10.顾客满意度研究课件.pptVIP

顾客满意度研究;;?计算机和通讯技术的发展改变了企业的生产模式 ?生产模式的改变改变了企业的员工构成 ?企业员工构成的改变带来了管理理念的变革;企业 最关心的是经济效益;企业的兴衰是可预测的 ;软数据与硬数据;从营销角度理解顾客服务战略;新形式下的关系营销;;A、顾客满意度经营理念（CS）;一、顾客满意的概念; 顾客就是某个机构提供任何种类产品或服务的接受者 ;顾客种类;显著型顾客 —具备足够的消费能力 —对某种商品具有购买的需求 —了解商品的信息和购买渠道 —可以为从业者带来立即的收入 隐藏型顾客 —目前预算不足，或不具消费行为能力 —可能拥有消费能力，但没有购买商品的需求 —可能具有消费能力，也可能具有购买商品的需求， 但缺乏商品信息和购买渠道 —会随着环境、个人条件或需要的变化，而成为显著型顾客;顾客认知决定其行动;现代企业顾客关系的四个层次 ; 顾客满意是一种心理活动，是顾客的需求被满足后的愉悦感。 顾客对商品或服务的事前期待与实际使用商品后所得到的实感的相对关系。 ;顾客期望方程式：事先期望——事后获得 Expectation vs. Perception;;顾客满意度直接影响商品销售率;服务的特征;服务就是用来满足顾客的期望;服务质量;顾客为何转向竞争者？;顾客认知落差;找出顾客的需要，然后满足他/她是现代营销的精髓;哪些因素影响顾客的需求;顾客对产品和服务是如何看待和考虑的;顾客服务的一般做法;顾客现场服务的问题;二、关系营销 （Relationship-Marketing);交易营销（Transaction-Marketing);关系营销（Relationship-Marketing);营销、服务和质量之间的联系;顾客服务的作用;从一开始就让顾客满意;质量的作用;营销的作用;营销组合的扩展模式;顾客服务;营销新模式——流程;员 工;营销匹配;反映顾客忠诚的关系营销梯级表;关系营销战略;产品和服务的价值;计算机新产品价值;品牌价值;品牌名称及形象的重要性;顾客的价值;三、顾客满意的经营理念 Customer Satisfaction;CS经营的实践时代;引进CS经营刻不容缓;强调什么样的价值标准;把谁放在第一;???东并非第一;内部顾客满意;雇员管理;你无法管理自己不能衡量的事物;顾客满意度衡量体系;以顾客为中心的机构之工作流程;顾客满意度衡量的准则;确立顾客满意度准则;企业衡量指标;顾客如何衡量;顾客满意度是诊断手段;顾客满意度调查——分析、综合、解释、推断;5个为什么;顾客：我感到不满 访员：您为何感到不满 顾客：我很难理解你们的产品说明书 访员：他们为什么难于理解 顾客：我不能理解那些术语和蹩脚的插图 访员：您为何购买一件需要自行装配的产品 顾客：因为我别无选择，没有任何装配好的商品可以买到 访员：您为何想要这件产品 顾客：为了替代另一件用坏的产品 访员：您为何选择了我们的产品 顾客：因为它便宜，而且听上去装配简单;听取顾客意见可能会有欺骗性;公司开始接受这些概念;倒金字塔型的企业革新管理;顾客满意度的推行;CS经营活动流程;导入顾客满意的三原则;顾客满意度研究 Customer Satisfaction Research ——CSI的源起与推动;顾客满意度的源起与推动;顾客满意程度衡量的诞生;马尔科姆·鲍德里奇奖 Malcolm Baldrige National Quality Award;以顾客为中心;CSI与财务决策;本田汽车公司实施CS的方法;本田汽车公司实施CS的方法;CSI研究误区