GSE讲师讲义071016.pdfVIP

1 顾 客 服 务 讲师讲义 “顾客因快乐而归” 2 任选：第一个讲师懒散且 毫不在乎。第二个讲师请 第一个就座，使用同样的 言语重新开始课程，但加 上了积极的肢体语言。 （关键不是说什么而是 你怎么说） 大家好，我的名字是________，欢迎大家来到顾客服务专家 栏目。今天，能够和你们面对面交流，我本人感到非常荣幸。 在汉堡王的职业生涯中，我了解到我们成功的关键在于你 们。当我们谈起服务，我们必须想到你们。想一想，在餐厅 里是谁制做了 99%的 WHOPPER 三明治，是谁制做了 99%的鸡 肉三明治，是谁接收了 99%的点餐单，是谁 100%的打扫洗手 间？你们是公司的心脏和灵魂。我将以感激你们的日常努力 和贡献作为本课程的开始。 讲师自我介绍 任选：学生根据小组规模作自我介绍 名字，座位号,就职时间 课程开始之前，我想复习一些基本的家务守则： 在纸上作标志 休息 洗手间 吸烟 任何其他所需的信息 我们以查找今天来到这里的原因作为开始，这与本课程稍稍 相关，并且找一找我们希望在这里达到目标。正如我刚刚说 过的，本课程的名称叫做顾客服务专家。 缩略式 ： OVH——对进行 CT演示的讲师实行经费滑动 Transparency——对没有放映机的合格培训师实行经费透明 H/O—— 学生手册 SFC——自然的制表图 PFC——修饰过的制表图 TR ——挑选学员回答 3 参考 H/O#2的备注 提问：当你听到顾客这个词，你会想到什么？ TR:不仅仅是一个“消费者”，还有你邀请的客人，你的朋友， 或者其他你想要表示欢迎的人。 提问：在欢迎客人到你家里来之前，你都要做哪些事情？ TR：打扫，准备吃的喝的，装扮自己。 在餐厅里我们不是做同样的事情吗？我们不也是用广告来 邀请客人的到来？在他们到来之前，我们不也是要确保餐厅 整洁，提前准备好食物，我们不也是要让自己做好准备吗？ 你看，在汉堡王我们做着和在家里一样的事情。有一个主要 的不同点。来到我们餐厅的顾客做一样事情，这是来到我们 家里的客人不会做的，那是什么？TR：顾客要买单。 提问：既然我们了解了顾客是什么，有谁能告诉我服务是什 么？ TR：谦恭，微笑，行动迅速，有礼貌。尊敬他人，你自己希 望被怎样对待，就用同样的方式去对待别人。 在你的社区，在餐厅，在零售商店，在银行等等地方，你经 常能得到优质的服务吗？ 提问：你在一个地方得到了超人意料的服务，你会怎么样？ TR：你想要再去光顾并且告诉其他人。 我们今天的目标就是给你一些必要的工具，让你为来到你的 餐厅的每一位顾客提供卓越的服务，结果顾客会愿意一次一 次的光临。我们希望你成为餐厅的服务专家。我们将通过应 用一个三部分课程来达到目的。 4 （讲师备注：如果有人提到 厨房里的一个位置，记得 将其与一个服务特征联系 起来，例如，精细和速度） 如果你把书打到第二页，你会看到这个课程的三个部分，课 前，正文，后续。我会向你们讲解每个部分，使我们都成功 的转变成专家。 第一部分是课前工作。有一些需要在你们在课前完成的活 动。首先，你们当中有多少人曾经看过一些汉堡王的培训模 块？好，这些模块提供了一些向顾客提供 QSC的基本步骤。 我们要求大家看看那些直接应用到顾客的模块。另外，你还 应该是工作在直接同顾客打交道的领域。 提问：直接接待顾客的主要岗位有哪些？ TR：收银员,备膳员，Drive-true和服务员。注意，并不是 你餐厅里所有的人今天都被邀请到这里来。课前准备的最后 一项要求是，你的组织中有人挑选你今天来参加这个培训。 你来到这里，因为有人信任你。有人相信你拥有在顾客服务 领域成为专家的技能。 让我们概括一下今天我们将回顾哪些内容？首先是形象。汉 堡王的形象怎样的？你在汉堡王内的形象是怎样的？ 从这里出发，我们将看一看向每位顾客提供卓越服务的八个 步