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习题案例 ? 第二章练习题 一、选择题 1.按照客户对企业的 来划分，可把客户分潜在客户、新客户、常客户、老客户和忠诚客户等。 A 重要性 B 产品购买数量 C 忠诚度 D 满意度 2. 是指那些刚开始与公司开展交易，但对产品和服务还缺乏全面了解的客户 A 新客户 B 常客户 C 潜在客户 D 老客户 3. 是指与公司交易有较长的历史，对企业的产品和服务有较深的了解，但同时还与其他公司有交易往来的客户 A 新客户 B 常客户 C 忠诚客户 D 老客户 4.在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是 A 客户满意度 B 客户对产品或服务所感知的实际体验 C 客户忠诚度 D 客户对产品或服务的期望值 5.如果要获得客户满意度数据，需要进行定量调查。企业首先要具备 ，能快速、准确地找到客户，这是企业的基础管理工作 A 客户购买信息数据库 B 客户满意度数据库 C 客户档案数据库 D 客户价值数据库 6.其好处是企业可以直接倾听顾客的问题，速度快，能体现客户关怀，效果较好；不利之处在于可能干扰顾客工作或生活，造成反感，这种调查方法是： A 电话调查 B 邮寄调查 C 网上问卷调查 D 手机短信调查 7.最快速，成本最低的调查方法是： A 电话调查 B 邮寄调查 C 网上问卷调查 D 手机短信调查 8.如同MRPII系统能保证企业资源有效利用一样，从根本上说，采用 可以在制度、程序方面保证客户满意度不断提高 AERP系统 BSCM系统 CCIS系统 DCRM系统 9. 是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向 A 客户满意度 B 客户价值 C 客户忠诚度 D 客户利润率 10.企业界普遍认为， 是实现利润增长和提高企业总体价值的关键。 A 客户满意度 B 客户价值 C 客户忠诚度 D 客户利润率 11. 是客户对产品属性、属性效能以及使用结果（对实现客户目标和初衷的促进或阻碍）的感知偏好和评价 A客户满意度 B客户价值 C客户忠诚度 D客户利润率 12.如果企业能够创造非凡的 ，就拥有了维持长期收益的基础 A 客户满意度 B 客户价值 C 客户忠诚度 D 客户利润率 13.企业 能力越高，内部运作的效率越大，它的竞争优势也越大，公司盈利也越大 A 产品销售 B 客户发掘 C 成本控制 D 价值创造 14.客户管理的难题是：如何识别 ，以便留住盈利的客户，剔除给企业带来亏损的客户 A 客户的盈利率 B 客户的忠诚度 C 客户的满意度 D 客户价值 15.客户忠诚度是建立在 基础之上的，因此提供高品质的产品、五可挑剔的基本服务，增加客户关怀是必不可少的 A 客户的盈利率 B 客户的忠诚度 C 客户的满意度 D 客户价值 16.客户的总体满意度水平是客户对产品的 总体评估 A 使用经历 B 售后服务 C 质量 D 价格 17.下列哪个选项不能作为客户不