遇过客户类型及应对策略.docVIP

[原创]我在网优项目中遇过的客户类型及应对策略 前言：前两篇关于网优感悟类的帖子受到了很多兄弟的肯定，我深受鼓舞，决定再接再厉，另外也有兄弟看文后总结其实做事既是做人的道理，我深表赞同，所以今天打算接着琢磨人——总结一下这么些年我在网优中遇到过的客户类型（其中不乏一些JP客户）及相应的应对策略，当然限于个人经验问题，归纳得可能并不全面，在理解上也许也存在偏颇，欢迎各位补充和指正。注1：本文所说的客户都特指网优项目中的关键客户，或者主要接口客户，至于无关痛痒的小兵小将，正常相处就行，不在本篇讨论范围。注2：无论应对哪种客户，首先做好咱们自身本职工作是最大的前提和先觉条件，之后才能考虑各种手段，还请各位周知，不然难免会对本文的导向有所误解。：）注3：本文不适用于致力于追求最佳客户满意度的同学。注4：由于文章的确有点长，我都断续写了好几天，为了方便懒得看长文的同学，特地把汇总表先放在前头，请各位自行斟酌是否值得看下去，以节省诸位时间。我在网优项目中遇到过的客户类型汇总如下表： 编号 客户类型 主要特征或主要演进形态 危害指数 难搞指数 类型定位 应对关键词 1 混混型 胸无大志，得过且过 1 0 优质 保持现状 2 交心型 嫉恶如仇，感情用事 2 2 优质 以心换心 3 理性型 单纯理智，技术至上 2 2 优质 技术征服 4 粗暴型 色厉内荏—复杂粗暴 3 3 不良 以暴制暴 5 依赖型 志大才疏—索求无度 4 4 不良 严守原则 6 优越型 自视甚高—自以为是—道德秒杀 5 6 恶劣 不卑不亢 7 低调型 忠厚好人—故作可怜 6 6 恶劣 同病相怜 8 城府型 口蜜腹剑—相敬如宾—专家捧杀 8 7 恶劣 保持清醒 9 阴暗型 心理阴暗—心理扭曲—心理变态 9 9 恶劣 阳奉阴违 10 终结型 不断组合—不停进化—终结者 溢出 溢出 梦魇 …… 正文：客户类型一：混混型（胸无大志，得过且过）危害指数：1，难搞指数：0混混型客户是客户中相对比较常见的类型，这种人通常上升无望，因此没啥追求，最典型特征就是胸无大志，得过且过，这类客户不喜欢揽事，不喜欢出头，也不喜欢指派工作，只要上级不逼他，他绝不来为难你，日常工作也是差不多就行。应对策略：遇上这种客户，日常应该是比较轻松的，只要做好份内工作，适当请吃请喝，基本只要你自己不太混，搞定没啥难度，但切记不要吃饱了没事试图拯救他，更不要激起他的斗志，你毕竟是来干活的，不是来救赎心灵的，不然他很可能会转化为客户类型五（后文会提），那时你就自己兜着吧。客户类型二：交心型（嫉恶如仇，感情用事）危害指数：2，难搞指数：2交心型客户通常性情直爽，有时甚至有点暴躁，但一般对事不对人，他不会刻意去区分自己人和第三方，该怎样就怎样，他会为了解决网络问题跟其他相关部门拍桌子骂娘，他会考虑你项目执行的难度和上级提出的目标的可行性，要是他认可你，他甚至也会关起门对你痛心疾首的控诉他自己内部乌烟瘴气的环境，然后下班再拉着你去喝上两杯。交心型客户通常比混混型难搞，因为首先要获得他的信任，就必须要投入更多，同时要更有耐心，另外潜在危害也相应要大，这也很容易理解——如果你们都不分彼此了，你还好意思拒绝他提出的额外工作么？应对策略：这样的人仕途必定不会太顺，但值得交个朋友，处个哥们，应该真诚相待，以心换心。当他跟你分享某些遭遇或者征求你意见时，不妨多站在他的角度，拿出足够的耐心，坦诚实在一点，有什么说什么，既然人把咱当朋友，咱也应该把人当朋友，不是么？至于说成为朋友后的职权问题，我觉得就是一个原则：公私分明，任何事情说在前头，而且如果他的确是我说的这种类型，一般都是不会刻意为难的。客户类型三：理性型（单纯理智，技术至上）危害指数：2，难搞指数：2理性型客户通常有很强的技术背景，或来自厂家，或自身好学上进，他们喜欢钻研技术，喜欢和他们一样专注于技术的人（或者技术实力较强的人），这样的客户往往比较单纯也比较理智，虽然对工作要求较高，甚至追求完美，但不会有太多花花心思，也不会提出过多不切实际的额外要求。应对策略：要搞定此类客户，只有表现得比他更专业，充分展示出咱们的技术实力及敬业态度，最好是时不时搞个讲座跟他探讨下技术细节等，才可能得到他的认可，跟这样的人干活确实会很累，但也是对自己很好的锻炼，只是有一点务必切记：在跟他探讨细节时，一定要注意分寸，不要引发出新的（额外的）工作需求，尤其这工作将产生较大的工作量，毕竟，理性型或技术型客户对一切新的有助于网络的东西一向是十分敏感的。上述三种客户，我统一将之称为优质客户，在项目中如果能遇到，真的应该算是一件幸运的事，建议大家同时出门买张彩票先。因为——显然这时老鸟们都在苦