门店基础营运管理一讲述.pptx

基础营运管理 （一） 聂 强 2011.11 一.清晰店长应具备的心态和素质； 二.清晰店长的角色和职责； 三.营运管理知识及技巧。 课 程 内 容 心态（态度）决定一切 态度决定一切：想到+做到=得到 态度改变 习惯养成 性格差异 认识积累 实现事业和成就 能力提升 行为结果 一.店长的心态和素质 店长具有的“三心两意”心态 店长应具有的心态？ 自信心 *说话清晰，响亮； *做事积极，主动； *表达自己的想法； *接受别人的意见和建议； *勇于承担责任。 店长应具有的心态？ 责任心 *以店为家 上进心 *保持学习分享的好习惯； *保持好奇心，勇于去尝试； *不耻下问，虚心请教。 意识 *有时间管理意识； *有沟通协调意识； *有团队合作意识； *有自我反省意识； *有归纳总结意识； *有接受新事物意识； 意志 *不怕困难，勇者无惧； *不怕挫败，屡败屡战； *吃一堑，长一智。 店长应具有的心态？ 店长应具有的素质？ 正直诚信 以身作则 专业知识 推动业务 总结分享 二.店长的角色和职责 店长是门店的最高责任者。顾客和品牌接触的唯一场所是“店”，门店代表的是品牌，若服务不好，则品牌形象就会受损。从你成为店长的一刻起，你不再是一名普通的员工，你代表了公司整体的形象，是公司的代表，你的一言一行都在强化顾客对品牌的印象； 另一方面，就员工而言，店长是员工利益的代表者，是门店员工需要的代言人。店长代表此商店的经营与管理，对门店的营运必须了如指掌，才能在实际工作中做好安排与管理，发挥最大实效。 店长---代表者 店长对上级主管下达的指令要指导和带领门店人员共同执行。店长在店里须成为重要的中间管理者，才能强化门店的营运与管理，确保门店经营目标的实现 店长---执行者 工作欲望的高低是一件不可忽视的事，它将直接影响到员工工作的质量。店长应时时激励全店员工保持高昂的工作热情，形成良好的工作态度，让全店员工人人都具有强烈的使命感，责任心和进取心。 店长---激励者 店长应具有处理好各种问题的耐心与技巧，如与顾客沟通，与员工沟通，与总部沟通等，这些是店长不可忽视的。因此，店长在上传下达和内外沟通过程中，都应尽量注意运用技巧和方法，协调好各种关系。 店长---协调者 因为顾客每天接触最频繁的场所就是卖场，店长必须负起总指挥的责任，安排好各班次人员的工作安排。将最好的产品，将门店各处以最佳的面貌展现出来，以刺激顾客的消费欲望和回头消费，提升销售业绩，实现目标。 店长---指挥者 员工的业务水平高低与否，关系到门店经营的好坏。所以店长不仅仅要时时充实自己的实际经验及相关技能，更要不断地对所属员工进行岗位培训。 对于我们的产品标准，我们不仅要知道，而且要比每一个员工都要清楚。 店长---培训者 为了保证门店的实际作业，店长必须对门店经营的日常应运与管理业务进行有力的、实质性的控制。其控制的重点是：人员的控制、产品控制、现金控制、信息控制以及地域环境的控制等。 店长---控制者 店长应始终保持着理性，善于观察和收集门店应运管理有关的情报、和问题，并进行有效的分析，以及预测可能发生的情况。 店长---分析者 1．遵守公司各项规定，执行上级指示，完成公司下达任务。2．监督考核员工的表现，及时反映员工动态，及时对员工培训。3．对门店产品的品质管理。4．负责店铺内产品不断货、不缺货管理。5．协助人员处理与改善门店的运作问题。6．协助人员的沟通与协调问题。7．掌握和分析门店各种信息和数据。8.激发员工的服务热情，调节店内的气氛。 9.发现及解决门店内出现的各种突发和非突发情况。 店长工作职责 店面基本营运三个时段 三.营运管理知识和技巧 1.汇报昨天整体的销售业绩，目标达成率，业绩分析，昨天遗留重要事项等； 2.检查周目标及月目标的完成率，并制定对策； 3.店长对昨天的工作情况做总结，表扬和鼓励员工，颁布当天的工作重点及计划。把计划细分到个人，细分到时段； 4.介绍新品，价格，卖点，搭配技巧，促销活动，并针对促销活动方案进行有效的搭配附加推销技巧； 5.其他工作安排指示； 6.激励性口号，调节员工的心态。 营运中---沟通 1．检查营业员仪容仪表，整理工服，佩带工牌； 2．店长需督导员工操作，及时掌握销售情况； 3．控制店面的设备及音箱设备； 4．检查备货情况，避免过早断货和缺货； 5．维护店面环境卫生的整洁； 6．注意形迹可疑人员，防止货物丢失和意外事故的发生； 7．及时主动协助顾客解决消费过程中的问题； 8．收集市场信息，做好销售分析； 9．整理接收外部讯息及通知