服务意识及技巧培训概览.ppt

; 课 堂 公 约;服务意识 沟通技巧 电话礼仪 投诉处理 心态决定一切;服务意识;;服务意识;不同服务水平的区别;服务意识;;下面共有10道测试题，每道题满分是10分，你可以酌情为自己打0～10分。总分100分。请你如实为自己打分。 （1）在你的家里，你作为年轻的家庭成员，总能做到尊重、关心、顺从老人，关心老人的心情和健康，让老人高兴，在你的影响下，家庭关系很和睦。 （2）只要家里来了客人，你总能主动为客人沏茶倒水，与客人亲切交谈，让客人舒心、随便、高兴。 （3）和朋友们在一起时，你总是主动关心每一个人的冷暖和心情。 （4）在你工作的单位里，你总是乐于关心和帮助同事，谁遇到困难你都能尽力帮忙。 （5）你经常称赞和夸奖别人。 （6）得到别人的谅解、赞美和帮助时，你总是心存感激之情。 （7）走在大街上，有陌生人向你问路，你总是不厌其烦地给他讲清楚。 （8）如果有人请你帮忙，而你却实在无能为力，你内心会感到愧疚。 （9）在你从业的零售店铺里，你感到有义务和责任去帮助每一位客人，让他们高兴和满意。 （10）你总是能看到别人的优点并欣赏别人。 ;如果你的总分在80分以上，说明你已经很有服务意识了，相信你一定能够成为一位了不起的服务明星 如果你的总分在60～80分之间，说明你只要稍加努力，便会成为服务高手。 如果你的总分在40～60分之间，说明你还需要把自己的爱心扩展到更大的范围。 如果你的总分在40分以下，说明你需要经过三个月的适应性训练，来培养和提高自己的服务意识。 ;??? ?以下训练方法适用于经测试服务意识分数在60分以下的员工。 ????训练周期：1～3个月 ????训练要求：每天坚持 ????训练科目： ????（1）每天早起，先调整自己脸部的肌肉，达到微笑状态。 ????（2）每天早起，单独或协助家人准备早点。 ????（3）准时上班。 ????（4）在公交车上，只要有机会，就主动为年老体弱者让座。 ????（5）上班后见到每个人都主动微笑并问好。 ????（6）每天上班时用微笑对待每个人，尽力帮助身边的每一位同事和顾客。 ????（7）每天下班后，???跟家人或朋友谈些令人愉快的话题。 ????（8）每周看望一次自己的父母，让他们高兴。 ????（9）当别人和自己意见不一致时，主动采取妥协让步的做法。 ????（10）多挖掘和欣赏周围人的优点和长处，并不吝赞美之词。 ???? 只有坚持训练一段时间，你的心态和行为才会演变为习惯。 ???? 如此做，坚持下去，你会收获很多。 ;服务意识 沟通技巧 电话礼仪 投诉处理 心态决定一切; 微笑;微笑;练习：; 倾听三步曲;有个人为了庆贺自己的40岁生日，特别邀请了4个朋友来家中吃饭。　　3个人准时到达了。只剩1人不知何故迟迟没有来。　　主人有些着急，不禁脱口而出：“急死人啦！该来的怎么还没来呢？”　　在座的有一个客人听了之后很不高兴，对主人说：“你说该来的还没来，意思就是我们是不该来的，那我告辞了，再见！”说完，就气冲冲地走了。　　一人没来，另一人又气走了，主人急得又冒出一句：“真是的，不该走的却走了。”　　剩下的两个客人，其中有一个生气地说：“照你这么讲，该走的是我们啦！好，我走。”说完，掉头就走了。　　又把一个客人气走了。主人急的如热锅上的蚂蚁，不知所措。　　最后留下的这一个朋友交情较深，就劝主人说：“朋友都被你气走了，你说话应该留意一下。”　　这人很无奈地说：“他们全都误会我了，我根本不是说他们。”　　最后这朋友听了，再也按捺不住，脸色大变道：“什么！你不是说他们，那就是说我啦！莫名其妙，有什么了不起。”　　说完，铁青着脸也走了。;;; 不同的问法不同结果; 答复要准确，避免随意直接答复， 语言要易懂，不能认为客户水平跟你一样高； 赢得沟通不等于赢得满意，不要为占一时优势而争执； 遇到不好答复的问题时需要巧妙的拒绝答复，防止正面冲突； 对于难于理解的问题可以加入必要的描绘，帮助客户理解，达到有质回答的目的； 当客户赞美或客户技能很高时要谦虚； 技术上不要随意妥协，但首先要肯定用户的观点和看法。“您说的很有道理，而且也很有针对性，不过…………”； 多以肯定答复，避免说“不”； 让客户协助时，不要理所当然；说明原因获得认可也节省时间； 答复围绕重点，不要离题太远。;复述事实的技巧： 1、? 分清责任：通过复述向客户进行确认，如果客户没有提出异议，一旦出现差异，责任就不在服务人员了。 2、? 起提醒作用：可以提醒客户是不是漏了什么内容，或者还有其它问题需要一同解决。 3、? 体现职业化素质：可以体现服务人员的职业化素质。使客户感觉到是在为