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主讲： 杨光
2010 . 9 . 10;服务意识;１－为什么要有服务顾客的意识;竞争带来的……;相机、摄像机、单反、笔记本电脑及其它;服务——利润的源泉;;;;;IBM服务收入十年增长情况;顾客的期望越来越高;提供了优质服务的员工;2-顾客是怎样流失的;顾客流失的原因 ;一个不满的顾客;?
l???????? 一个满意的顾客会告诉1-5人
l???????? 100个满意的客户会带来25个新顾客
l???????? 维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5
l???????? 更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚
l???????? 购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级
l???????? 对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感
l???????? 给公司提供有关产品和服务的好主意
;3-顾客要什么 ——服务的关键因素;服务的关键因素 ;1
;服务
;4-顾客服务的等级;顾客服务的等级;礼仪的概念 ;外表衡量人的观念是多么的肤浅、 愚蠢，但社会上一切人都每时每刻 根据你的服饰、发型、手势、声调、语言判断你。;调查发现：;“印象管理”认为;礼节：世界上最廉价的、而且能够得到最大收益的一项品质就是礼节。 --拿破仑.希尔;礼节 + 仪表 = 礼仪;仪表的重要性;微笑的价值;微笑的作用;微笑的训练;眼神礼仪;形体礼仪 站---站如松; 形体礼仪 站---站如松 ;1、垂头7、耸肩 2、垂下巴8、驼背 3、含胸9、曲腿 4、腹部松驰10、斜腰 5、肚腩凸出11、依靠物体 6、臂部凸出12、双手抱在胸前 ;形体礼仪 坐---坐如钟;形体礼仪 坐---坐如钟;;1、脊背弯曲。 3、耸肩 4、瘫坐在椅子上。 5、翘二郎腿时频繁摇腿。 6、双脚大分叉或呈八字形：双脚交叉；足尖翘起：半脱鞋；两脚在地上蹭来蹭去。 7、坐时手中不停地摆弄东西，如头发、饰品、手指、戒指之类。 ;形体礼仪 行---行如风;错误的走姿 ;形体礼仪 蹲---蹲的几种形式;着装原则 ;着装TPO原则 ;职业男性西服穿着：;职业男性西服穿着：;职业女性衣饰要求;手势的礼仪;握手的礼仪;握手的注意事项;交换名片的礼仪;名片交换的注意事项;动作的礼仪;动作的礼仪;动作的礼仪;打电话的礼仪;接电话的礼仪;影响服务体验的26个关键因素; -打招呼的标准1;-打招呼的标准2;谢谢大家
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