中华讲师网-李国辉：沟通礼仪培训讲解.ppt

沟通礼仪培训学 习 现 代 礼;交际黄金法则： 你期望别人怎样;交际白金法则： 别人期望你怎样;谈吐礼仪 原则： 准确 ;凡是人才不一定有好口才 凡是;礼仪万能语口语和体语的练习 ;3--3 制 每天养成赞美;有效沟通的几项技巧 “看” ;（一）“看”的技巧 ;“看”什么身体语言察言观色找讲;面部表情脸泛红晕：表示羞涩、激;头部动作身体挺直，头部端正：表;眼神 正视：表示认真、关注、期;手势 手心向下：抑制、制止、贬;用目光接触客户 根据客户;感情投入地观察 在观察客户的;（二）“听”的技巧 “听”是了;聆听的层次 1,听清事实 听清;2, 听出关联 听清客户表达的;3, 听后回应 组织语;聆听的技巧 1,不要打断对;2, 勤于记录 养成勤记录的好;（三）“说”的技巧 “说” ：;1, “说”的要求----要热;2, 把握好语气、语调不同的语;3, 措辞要简洁、专业、文雅找;4, 用客户喜欢的方式说话让语;有效的语言沟通应做到：语言有逻;（四）“动”的技巧 身体动作和;面部 面部表情平静、专注、真诚;嘴巴：真诚的微笑是一种最恰当的;服务距离：与客户保持一段彼此均;应避免的身体语言 搔痒和抓痒；;介绍产品---专业导入FFAB;特点／特征:产品或服务的特性 ;特征利益产品本身公司或品牌的;产品说明的实用技巧语序会极大左;---对待顾客不要尽说好的一面;--- 有经验的客服人员在接近;迎接顾客接待顾客顾客参观顾客交;迎接顾客 迎宾礼仪;服务流程: 引带-;做到会话得体的方法找讲师，就上;你是否只顾自己喋喋不休地讲，而;在你与对方交谈时，能否做到应答;会话的原则，应酬会话的方法找讲;“yes”,”no”会话法提问;“yes”,”no”会话法“是;“yes”,”no”会话法“是;提问会话法“您说的很有道理，您;转换话题会话法“对不起，我要打;“回音”会话法“嗯……有道理。;“接续”会话法“嗯……现在的情;“决定”会话法“这样吧。您这次;请采用“疑问劝说型”会话法，不;请采用“疑问劝说型”会话法，不;“对不起，请您换到这把椅子上来;请把下面命令型句子改成疑问劝说;“请”——命令型的请求“请好吗