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沈阳理工大学应用技术学院经济与管理学院毕业论文 沈阳中山皇冠假日酒店客房服务质量存在问 题及对策分析 院（系）_经济与管理学院__ 专 业__酒店管理___ 班 级_ _ 姓 名__陈长福 指导老师_ 唐羽 _ ____ _ 2013 _ 年＿__ 01 月  摘 要 随着我国酒店业以突飞猛进的速度发展，酒店服务质量管理就越来越重要，而酒店客房部是现代酒店服务质量管理体系中的重要部门，越来越受到管理者的重视。酒店客房部服务质量管理中存在的问题以及一些解决办法也引起了管理者的高度重视。竞争加剧使得竞争环境更加复杂，也给酒店管理者提出了更高的要求。由于酒店的经济效益等，使的酒店客房部显得尤为重要。本文浅层探讨分析酒店客房部服务质量管理存在的问题，并对其所存在的问题提出一些浅层策略，旨在提升酒店客房部的整体质量和酒店的竞争力以及经济效益。 关键词：酒店客服部；服务质量管理；竞争 Abstract Along with our country hotel industry at the speed of rapid development, the hotel service quality management is more and more important, the hotel the housekeeping department is an important branch in modern hotel service quality management system, more and more importance by managers. Hotel housekeeping service quality management as well as some solutions to the problems of also has caused the great attention of the managers. Increased competition makes more complex competitive environment, also put forward higher requirements for hotel managers. Because of the economic benefits of the hotel, etc, make the hotel the housekeeping department is particularly important. Shallow discussion, this paper analyses the problems existing in the hotel the housekeeping department service quality management, and put forward some problems in the shallow strategy, aims to enhance the overall quality of the hotel the housekeeping department and the hotels competitiveness and economic benefits. Key words ： Hotel customer service Service quality management competition 目 录 摘 要 1 Abstract 1 目 录 2 绪 论 4 沈阳中山皇冠假日酒店概况 4 1.1 酒店整体概况 4 1.2酒店客房概况 5 1.2.1 客房整体概况 5 1.2.2 酒店客房各部门概况 6 1.3 客房服务质量管理制度 6 1.4 客房服务质量检查体系 7 2客房服务质量管理概述 7 2.1客房服务质量管理概念 8 2.2 客房服务质量特点 8 2.2.1质量构成的综合性 8 2.2.2质量呈现的一次性 8 2.2.3质量评价的主观性 9 2.2.4对人员素质的依赖性 9 2.3客房服务质量管理的基本要求 9 2.3.1以人为本，内外结合 9 2.3.2全面控制，“硬、软”结合 9 2.3.3科学管理，点面结合 9 2.3.4预防为主，防管结合 10 2.4 客房服务质量管理内涵 10 2.4.1 客房设施设备质量 10 2.4.2 劳务质量 10 2.4.3