电大：2016年电大 质量管理小抄--2.doc

质量(ISO9000：2000定义):一组固有特性满足要求的程度. 质量(朱兰的定义)：就是产品的适用性，即产品在使用时能成功地满足用户需要的程度。 产品质量是反映产品或服务满足明确或隐含需要能力的特征性的总和. 工作质量是指同产品质量直接有关的各项工作的好坏,是企业或部门的组织工作.技术工作和管理工作对保证产品质量做到的程度. 帕累托原理是指意大利经济学家帕累托在分析意大利社会财富分布状况时得到关键的少数和次要的多数的结论 亲和图是把收集到的大量有关某一特定主题的意见.观点.想法和问题,按它们之间相互的亲(接)近关系加以归类.汇总的一种图示技术 质量方针是由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向 环境方针是一个组织对其全部环境行为的意图与原则的陈述,它为组织的行动及环境目标和指标的建立提供了一个框架 质量管理体系是组织为实现质量方针和质量目标由一组相互关联或相互作用的要素组成的集合 环境管理体系是组织全部管理体系的一部分,包括制定.实施.实现.评审和维护环境方针的组织结构.策划.活动.责任.实践.程序.过程和资源 质量管理体系认证是指由第三方认证机构依据公开分布的质量管理体系标准,对供方的质量管理体系实施评定,判定合格的由第三方认证机构颁发质量管理体系认证证书,并予注册公布,证明供方在特定的产品范围内有必要的质量保证能力的活动 质量策划是质量管理的一部分,致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标. 质量手册:ISO9000:2000对质量手册的定义是:规定组织质量管理体系的文件. 质量计划:ISO9000对质量计划的定义是:什对特定的项目.产品.过程合同,规定由谁及何时应使用哪些程序和相关资源的文件. 质量计录:ISO9000中给出的定义是:阐明所取得的结果或提供所完成的活动证据的文件. 质量设计就是在产品中提出质量要求,确定产品的质量水平,选择主要的性能参数,规定多种性能参数经济合理的容差或制定公差标准和其他技术条件 质量功能展开是采用一定的规范化方法将顾客所需特性转化为一系列工程特性 认证后的监督是指认证机构对获证的受审核方在证书有效期内(一般为三年)所进行的定期监督审核或复审. 过程能力就是过程中处于控制状态下,加工产品质量正常波动的经济幅度,通常用质量特性值分布的6倍标准偏差来表示,记为6S 追溯制也叫跟踪管理,就是在生产过程中每完成一个工序或一项工作都要记录其检验结果及存在问题记录操作者的姓名.时间.地点及情况分析,在产品的适当部位做出相应的质量状态标志 顾客满意包括产品满意.服务满意和社会满意三个层次 社会满意是指顾客在对企业产品和服务的消费过程中所体验到的对社会利益的维护 服务满意是指产品售前.售中.售后以及产品生命周期的不同阶段采取的服务措施令顾客满意. 顾客服务是指除牵涉销售和新产品提供之外的所有能促进组织与顾客间关系的交流和互动. 服务补救是指组织为重新赢得因服务失败而已经失去的顾客好感而做的努力. 检验:通过观察和判断，适当时结合体测量、试验所进行的符合性评价。 抽样检验是对产品总体中所有单位产品,仅抽查其中的一部分,通过它们来判断总体质量的方法 系统检验是指每隔一定时间或一定编号进行，而每一次又是从一定时间间隔内生产出的产品或一段编号产品中任意抽取一个或几个样本的方法 分层抽样是针对不同类产品有不同的加工设备.不同的操作者.不同的操作方法时对其质量进行评估时的一种抽样方法 质量成本又称质量费用,是指将产品质量保持在规定的质量水平上所需的有关费用,它是企业生产总成本的一个组成部分 预防成本又称质量费用.ISO9000中的定义是:将产品质量保持在规定的质量水平上所需的有关费用. 亲和图：是KJ法的一种类型，是把收集到的大量有关某一特定主题的意见、观点、想法和问题，按它们之间相互的亲（接）近关系加以归类、汇总的一种图示技术。 全面质量管理（ISO8402定义）：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。 调查表也称为查检表.核对表等,它是用来系统地收集和整理质量原始数据,确认事实并对质量数据进行粗略整理和分析的统计图表. ISO9000族是指国际标准化组织质量管理与质量保证技术委员会制定的所有国际标准. 质量螺旋:所谓质量螺旋是一条螺旋上升的曲线，该曲线把全过程中各质量职能按照逻辑顺序串联起来，用以表征产品质量形成的整个过程及规律性，通常称之为质量螺旋。排列图:根据整理的数据以不良状况发生的状况有系统的加以（层次）分类,计算出各项目所产生的书记以及所占比率,再依照大小顺序排列,再加上累积值的图形。 因果图:所谓因果图又叫石川图，特性要因图、树枝图、鱼刺图,表示质量特征波动与其潜在原因关系,亦即以图来表达