;
(4)确定瓶子盖拧紧;
(5)货物不能高过袋口;
(6)入袋时,把不同顾客的商品分开;
(7)体积过大的商品可用绳子过磅;
(8)提醒顾客带点包装好的购物袋,如有遗留,
保留一个月。
6、离开收银台的注意事项
将“暂停牌”放在受银台的显眼处,面向收
银口;
将屏幕锁住,铁链围住入口;
将离去、回来的时间告诉当班人,并征
得同意。
7、营业后的收银管理
(1)打印报表〈值班店长〉、收银员清点好钱
款,交收银组长签字复核,交值班
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