服饰店铺服务礼仪培训教材》(46页)要点.ppt

- 本资料来自 - * 第七步：收银服务 C、注意事项 （1）核对小票与实物是否相符 （2）洗涤保养方法介绍 （3）告知退换货注意事项 （4）叠衣装包 (5) 双手递交购物袋 25 - 本资料来自 - * 第八步 送别服务 送顾客至门口 统一送别语：请慢走，欢迎下次光临！ 先送后迎 整理卖场并及时补货 28 - 本资料来自 - * 三、售后服务 1、投拆服务礼仪 2、电话服务礼仪 29 - 本资料来自 - * 投诉服务礼仪 耐心倾听顾客意见 态度诚恳，表示谅解 积极处理，尽快解决 投诉过程记录及适时的回应 19 - 本资料来自 - * 投诉处理流程 一：倾听；发生顾客投诉事件时，一定要静静的详细倾听顾客的抱怨，以便随后处理。切忌在顾客开始倾诉时，随时打断顾客其说话或立即加以反驳，这样会使顾客更不愉快 - 本资料来自 - * 二、交谈：任何时候交谈都是必要的，尤其在客户投诉时或觉的处理不当而感到愤怒时，交谈能缓解和对方的紧张和怒气。顾客之所以会投诉，通常由于自己所信赖的商店服务态度不好，或者所买的商品不良。因此而产生情绪上的不满也是无可厚非的事。想要消除这些不满与怒气，就必须站在顾客的立场上来想问题。有些顾客也许比较敏感，任性，喜欢小题大做，遇到这种人千万不要太明白的指出他的小题大做，遇到这种人千万不要太明白地指出他的错误，应该仔细温和的向对方解释，使他了解商店解决问题的诚意。 - 本资料来自 - * 三、分析：分析顾客投诉的原因是解决问题的关键。客户投诉的原因通常是因为商品不良，服务欠佳，自己使用不当却希望商店赔偿，不习惯新商品的使用等。分析清楚顾客投诉的原因，就能够针对问题进行妥善的解决，并对自己这方面的工作进一步加以改进 - 本资料来自 - * 四、道歉：在道歉时，应注意自己代表着整个商店的形象，诚恳地向顾客表示已了解了他的委屈，使其意识到自己的“说明”并非借口或辩白，同时千万不要强调本身正确的观点 - 本资料来自 - * 五、解释：诚恳地向顾客解释问题出现的原因，并且解释中注意观察顾客的反应，了解顾客的心意。在解释过程中，一定要充分地和顾客沟通，尽量让顾客了解店方的想法及解决办法，找出折衷的方式来满足顾客的要求。 - 本资料来自 - * 六、处理：在处理问题时，基本的方法是首先承认商店在顾客感到不满的问题上存在着不同程度的责任，然后根据具体情况采取安慰乃至赔偿，更换新商品等处理办法。但在解决问题时，通常因为顾客的期望与商店能够给予的有出入，而产生一连串的裂痕。遇到这种场合，一定要充分地和顾客沟通，尽量让顾客了解店方的想法以及解决方法，找出折衷的方式来满足顾客的要求。这种和顾客折衷沟通的交涉过程非常繁杂，也非常辛苦，但是经过一番努力得到圆满结果时，商店的受益是巨大的。 - 本资料来自 - * 七、改善：问题处理完毕后，最重要的是立即在商店内部进行关于此投诉事件的责任清查。找到问题发生的原因和环节后，应立即进行一系列的改进工作，以杜绝次类事件及相关事件再次发生。 - 本资料来自 - * 处理客诉原则 A、是我们的问题决不贪便宜，存先打发的想法 B、我顾客的问题，在最大程度减少公司损失上做出处理 - 本资料来自 - * 电话回访 回访方式： A、电话回访 B、短信回访 C、礼品信件回访 - 本资料来自 - * 回访内容 A、售后5-10天的售后回访 内容为询问顾客穿着后的感觉 ，有无质量问题 B、生日回访 C、节假日回访 D、新款上市和促销活动的回访 - 本资料来自 - *  电话服务礼仪: “十字”用语: 请、你好、对不起、谢谢、再见 30 - 本资料来自 - * END 31 * 人性美即可以理解为”真善美、假恶丑“，即人的品德美。 行为体现的是气质，那么是否说明你的一言一行都代表着你的。 * 规范只适用于特定环境。因此，工作就应该保持工作中的精神面貌，区分平时与现在。 销售人员给顾客的第一印象非常重要，如果留给对方的第一印象良好，这就有了一个很好的开始；反之，如果留给对方第一印象很糟，就会给下一步工作蒙上阴影，且这种印象难以改变。要留下一个强烈的、较佳的第一印象，首先就要注意礼仪与装束。 使你在人群特别抢眼，能提高你的身份，增加你的魅力，给人留下良好的“第一印象”。反之，不良的仪表会抹杀你原本优秀的气质，削减甚至丧失你的魅力和影响。从这个意义上来说，一个人的仪表可能关系到其事业的成功，应予以足够的重视 。 * 礼仪、服务礼仪的含义 礼仪：礼仪作为一种文化形象,是人性美和行 为美的结合。 服务礼仪：就是服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，