导购员手册综述.doc

PAGE55 / NUMPAGES55 中国黄金店员手册 （2009版） 目 录  TOC \o 1-2 \h \z \u  HYPERLINK \l _Toc236562085 前言  PAGEREF _Toc236562085 \h 3  HYPERLINK \l _Toc236562086 岗位须知  PAGEREF _Toc236562086 \h 3  HYPERLINK \l _Toc236562087 中国黄金的愿景  PAGEREF _Toc236562087 \h 3  HYPERLINK \l _Toc236562088 1.2中国黄金的使命  PAGEREF _Toc236562088 \h 3  HYPERLINK \l _Toc236562089 1.3中国黄金品牌知识  PAGEREF _Toc236562089 \h 3  HYPERLINK \l _Toc236562090 1.4中国黄金品牌形象  PAGEREF _Toc236562090 \h 3  HYPERLINK \l _Toc236562091 1.5中国黄金产品线说明  PAGEREF _Toc236562091 \h 5  HYPERLINK \l _Toc236562092 1.6树立正确的心态和从业观  PAGEREF _Toc236562092 \h 6  HYPERLINK \l _Toc236562093 二、导购岗位描述  PAGEREF _Toc236562093 \h 7  HYPERLINK \l _Toc236562094 2.1岗位职责  PAGEREF _Toc236562094 \h 7  HYPERLINK \l _Toc236562095 2.2导购每日工作流程  PAGEREF _Toc236562095 \h 8  HYPERLINK \l _Toc236562096 2.3日常规范  PAGEREF _Toc236562096 \h 9  HYPERLINK \l _Toc236562097 2.4导购员自我检视  PAGEREF _Toc236562097 \h 10  HYPERLINK \l _Toc236562098 三、专业销售与服务基础  PAGEREF _Toc236562098 \h 10  HYPERLINK \l _Toc236562099 3.1产品知识  PAGEREF _Toc236562099 \h 10  HYPERLINK \l _Toc236562100 3.2产品工艺流程  PAGEREF _Toc236562100 \h 30  HYPERLINK \l _Toc236562101 3.4区分不同类型的顾客  PAGEREF _Toc236562101 \h 35  HYPERLINK \l _Toc236562102 3.5接待顾客服务标准  PAGEREF _Toc236562102 \h 40  HYPERLINK \l _Toc236562103 3.6市场调查  PAGEREF _Toc236562103 \h 49  HYPERLINK \l _Toc236562104 附件表单  PAGEREF _Toc236562104 \h 50   前言 岗位须知 中国黄金的愿景 1.2中国黄金的使命 1.3中国黄金品牌知识 品牌定位品牌优势 1.4中国黄金品牌形象 1.4.1品牌形象 1.4.2店铺形象 1.4.3陈列要求 （中国黄金领导致词） 四个唯一： 唯一一家央企。由国务院国资委直接管理 唯一会员单位。世界黄金协会唯一会员单位 唯一合法回购。目前，唯一一家有合法回购黄金业务的企业 中国唯一一家在国际上以“借金还金”的形式进行黄金贷款的企业 （2）四个第一： 中国黄金集团公司，年产黄金及控制的黄金储量位居中国第一。 投资类金条销售全国第一，增长幅度最大。 上海黄金交易所最大现货供货商。 中国黄金集团公司现有黄金矿山居全国最多，有140多家矿山企业。 ——权威品牌 ——与时俱进的品牌 ——主流珠宝首饰品牌 1.4.4个人形象要求 （1）衣着整齐 上岗应保持着装整洁大方，工服应平整、干净无破损，且于左胸正确佩带胸卡。 （2）仪容端庄 ◆ 发型规整，梳理整齐。男员工头发不过颈部、耳部，前发不过眉，不留鬓角、胡须；女员工发型要文雅，留披肩发上岗时，必须用发卡或发带系好，不得披头散发