业主回访制度等讲解.docVIP

PAGE  业 主 回 访 制 度 一、为确保业主利益，规范服务程序，提高服务标准，特制定如下制度： 1、对业主提出的各类咨询应做好记录，并予以答复。 2、对业主的误解，物管人员应进行必要的耐心解释。 3、物管经理及相关职能部门应定期对小区业主进行回访。 4、回访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，做好回访记录。 5、回访中，对业主的询问、意见，不能当即答复的，应告知预约时间答复。 6、回访后遇到的重大问题，应上报例会讨论，找出解决方案，做到件件有落实，事事有回音。 7、对业主提出的工程质量问题，由物业公司进行登记，并以“工作联系单”的方式，一式三份，物业公司存一份，交工程部一份，交客服中心一份，由工程部联系施工单位进行维修并承诺修复时限，反馈给物业公司，由物业公司负责向客户解释。由客户服务中心督促工程部在规定的时间内维修完，并让业主进行验收。 8、对业主提出的各类在本物业服务范围之内的问题，应承诺解决的方法和时限，并做好记录，并在规定的时间内给予回复。 9、对已解决的问题按性质及需要在不超过三日或一周内回访业主，征求意见。 10、对回访情况要做好完整地记录，且须由业主签字为证。 二、?回访时间及形式1、?物管经理/主任每年登门回访2-5次，了解情况，解决问题、沟通关系。2、?小区物管员工按区域范围分工，每季回访1次。3、?利用节日庆祝活动、社区文化活动、公关活动等形式广泛听取住户反映。4、?有针对性地对住户（业主）作专题调查，听取意见。5、?小区设投诉信箱，投诉电话，由专人接收，交物管经理/主任及时处理。6、?作好回访登记。（一）投诉事件的回访：1、重大投诉由物管经理组织进行，一般投诉由物管员进行处理；2、回访率应该达到100%;3、应在投诉处理完毕后的三日内进行。??（二）维修工程的回访：1、由小区物管员进行；2、回访率应该达到30%;3、应在维修完成以后的一个月以后两个月以内进行。??（三）业户报修的回访：1、由物管管理员进行；2、回访率应该达到30%;3、应在维修完成以后三天以内进行。?? 回访人员领取《回访记录表》，通过与住户面谈、现场查看的方式进行回访，回访的内容包括质量评价、服务效果的评价、住户的满意程度评价、缺点和不足的评价、住户意见的征集，将回访的内容简明扼要地记录在《回访记录表》上，并请住户签名确认。 管理员每月末对回访的结果进行统计和分析，对发现的回访不合格、连续就同一事项投诉两次以上、同一种维修三次以上的现象，写成统计分析报告，以书面形式上报物管经理审阅，并做出解决方案。 机器设备管理制度 第一章 目 的 为加强机器设备的管理，按照科学管理、“预防为主”的方针，防止设备安全事故的发生，确保机器设备安全运行，保障楼宇及相关设施正常供水、供电、，并依据国家有关设备管理的法律法规和技术要求，对水、电等设备设施进行日常维修与养护，特制定物业小区设备维修及保养管理细则。 第二章 原 则 以预防为主，坚持日常维护保养与按计划维修并重，确保安全、经济运行。 第三章 适应范围 适应小区内所管辖的所有设备设施。 第四章 设备管理组织 一、物业公司设置设备维修运行部，对所管辖设备的安全运行、维修进行集中管理，有利于提高运行服务水平和经营效益。 二、设备维修运行部设副经理一名，负责所辖区域内的设备设施的管理。 三、物业公司区域内配套设备设施类型较多，设备运行维修部下设：强电班、弱电班、水暖班，并分别负责各自分管设备的运行、养护与维修。 第五章 职责 一、设备运行部是在物业公司经理的领导下开展工作，并全面负责对所管辖区内设备安全运行及维修保养等管理工作。 二、设备维修运行部协助物业公司经理与设备厂家签定维修保养服务协议，并对质保金的领取出具主导意见。 三、强电组主要负责（1）发电、配电、供电系统及相应电器的保养和维修；（2）公共区域路灯、草坪灯、应急灯、背景音乐、喷泉泵站等设备的开、关与保养、维修；（3）共用部位的单元对讲门系统，楼梯灯等照明系统的维修与保养。 四、弱电组主要负责消防系统、电视监控系统、广播通讯系统等的线路和相应设备的维护、修理。 五、水暖组主要负责供水、排水、供暖、消防喷淋系统和相应设备的运行、维护和管理。 第六章 设备管理的注意事项 一、设备运行、维修人员要持证上岗。 二、结合楼宇设备的使用情况，定期组织人员进行巡视、检测和维修保养工作，做到精心维护，严格检查，清除事故隐患。 三、维护主要是进行清洁、润滑、紧固，更换易损零部件等，设备维护时要按规程进行。 四、如果设备出现异常或发生故障，使用人员要及时向管理人员汇报，由设备管理或专业技术人员确定维修方案及实施意见。 五、如属人为违章拆修造成的设备事故及损