餐饮服务与管理讲述.ppt

餐饮服务与管理 餐饮部介绍 （一）餐饮部是饭店的重要组成部分 （二）餐饮部的管理、服务的水平直接影响饭店声誉。 客房服务特点： 背靠背！ 餐饮服务特点: 面对面！ 形象窗口,影响大 要求高 难度大 （三）餐饮收入是饭店收入的重要组成部分 （四）餐饮部是饭店工种最多、用工量最大的部门。 注：据2005年中国饭店业务统计数据显示，餐饮收入占总收入的比例一般在20%-30%之间。 二、餐饮部的组织结构 餐饮部经理 秘书／文员  厨房主管 各餐厅主管 清洁主管  厨房领班 各餐厅领班 清洁领班  各点厨师 各餐厅服务员 各点员工 图1－1 小型饭店餐饮部组织机构图 餐饮部经理  餐饮部副经理 秘书／文员  厨师长 各餐厅经理 宴会经理 酒吧经理 送餐部经理 管事部主管  各点领班 各餐厅领班 宴会领班 酒吧领班 送餐部领班 管事部领班  各点厨师 迎宾员 预订员 调酒员 订餐员 各点员工 服务员 服务员 服务员 送餐员 传菜员 传菜员 图1－2 中型饭店餐饮部组织机构图 餐饮部总监  餐饮副总监  行政总厨 各餐厅经理 宴会经理 酒吧经理 送餐部经理 管事部经理 中厨主厨 西厨主厨 各餐厅主管 宴会主管 酒吧主管 送餐部主管 管事部主管 各点领班 各点领班 各餐厅领班 宴会领班 酒吧领班 送餐部领班 管事部领班 各点厨师 各点厨师 迎宾员 销售员 调酒员 订餐员 各点员工 服务员 预订员 服务员 送餐员 传菜员 服务员 酒水员 传菜员 图1－3 大型饭店餐饮部组织机构图 餐饮部四大业务功能模块 餐饮部 采保部 厨务部 各营业点 管事部 三、餐饮从业人员基本素质要求 一）、思想政治素质要求 1、要有高尚的职业道德。 2、要有敬业乐业的精神。 3、树立自觉的纪律观念。 角 色 定 位 1、客人真的是上帝吗？ 2、客人永远是对的吗？ 3、我怎么做？ 二）服务态度要求 服务态度取决于员工的主动性、创造性、积极性和责任感。 餐饮从业人员的工作态度可简单概括为“真诚的服务”，即要用热情、主动、耐心、周到的服务态度去接待每一位宾客。 具体体现 好的表情 好的语言 好的行为 好的仪表 微笑： 像空姐一样微笑！ 防止别人偷走你 的微笑！ 慎用微笑！ 笑要有数量和质量！..\服务意识\酒店意识.ppt 十字礼貌用语： 您好、请、对不起、谢谢、再见 亲爱的： 你的衣着会说话，而且声音很大。在你打扮最漂亮的时候，才是你工作最出色的时候。 合体 合适 规范 个性 整洁 形象端正；注意修饰。 修饰规范： 洁净、健康、自然。 三）业务素质要求 1、具有良好的文化素质 2、掌握各种服务礼节 3、熟练掌握专业操作技能 四、餐厅主要业务环节及操作规范 一）、餐前准备 1、餐前卫生 餐饮环