最好的网店客服团队管理方案选编.ppt

;普遍问题;本方案主要讨论问题： 如何规范及管理客服团队;● 目录 一、麦当劳与肯德基的借鉴 二、在线客服工作特点 三、客服工作如何规范 四、如何提高客服工作效率 五、如何利用薪资稳定和鼓励客服团队 六、有关客服的其它问题 七、打造金牌客服;麦当劳与肯德基的服务宝典;麦和肯怎么做？;这个和在线客服有什么联系吗？ 如何运用到爱学网销售上？;;买家购买行为满意度分析（某电商网站官方数据）;客服那是相当重要;客服的工作分为几个方面：;重点：客服沟通与销售技巧;希望你的客服能面面俱到吗？;其 实…;专心五天 = 清净半年!;四、客服工作如何规范;第一步：找出问题及如何做;第二步：打造标准手册;第二步：打造标准手册;第二步：打造标准手册;第二步：打造标准手册;第二步：打造标准手册;第二步：打造标准手册;第二步：打造标准手册;1??每周点评在线聊天记录（建议每月也做点评）。 2、神秘客户制度。 3、进行口头或小奖品的奖励，错误要说明是改进点，鼓励进步。;第一步：强化客服基本功（根基） 好客服 = 熟悉商品 + 网站操作 +网站规则 + 物流特点 + 客户沟通 + 妥善处理售后+ 服从 如何做 = 考核 + 强化操作 + 背诵考核 + 培训 + 培训点评 + 明确方法原则+ 严管管理;第二步：设置好电脑及操作习惯（工具） ;第三步：明确客服的工作细节（明确）;第四步：不断优化工作流程 1、参加其他部门沟通会及学习 2、参考网络上相关文章 3、关注新的变化和方法;第五步：外部环境的优化 1、硬件优化——好的鼠标、键盘、舒适的座椅和工作位 2、心情环境——允许适度放松、适度轻松惬意环境、适度快乐时间 3、工作时间——适度的工作时间，一般不建议满负荷工作10小时以上（但也不能太轻松哦）;第一步：写成制度 1、公平为原则 2、把所有工资分配“师出有名” 3、薪资奖惩要分明;第二步：培训后备客服人员 建议有兼职或后备的客服候选，不要依靠一个或两个主力客服，避免“挟天子以令诸侯”局面。;第三步：工资发放 1、发放准时 2、制度执行准确，落在纸上的制度即使吃亏也要执行 3、年底奖金发放的技巧 A、春节前全额发放 B、春节前半数发放，春节后半数发放 C、春节前部分发放，春节后工资分批发放;七、有关客服的其它问题;八、打造金牌客服;总 结;谢谢！