4.客户沟通课件.pptVIP

4. 客户沟通;主要内容;1. 沟通的基本概念;2. 沟通的过程： 良好的沟通有助于在彼此之间搭建起一座分享信息和感受的桥梁，一次完整的沟通，应该包括以下七个步骤： （1）产生想法 （4）接收 （2）编码 （5）解码 （3）传递 （6）使用 （7）反馈;信息内容;3. 沟通的方式： （1）口头沟通 直接而简单的沟通方式，它的优点是有亲切感，可以用表情，语调增加沟通的效果，可以马上获得对方的反应。;;;;课堂讨论;2. 人格特质与沟通技巧;主动.外向.快;性格分类一：活泼型;与活泼型沟通技巧;性格分类二：完美型;与完美型沟通技巧：;性格分类三：力量型;与力量型沟通技巧;性格分类四：和平型;与和平型沟通技巧; 没有完美的个人，只有完美的团队。 了解自己，理解他人。 理解是信任的基础，信任是沟通的前提。 别拿性格当借口。;思考：;3. 高效的客户沟通技巧;明确沟通的目的 沟通内容的整理，必要时用笔记录 沟通的策略分析（5W1H）;渠道使用正确 有足够渠道可供选择 渠道自由畅通;集中精力 排除干扰，积极投入 随时提醒自己交谈的目的 开放的姿态 克服自身偏见和情绪 不要急于判断;积极回应 使用鼓励性语言 适当重复 即使澄清 适当的身体语言 示意周围安静 拿出笔记本 身体前倾，稍微侧身面对对方 保持眼神交流 点头微笑等等;开始话题时问题不要太大。 用开放式问题了解详情 用封闭式问题引导谈话方向和结果;针对对方需求 反馈应当明确具体，最好提供实例 尽量多一些正面的，有建设性的反馈，而非简单否定 反馈时要把握时机 反馈建议集中在对方实际可以改变的行为;场景设计