苍南县12355青少年服务台工作手册苍南县12355青少年服务台工作手册.docVIP

PAGE  PAGE 13 苍南县12355青少年服务台 工 作 手 册 目 录 总 则 概念 功能 目标 服务台建设 组织架构 工作职责 与相关单位的合作 12355志愿者 服务台运行 接听和信息处理流程 受理范围 个案的接转处理 其他有关问题的处理程序 服务台管理 前台接听制度 内部管理制度 后台服务制度 研究监测制度 考核奖惩制度 舆论宣传制度 附 件 第一章 总 则 一、概念 苍南县12355青少年服务台是以服务广大青少年成长发展的基本需求为导向，以实现青少年需求与社会服务资源供给的有效对接，促进服务青少年和青少年接受服务的便利化为目的，集共青团组织服务青少年、教育引领青少年、反映青少年诉求、研究青少年动态于一体的一个综合性窗口和平台。 二、功能 苍南县12355青少年服务台主要是面向青少年的普遍性问题特别是困难青少年的需要，提供志愿性质的公益服务。服务方式包括咨询服务和实际帮助。咨询服务是指为青少年答疑释惑或指明获得帮助的路径;实际帮助是指发挥团内外服务单位和志愿合作伙伴的作用，提供力所能及的发展指导、困难帮扶和志愿服务，解决实际问题。范围包括: 1.法律服务 针对青少年在生活、学习和成长过程中所遇到的法律问题，由具有法律专业知识的志愿者提供法律咨询和指导；通过平台整合社会上的法律服务力量，在适当时机介入青少年事务个案，进行实质性的维权帮助。 2.心理疏导 针对青少年生活、学习和成长过程中所出现的各种心理问题，通过正确的心理知识和科学的方式帮助青少年正确认识自我，认识世界，培养良好的心理素质和人格品性。 3.困难帮扶 依托希望工程，为低保家庭子女、外来务工家庭子女等困难群体提供助学帮助，督促相关部门、合作机构和服务实体进行帮扶。为社会爱心人士和机构提供爱心捐赠通道。 4.成长指导 普及有关青少年成长必需的基本知识，在促进青少年发展的领域提供针对性服务，帮助解决成长过程中遇到的各类常见问题。指导青少年树立正确的世界观、人生观、荣辱观，正确处理家庭成员关系、朋友关系、师生关系、上下级关系、异性的正常交往等，增强应对和承受挫折的能力，健康快乐成长。 5.应急救助 为青少年提供自护知识以及应对和处理人身遇到意外伤害威胁或危急情况时的方法及信息。对突发性个案进行分流处理，联系相关合作机构和服务实体协同解决。 6.团务工作 依托服务台扁平化结构，丰富、拓展团的工作内容和方式，使志愿者招募、团员管理等工作开展范围更广，效果更明显。 7.其它 以12355青少年服务台为基础，构建青少年信息汇总分析和实时监测系统，为做好共青团工作特别是青少年权益工作提供可靠依据和参考。 三、目标 以服务青少年成长发展的基本需求为导向，以争取党政机关支持、整合共享团内资源和社会资源为基础，实现青少年需求与社会服务资源供给的有效对接，促进服务青少年和青少年接受服务的便利化，使之成为共青团直接面向和服务青少年的综合性窗口和平台。 第二章 服务台建设 一、组织架构 12355青少年服务台工作职责重在面对青少年直接建立服务终端，主要是建设呼叫中心，组建专兼职相结合的12355工作队伍，发展12355青少年服务台后台服务单位，完善12355青少年服务台的联动支持机制，负责12355青少年服务台的日常管理、咨询、救助、个案跟踪和信息上报工作。 二、工作职责 团县委：全面负责12355青少年服务台的开发建设和日常管理工作，确保服务台高效运转；负责服务台工作人员的培训、管理、监督和考核；负责牵头协调、处理重大青少年维权案件。 服务台：协调处理12355服务台的各类案件，并及时反馈，做好其他青少年维权和服务工作。 县相关部门：负责配合建设12355青少年服务台；协调处理12355服务台转交的、部门职责范围内的青少年维权案件，并及时反馈；配合12355青少年服务台做好其他青少年维权和服务工作。 各级宣传部门：负责对12355青少年服务台的建设和工作情况进行广泛深入的宣传报道；对各类典型案例进行跟踪宣传，做好青少年权益维护的舆论引导；配合12355青少年服务台做好其他青少年维权和服务工作。 三、与相关单位的合作 苍南县12355青少年服务台与协作单位合作，可通过社会公开招募、有关业务主管部门和社会组织推荐相结合的方式，选择备选协作单位。备选协作单位经考察确认后，确认为正式协作单位。 协作单位的基本职责是承担12355青少年服务台开展咨询服务工作，为青少年提供法律法规、心理健康、侵权投诉等方面的咨询服务；对困难和特殊青少年提供法律援助和心理干预；申请并承接青少年维权相关课题，开展针对青少年成长、发展过程中各类问题的研究。 12355青少年服务台要积极整合社会力量，充分发挥