3.无声的服务语汇——表情礼仪.pptVIP

服务礼仪标准培训;第三章 无声的服务语汇 ——表情礼仪;案例： 李女士带着儿子去某个著名超市连锁店购物，一进门便看到服务台上清晰、醒目的标语，是为顾客服务的宣言，内容颇为细致体贴，甚至包括“只要目光与客户对视就应微笑致意”等内容，并且超市里每个工作人员的胸前除了服务牌还有一枚黄色的笑脸徽章。 李女士心中暗想，不愧是大品牌的连锁店，不但在价格上拥有优势，而且不断提升服务质量也是俘获客户的重要法宝。李女士和儿子愉快地在宽敞明亮的超市中购物，等他们出现在收银台前的时候，购物车已经满满当当。 每个收银台前都有七八位顾客在排队等候，终于轮到他们时，儿子开心地帮忙将物品从购物车内搬到结账台上，突然李女士的儿子指着超市收银员胸前的笑脸徽章说：“妈妈，笑脸，真好看。”李女士连忙应承道：“是的，多可爱的笑脸。”看到收银员麻木而耷拉的表情，李女士连忙说：“阿姨也很漂亮，对吗，快问阿姨好。”她的儿子很懂事地说：“阿姨好。” ;案例： 没想到超市收银员置若罔闻，响亮的童音连在身后排队的人都听到了，几个顾客纷纷夸奖小孩子有礼貌。李女士有些难堪，儿子似乎也有些尴尬，李女士便教导儿子再问候一遍，并解释说阿姨正在忙于工作没有听见。她的儿子于是又大声地问候一遍，这次收银员回复了，不过是头也没抬地从喉咙里挤出