售后常见问题解答.docxVIP

货品/售后类1：买的衣服在三个月内的坏了可以维修或退换吗？解决方案：先了解是哪里坏了，衣服款号，购买地点，购买时间，并记录顾客信息帮他联系相应店铺根据售后服务相关规定处理要退换的货品超过三个月的货品，如果我们工厂还有原材料的话可以帮顾客维修，但维修费用需要顾客自己承担。告知顾客我们的处理方式2：买的衣服尺寸不合身，可是店铺已经没有这款衣服了，我可以退货吗？解决方案：先了解顾客买的款号，哪个店铺买的，买了多久，有没有穿过，记录顾客信息告知顾客根据售后服务规定，不是质量问题的不能退货，但我们会尽量帮助您解决。联系购买店铺让他们想办法帮顾客从其他店铺或渠道调一件/或者问店铺负责人处理方式联系顾客告之处理方式3：几年前买的鞋子坏了可以维修或重新做吗？解决方案：先问鞋子款号，哪里坏了告知顾客根据售后服务规定，已经超出的保修期了，但我们会尽量帮助您解决。告之顾客时间太长，工厂可能已经没有材料，我们需要帮她询问工厂/如果工厂还有原材料的话可以帮顾客维修，维修费用需要顾客自己承担有原材料的话，让顾客寄回公司售后部门并告诉售后顾客信息，会把鞋子寄过来如果没有原材料告诉顾客由于时间过长，工厂已经没有原材料，并表示歉意4：刚买的衣服没有穿过可以换款式和尺码吗？解决方案：先了解顾客买的款号，尺码，购买店铺，购买的具体时间联系该店铺并让店铺负责人联系顾客处理该事情告之顾客我们已经让店铺联系您，给顾客留个购买店铺的电话/要联系店铺，由店员来核实是否穿过，不要轻易承诺顾客原则上在不影响我们第二次销售的情况下，可以换的。5：刚买的货品回家才发现衣服某处有损坏，怎么办？解决方案：先了解顾客买的款号，哪个店铺购买的，购买的具体时间，哪里坏联系该店铺告诉顾客的情况并让负责人联系顾客给他做相应的处理告之顾客我们已经让店铺联系您，给顾客留个购买店铺的电话6：货品买了一个月扣子掉了请问可以退吗？解决方案：先了解顾客买的衣服款号，购买店铺，和具体时间根据售后服务相关规定告之顾客超过7天但在3个月之内的我们可以进行免费维修与店铺联系并让负责人联系该顾客给顾客回复并告之维修需要的一个正常时间及流程7：在外地买的衣服款式/尺码不合适可以换吗？解决方案：先了解顾客买的衣服款号，购买店铺，和时间。告诉顾客只能在购买当地店铺更换，我们试着帮他协调，稍后回电电话给该店铺告之顾客具体情况，如果店铺负责人答应给顾客调换的就让顾客凭小票去换如果该地店铺不允许顾客调换的，告诉顾客我们衣服只能在和购买店铺更换并表示谦意/让顾客把衣服和小票寄回购买地（地址由我们提供）8：半年前买的一件皮衣现在坏了，要收费用吗？解决方案：先了解皮衣款号，损坏的情况，详细记录。告之顾客（由于皮衣价值较高，在和顾客沟通时，可告知我们稍后回电）。联系并告知售后部门顾客的情况。可以维修的联系顾客把衣服寄回售后部门/并告诉顾客由于皮衣价位高只要是人为的就要收取相应费用，并告之维修需要的时间和费用。与售后部门做好跟进沟通，并及时将情况告知客户。9：顾客在店铺看中一款衣服，但是尺寸没有了，邻近店铺也没有了，可否公司总部调货？解决方案：先咨询顾客所需货品的款号，颜色，尺码咨询货品/网店有无此货品有的话，让顾客直接在网店下单10：顾客衣服返厂修理后返回，但顾客没有收到发票和返厂单，返厂单售后不保留，但是顾客执意要求拿回返厂单。解决方案：如顾客有要求，把顾客发票寄回给顾客本人，公司留下复印件，并告知顾客返厂单我们不做保留的。11：顾客半年前购买的衣服，出现问题，忘记购买时间、折后价格和购买店铺，只有货号和购买城市，能否给与处理。解决方案：按照售后服务规定，超过三个月的衣服，顾客只能自费维修，且顾客没有发票，不能确认其渠道购买。VIP卡相关：1：会员卡办了一个月还没有开通，怎么回事？解决方案：先了解顾客在那里办的卡，记录下顾客具体信息联系店铺，查找该顾客VIP卡申请表在哪里？如果确实是因为店铺违反操作导致顾客的卡没有及时开通通知店铺，提请相关人员注意2：会员卡丢失了可以补办吗？解决方案：打电话至800挂失，或者直接到店铺进行挂失。800客服专员/店铺店员对顾客资料进行核实如果资料相符，帮顾客重新办理VIP卡并寄到距离顾客最近的店铺（具体补卡方式参照VIP补卡流程）如果原卡内资料与顾客所说有出入的，告之顾客由于卡内信息与您所说不符，为了保证VIP持卡人的权益，希望顾客核实后进行VIP卡挂失补办。3：搬家后地址变更，可以把VIP卡内的原地址修改掉吗？解决方案：先询问顾客VIP卡号码对卡内基本信息与顾客做个核对记录下顾客现修改地址/电话告之顾客我们会马上帮他做修改在百盛系统和品牌网站后台数据库里面更改顾客信息4：在外地办的卡，可以用吗？解决方案：（1）我们所有7004开头的新版VIP卡是可以在全国的直营店铺使用的。5：上网查询我的VIP卡不存