黑龙江火电二公司服务电话管理制度黑龙江火电二公司服务电话管理制度.doc

PAGE  PAGE 5 黑龙江电力建设二公司 客户服务电话管理制度 第一章 总 则 第一条 为公司业主及客户能及时方便向公司反馈问题及意见，公司能及时处理并向业主及客户反馈处理结果及意见，特制订本流程及制度。 本管理制度适用于公司所有在建、已完工、已交付或正在谈判签署的项目。 本管理制度适用于公司所有部门。 客户服务工作内容 客户服务对外联络窗口（电话、传真）的负责部门为客户服务中心。 客服工作要求： 1、接到客户电话，应吐字清楚，用词礼貌，对客户表达意见需理解清楚正确，并按规定进行登记； 2、如因特殊原因未接到客户电话的，应及时回拨，了解客户需求； 3、接到客户传真，应及时与客户沟通，确认已收到传真。 客服工作流程： 1、客户服务中心接到客户的电话及传真后，按要求登记在《电话传真内容登记表》（见附件一）； 2、将电话及传真内容传达至解决问题的相关部门，要求按时解决； 3、相关部门将业主要求及问题，详细进行调查，根据具体情况，出具解决方案，或建议； 4、相关部门的解决方案或建议应切实可行，具有实际可操作性，不能推诿责任。如确实在短期能无法解决的，应给出建议处理时间； 5、相关部门把处理意见和方案回复客户时，同时抄送客户服务中心，以闭环管理； 6、客户服务中心将解决及反馈方案登记在《电话传真内容登记表》中； 7、客户服务中心每周向公司汇报一次客服工作内容。 疑难问题处理： 1、相关责任部门无法按业主要求或解决问题或提出方案的，应在规定时间内反馈回客户服务中心，并向公司领导汇报； 2、相关责任部门无法按规定时间完成问题答复的，应在规定时间内提前2个工作日告知客户服务中心； 客户服务工作闭环管理 人员安排 1、客户服务中心指派专人负责客户电话及传真处理，登记、汇总，答复，汇报； 2、各部门有专人负责接收客户服务中心转来的客户意见和问题。 时间管理 1、客户服务中心接到电话及传真后，应在一个工作日内将问题转至问题解决部门，并说明要求解决时间； 2、问题解决部门应在要??解决时间内提出解决方案或给出合理答复，如有合理理由，预计不能在规定时间内给出答复的，应提前两个工作日告知客户服务中心，说明理由，并告知预计完成时间； 4、客户服务中心提前得知无法按客户要求时间完成答复的，在预定时间之前，与客户进行沟通。 闭环程序 1、《电话传真内容登记表》中已登记但未解决的项目，客户服务中心每周进行跟踪，直到解决为止； 2、超过规定时间两周仍未解决的登记项，统一在客户服务中心周报中上报公司； 3、《电话传真内容登记表》新增内容每周在客户服务中心周报上汇报，一季度一小结，年底总结； 4、反复出现的问题或信息，客户服务中心进行收集总结，上报公司。 第四章 附 则 本制度由客户服务中心负责解释。 本制度经公司审批通过后开始执行。  附件一、电话传真内容登记表 电话传真内容登记表序号接收时间接收部门接收人检索号发送方内容摘录要求处理情况备注