服务八步曲概览.ppt

导购的服务与销售技巧 服务八步曲 ;服务八步曲;第一步：亲切迎宾;;4. 与顾客擦肩而过时： 欢迎用语是“您好，欢迎观临！”;;2 、赞美的力量---让顾客获得满意 赞美顾客一定要注意几个方面： 如果是新顾客：不要轻易赞美，只要礼貌即可。因为大家不是很熟悉的情况贸然赞美客户，只会让其产生疑心乃至反感，弄不好就成了谄媚！ 如果是老顾客：下次来得时候一定留意其服饰、外貌、发型等有无变化，有的话一定要即时献上你的赞美，效果非常好！ ; 如果你要赞美，请你一定要从具体的事情、问题、细节等层面赞美，比如你可以赞美其问题提的专业化看问题比较深入化好等等着手，这样反而让客户感觉你的赞美更加真实，真诚。 最好是借别人的口去赞美顾客， “是的，刚才那个客户也是您很有品位。” ; 如如果顾客购买产品后，也要通过赞美来肯定顾客购买的信心。一般来说，顾客购买完以后，总是怀疑自己买亏了或者是自己买的不合适，所以他们会去询问家人、朋友亲戚来判断自己所买的合不合适。 例如：这次卖完之后你对他说：先生/小姐，您真是太有眼光了，这款是我们目前卖得最好的款式！很多客户都很喜欢顾客心里会很舒服。 ;赞美时应该注意的关键点： 赞美要发自内心； 赞美要具体、体现细节； 赞美不要夸张，要实事求是； 赞美要分开说； 赞美不要一开始就说； 交流中，赞美顾客引以为豪的事情。;（1）赞美接触话术举例 ;您真不简单 我很欣赏你 我很钦佩你 您很特别;新的产品 新到的货 新的款式; POP接触赞美法： XXX 先生/小姐，您运气真好，我们公司现在搞活动，您看到的这一款正在做促销！ 第三方接触赞美法： XXX 先生/小姐，麻烦您帮忙看一下，这位顾客穿的这件衣服是不是非常适合他/她！ ;1、择接触顾客的最佳时机： 顾客大多数不喜欢一进门时店员就给自己施加有形或无形的压力，所以导购人员一定要明确接近顾客的最佳时机是在顾客对商品有兴趣时，并且有问题需要导购提供帮助的瞬间，此时接待顾??成功率最高，对于选择性商品购买的消费者来说尤其如此。 ;掌握接近顾客的时机： 一进门就朝目标走去； （表示有购买目的） 用手接触商品，看表签核价格； （表示已产生兴趣，想了解面料、价格等信息） 客户一直注视同一商品或同类型商品；（表示有兴趣） 抬起头来； （寻找导购，希望被服务） 看完商品看导购； （表示希望被服务） 脚静止不动； （表示被某一商品所吸引） 一进门就东张西望； （表示欲求帮助） 和顾客四目相对。 ;2、招呼顾客九字—— 站好位、管好嘴、站好脚 错误的招呼语：你好，买东西吗？ /请问我需要服务吗？ 其实，顾客是不希望在入店时就开口说话的 3、积极地引导顾客 要注意选择招呼顾客的最佳时机以及招呼语言的恰当运用 如果顾客还是对我们说“随便看看” 导购应说：没关系，你现在买不买没有关系，您可以先了解一下我们的产品，我先给你介绍一下我们的衣服，请问，你是喜欢穿白色的还是…… ;4、模仿—建立超级信任感;5、询问的技巧;A 问顾客回答“YES”的问题;（1）问题分类;接触顾客时，错误的问题;B 开放式问题;A 问顾客回答“YES”的问题 B 说服顾客时，不连续发问。 ;一般顾客在哪些环节下会问价格？;A 问顾客回答“YES”的问题;回答价格错误的方法:;正确的回答：;提问技巧; 您也觉得颜色挺不错的，对吧！因为这件衣服夜鹰黑的颜色是目前市场上非常少见的颜色，它和一般的黑色比，会更加富有光泽，所以您穿在身上，就更加体现出您白皙的皮肤！ ;与顾客交流中的赞美;案例1： 销售情景：导购热情接近来店顾客，可顾客冷冷地回答：我随便看看 ！ 错误应对 哦，好的，那您随便看吧 您先看看，喜欢可以试试 语言模版： 是的，小姐，买衣服一定要多了解、多比较 ，这样非常正常。没关系，您现在可以多看看，等到哪天想买的时候，才知道怎么帮自己挑一件合适的衣服。请问您一般比较喜欢穿哪一类风格的衣服？ ;第三步:产品介绍;（1）以新到的货开场： 先生/小姐: 您真有眼光，这款衣服是我们刚到的新款…… （2）以促销活动开场： 先生/小姐: 您运气真好，我们公司现在正在做促销活动， 您看的这款衣服现在买最优惠…… （3）以赞美开场： 先生/小姐: 您真有福气，有这么多人陪您选购！ ;2、了解需求;;（2）耐心聆听顾客需求。 （3）按顾客需要，介绍货品的独特卖点。 如： 产品的