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四平市住宅物业服务满意度影响因素分析 　　摘 要：文章向四平市住宅小区的业主发放调查问卷和访谈的方式获得相关数据，并进行相应的分析。根据研究得到的结果，发现现有住宅物业服务过程中存在的问题，并对产生的问题进行根源分析。理论结合实际，针对四平市住宅物业服务情况，对四平市住宅小区物业管理过程中出现的问题提出相应的解决对策和建议。 　　关键词：四平市 住宅 物业服务 满意度 影响因素 　　中图分类号：F127 　　文献标识码：A 　　文章编号：1004-4914（2016）08-200-03 　　一、引言 　　物业管理是指业主授权物业服务公司依据授权合同进行的房屋建筑及其设备，市政公用设施、绿化、卫生、交通、生活秩序和环境容貌等管理项目进行维护，维修活动。虽然物业管理在全世界有了100多年的发展历史了，目前，中国的物业管理也在迅速发展，但依然只有30多年，但物业纠纷也不断升级，物业服务是人们居住的住宅必不可少的环节，近年来也越来越得人们的关注。为缓解纠纷，深入研究与调查是必不可少的。 　　满意度是业主对物业公司所提供的各种服务是否达到要求的反应，是个综合性的数据。满意是业主在获得自己的所需之后的表现，是一种心理上的感受，而这个感受达到一定程度就是满意度。继而本文以四平市住宅住户为例对物业服务满意度进行了深入的分析。 　　二、研究的背景 　　改革开放前我国的房地产业还处在低谷状态，国家的投入也只在住房的建设、分配与管理上，住房的租金比较低，住宿条件也不是很好。改革开放以后，在最初的几年里，房地产业大致经历了这样三个阶段：一是我国当时的经济有所发展，但大多数人还是处在收入水平不高的阶段，此时人们只要有房子住就会感到满足，而不会在意其他方面。二是随着人们的收入增多，住宅也有了新的认识，从而有了更高的要求。三是房地产业得以发展起来，人们开始追求更好更让人住着舒心的住宅。 　　但是，我国的国民收入水平还是有很大差别的，与四平市相似的非一线城市又占有多数，有的人年薪百万可以住豪宅别墅，有的人却年薪几万住经济适用房，不同经济水平的人对住宅的需求也是不同。继而在不同水平的人们的满意度也是不同程度的。 　　三、四平市住宅物业服务中的问题及根源分析 　　（一）影响服务满意度的问题 　　建设和谐的居民关系，则需要物业服务水平的提高。从调查的数据中分析总结了一些问题，这些问题都是业主提出的，针对这些问题，则必须想出相应的解决对策，提高业主对物业管理的满意度。 　　1.人身财产安全问题。住宅小区内的停车位不够，小区里大部分住户都有私家车，车位又有限，许多车停放在马路边，小区内车满为患，马路人行通道都堵满了车辆，各种车辆进出频繁、停放没有顺序，居民的正常生活受到严重影响，甚至人身安全也受到威胁。停车难已成为小区业主最不满意的物业管理服务项目。 　　丢东西的问题也在小区里出现，电动车、摩托车、自行车、头盔、雨衣等，向物业反映却解决不好，最后也就没有解决的消息了，想看监控记录又出现没有监控设备或监控设备模糊、坏掉等问题，许多业主要求加强小区的保安管理和监控管理。 　　监控系统设备在一般的小区也是有的，仍然有较多监控不到的地方，为了更好地保护小区的安全，以及保证业主人身财产安全，小区的治安管理就变得很重要，而监控设备则是重中之重了，高要求高标准的监控设备则是必须的，更新目前现有的监控设备，以及增加新的监控设备。 　　2.工程建设问题。屋面维修的问题一般来源于住宅小区的建设问题，在验收环节没有检测出来，业主在使用过程中逐渐出现问题，如地面及墙面开裂、屋面渗漏水。保修期内这方面问题，尤其是工程建设问题应该由开发商解决，物业则是协助解决问题，但相当多的业主把开发商和物业混为一体，出现这类问题就直接找物业，当物业没有办法解决时就认为物业服务不到位，对物业不满意。 　　3.环保卫生问题。四平市经济的发展和小区业主意识素质不一样，对环境卫生保护的资金投入也不同。有的住宅小区环境卫生设施保存完好，有的住宅小区垃圾回收箱陈旧、损坏比较严重，数量也不多，甚至还有清理运输不及时，垃圾长时间堆放在回收箱外的，影响整个小区卫生环境和业主正常生活。 　　4.从业人员素质问题。物业从业人员在工作中不能相互推脱工作和责任，保持公正的办事态度，做到求真务实，要忠于自己的职业操守，在工作中尽心尽力；做一个遵纪守法的公民，更要做一个守法奉公的从业人员，要有谨慎的工作作风，谦虚的工作态度，注重文明礼貌。做事情讲求实效，尽快解决问题，在互相理解的前提下，使得业主满意。据调查，一般的物业公司聘用一些没有接受过专门培训的人员上岗，因培训不足以致服务和管理都打不到业主的要求。在这样的情况下，不好的印象也就在业主的心里留下了。 　　5.社区文化问题。社区文化的丰富，对于提