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关于中国移动通信客户忠诚度的研究 摘 要 消费的日益成熟以及市场竞争的日益激烈，产品的同质化和价格战愈演愈烈。在较长一段时间内对企业的产品或服务保持悬着偏好与重复性购买高的忠诚度顾客不仅能给企业带来高额的利润，还可以帮助企业降低成本赢得核心竞争优势。企业经营过程中的顾客满意、客户抱怨、企业形象、转换成本因素直接或间接的影响顾客对企业的忠诚度。而企业如何通过制定合理的营销策略来提高客户忠诚度？本文采用定性分析的方法并以中国移动通信集团为例，从企业经营的顾客满意、客户抱怨、企业形象、转换成本来讨论中国移动通信的客户忠诚度，分析其影响因素对其客户忠诚的影响，对其存在的问题进行分析并提出解决方案。 【关键字】 中国移动通信 客户忠诚 影响因素 Abstract Consumption is increasingly mature and the increasingly fierce market competition, product homogeneity and price war grows in intensity. To maintain the companys products or services in a longer period of time hanging preference and repeat purchase high customer loyalty not only can bring high profits, but also can help the enterprise to reduce the cost to win the core competitive advantage . The business process customer satisfaction、 customer complaints、corporate image、switching cost factors directly or indirectly affect customer loyalty. While the enterprises how to establish reasonable marketing strategy to improve customer loyalty? This paper adopts the method of qualitative analysis and with the China mobile communication group as an example, from the business customer satisfaction, customer complaints, corporate image, into China mobile communication customer loyalty was discussed, and analyzed the influence factors on the customer loyalty, analyze the existing problems and proposed solutions. 【Keywords】 China Mobile customer loyalty infiuence factor 毕业设计（论文）原创性声明和使用授权说明 原创性声明 本人郑重承诺：所呈交的毕业设计（论文），是我个人在指导教师的指导下进行的研究工作及取得的成果。尽我所知，除文中特别加以标注和致谢的地方外，不包含其他人或组织已经发表或公布过的研究成果，也不包含我为获得 及其它教育机构的学位或学历而使用过的材料。对本研究提供过帮助和做出过贡献的个人或集体，均已在文中作了明确的说明并表示了谢意。 作 者 签 名：　　 　 　　日　 期：　　 　 　　 指导教师签名：　　 　 　　 日　　期：　　 　 　　 使用授权说明 本人完全了解 大学关于收集、保存、使用毕业设计（论文）的规定，即：按照学校要求提交毕业设计（论文）的印刷本和电子版本；学校有权保存毕业设计（论文）的印刷本和电子版，并提供目录检索与阅览服务；学校可以采用影印、缩印、数字化或其它复制手段保存论文；在不以赢利为目的前提下，学校可以公布论文的部分或全部内容。 作者签名：　　 　 　　 日　 期：　　 　 　　 学位论文原创性声明 本人郑重声明：所呈交的论文是本人在导师的指导下独立进行研究所取得的研究成果。除了文中特别加以标注引用的内容外，本论文不包含任何其