酒店—暗访概览.docx

Question Answer Unannounced Visit 暗访Comments for the Editor 评价 Comments for the BARE Account Manager (If the comments entered here are urgent, such as Fire Life Safety matters, please also email the Account Manager.) 对BARE客户经理的评价This question requires an answer!??Who was present for the Debrief? 谁做简介？  Question Answer Reservation Call 预定电话致电酒店做新预订，并在第二天明查时告知酒店取消。 你是通过电话预定酒店吗? 【是】 【否】致电日期致电时间 ?【上午】 【下午】U.RC.3打进预订中心或打给酒店总机的电话应在电话铃响三声内接听。 【是】 【否】备注 U.RC.4员工要以愉悦的声音接听电话。 【是】 【否】备注 U.RC.6每次让客人等候的时间不得超过15秒；或者告知客人在3分钟内电话回复（如无需等候，则标注“不适用”） 【是】 【否】【问题不适用】备注 U.RC.7在整个通话期间，员工必须保持友好态度且精神饱满。 【是】 【否】备注 U.RC.8员工应以自信的语气接听电话。 【是】 【否】备注 U.RC.9员工应努力与客人维持融洽的沟通。 【是】 【否】备注 U.RC.10 员工语气平静，说话有条理，从容不迫 【是】 【否】备注 U.RC.11接听电话和受理预订的员工必须首先主动报上酒店的名称，再报上自己的名字，然后使用热情友好的问候语，例如，欢迎致电（酒店品牌/部门名称），我是（接听者的姓名），请问有什么可以帮助您？ 【是】 【否】备注 U.RC.12员工向客人询问邮箱地址 【是】 【否】备注 U.RC.13员工必须对酒店充分了解，熟悉酒店的设施以及周边环境，酒店正在开展的活动和附近的旅游景点等。（询问酒店网站上找到的信息） 【是】 【否】备注 U.RC.14员工应口头解释酒店的预订担保/取消政策。 【是】 【否】备注 U.RC.15员工必须向客人确认预订信息并提供预订单号。 【是】 【否】备注 U.RC.16员工应询问入住原因并提供相关帮助。 【是】 【否】备注 U.RC.17员工能形象而清晰地描述客房 【是】 【否】备注 U.RC.18 员工能描述客房的配套优惠和特点 【是】 【否】备注 浏览另外两个网站对比这间酒店的价格. U.RC.19与网上预订价格相比，酒店提供的价格最优惠。 【是】 【否】备注 U.RC.20 员工能向客人推销上一级房型 【是】 【否】备注 U.RC.21 员工向客人询问需要吸烟房还是无烟房 【是】 【否】备注 U.RC.22 员工向客人确认到店和离店的日期、确认客人名字的拼写 【是】 【否】备注 U.RC.23 员工询问客人特殊需求（如过敏情况、对客房设施的喜好） 【是】 【否】备注 U.RC.24 员工询问客人是否需要预订酒店餐饮或SPA设施 【是】 【否】备注 U.RC.25 员工询问客人预计到达时间 【是】 【否】备注 U.RC.26 员工向客人介绍酒店入住和退房时间政策 【是】 【否】备注 U.RC.27员工告知客人以邮件/传真方式确认预订（24小时之内）并在规定时间内发送预订确认。 【是】 【否】备注 U.RC.29若酒店属于机场酒店（即酒店名称中带有“机场”二字）或温德姆至尊酒店，则员工应向客人者提供班车服务。 【是】 【否】【问题不适用】备注 若被问及您是否是温德姆奖赏计划会员，请表示您不是，从而使得他们有机会邀请您加入会员并解释会员优惠政策。 U.RC.30员工应询问客人是否温德姆奖赏计划会员。（若酒店所在国未推行温德姆奖赏计划，则标注“不适用”）。 【是】 【否】【问题不适用】备注 U.RC.31员工应在电话中应称呼客人的名字，至少一次。 【是】 【否】【问题不适用】备注 U.RC.32员工在与客人互动时应提供个性化服务。 【是】 【否】备注 U.RC.33员工通过额外努力让客人获得超乎预期的满意。 【是】 【否】备注