公司异常处理与用户抱怨处理分析报告.ppt

公司异常处理用户抱怨处理;( 1 ) 异常情况与怨言和管理;( 2 ) 异常情况的管理; Step4 异常情况的处理 对于异常情况的处理，就像消防队救火训练一样，要经常进行实地训练。 要对4M1E进行充分的研究找出根本性的对策。工序 负责人进行彻底的恒久对策处理并追踪效果。 Step5 异常情况对策的确认 标准化！！ 为了避免报告事项与现实之间出现差别，要对对策的实施情况进行追踪，同时还要进行相应的再指导。并对其他同类制品、工程、作业的对策进行横向的展开。 2.2 减少现场异常现象的方法 ① 方针（ 目标、实施策略 ）方案的制定 （a） 收集公司内外的情报。 （b） 确立方针方案 （c） 确立实施计划书（大计划、中等计划）方案 明确 5W2H 。 ② 组织（方案）的编制 对于重要事项要以组织制度为核心来加以解决。作为以组织制度的补充，还可利用委员会、项目小组、QC小组等形式。 ③ 实施创造气氛的方案; （a） 彻底贯彻推进方针 从设定改善目标到制作实施计划（方案）等各个方面，就当尽可 能让第一线的领导者参加。 （b） 召开实施大会、收集标语、海报 公司内部的新闻报道及早会的说明以及标语、海报等各种手段 和机会加以利用，进行广泛宣传。 ④ 异常情况管理的实施 （a） 实施事前防止对策（事前管理） 所谓管理在很大程度上就是指预防。 （b） 实施发现异常情况时的处理对策（应急处理） 在发生异常情况时，要知道出现的原因、事情演变的理由迅速、 准确地进行相当的应急处理（品质管理卡、瑕疵品识别信号、自我检查台等用具都是考虑的因素）。 （c） 实施再发防止对策（恒久处理） 再发防止的处理必须彻底。 不但要注意到新商品、新设备、新材料、新交易对象等各种新的情况，还要事前对下一个月、再下一个月的生产品都进行预防处理，对已发生的异常情况要进行切实的应急、恒久处理。 ⑤ 维持活动的实施（活动评价及途径修正） 在维持标准化作业的同时，还要充分利用事前管理（预防）措施。 ; 在每年的品质管理月,还要接受来自高层管理阶层及公司内外权威人士的 诊断和判断。 （ 最重要的是上司要经常指导下属 ） ⑥ 教育的实施 必须始终记住“始于教育、终于教育”。 ⑦ 活动成功的四大要素 多结交有实力的朋友，并向他们学习。 以积极的态度参加活动、实施计划。 在对方有困难的时候要给予援助。 与大家一起同甘共苦。 2.3 异常情况管理的具体实例 异常情况管理就是与现场经常发生的异常情况进行斗争的过程。 事前防止 ---- 预防措施。 异常情况的发现、处理 ---- 应急处理 再发防止 ---- 恒久处理。 对于异常情况的处理必须迅速及时。 2.3-1 事前防止的具体事例 [ 事例 1 品质责任护照 ] 为了使每个人都能自觉地意识到自己的责任，可以制作“品质责任护照”。 [ 事例 2 汇集禁止事项 ] 应该把一些绝对不能做的事情清楚地罗列出来进行总结。 根据作业内容的顺序进行整理。 ; 记入作业时的注意事项 还应记哪些是不能做的事情，以及做了会引起什么样的后果。 [ 事例3 一句话标准 ] 找出作业过程中要点。 通过图表具体表示出来，以便于理解和记忆。 使用的语言文字要简明扼要，如果有外国人，最好使用他们的母语。 说明作业内容与发生异常情况的因果关系。 [ 事例4 自我诊断检查清单 ] 是否确认了有无异常情况及其内容。 是否已经分析了原因，得出结论。 是否采取了相应的对策、处理措施。 是否再发生了同样的异常情况。