第一线服务研讨.pptVIP

*;「物的服务」～改善产品带给顾客满足 「钱的服務」～折扣降价优待顾客 「人的服務」～具备热忱、诚信、创新 等心意 『做人的事』，不是「做事的人」; 愉快的感觉 问题的解决 ;产品的质量 产品特殊度 产品获利度 产品设计形象 ;把顾客视为企业永久的生命 管理者直接参与 甄选最好的第一线人员并训练之 制定一句服务箴言 常常询问员工有没有更好的方法？ 订定目标与奖励措施 有耐心有步骤的去实施;拥有的本能～想变成自己的 自我保护的本能～拥有后对本身的利益 优越的本能～得到赞美与注目 好奇的本能～自身研究的好奇心 眷顾的心理～受到店员重视的心态 模仿、创造、竞争、快乐、憧憬、冲动 爱美、盘算、、、等等心理; 关心顾客 满足顾客需求 了解顾客的需要;让他们认知 收获与服务＞;价值？价格？ 成长？基础？;1.服务过程中沟通能力的提升 2.服务中服务应对能力的提升 3.全面问题解决能力的提升;做好被交予的工作﹝能够信赖﹞ 关心没有被交付委托的工作 ﹝可以依靠﹞ 进一步把尚未考虑的事情， 先行设想周到﹝采取主动﹞;形象不开朗，随时心事重重的样子 看起来不够整洁 举止动作粗野 对什么事都松懈散漫，不遵守约定 说话随便，话里没有内容 顾客缺乏知识时，流露出轻视态度 没有充分掌握自己的专业知识 只重视关键人物，对周围的人没有礼貌 即使做了错事，自己不反省，总诿过他人 道人长短、说他人坏话、传播谣言;脖子软、嘴巴甜 专业佳、ＥＱ高 颜面欢、举止端 语言谦、趣味艳;*;1.培养出内心对顾客的关怀和欣赏的态度 2.同意并赞赏顾客所同意赞赏的事物。赞美要真诚且具体 尽可能把顾客的赞美，跟他以往购买的产品或劳务相结合 3.使双方处在轻松而融洽的气氛中 真诚的笑容─没有虚假、毫不做作，完全由眼神开始扩散 保持轻松而无私的态度 微微倾向顾客，但不要让他觉得有压迫感 以充满自信、诚实及体谅的目光注视顾客 适度地以不具威胁性的举止接触对方 记住顾客的名字，并不时在谈话中提及 惟妙惟肖地模仿对方的行为 4.让对方知道你???时无刻都在思念他们;你具有「三迷主义」吗？ 迷恋职业、迷恋产品、迷恋自我 你具有「三大意识」吗？ 顾客意识、成本意识、合作意识 你实践「三意行动」吗？ 热意（积极性） 诚意（诚实性） 创意（创造性） ;你满足顾客的「三大渴望」吗？ 希望被接纳 希望被肯定 希望被尊重 你实现「三重原则」吗？ 敬重的态度来对待顾客 尊重的态度来服务顾客 隆重的行动来留住顾客;服务活动的“5S”原则 1微笑（SMILE）：是指适度的笑容。服务小姐要对顾客有体贴的心，才可能真正的微笑。 2迅速（SPEED）：指“动作迅速”，它有两种含义： （1）、物理上的速度：工作要尽快些，不要让顾客久等； （2）、表演上的速度：服务小姐诚意十足的动作与体贴的心会引起顾客的满足感，使他们不觉得等的时间过长。 3诚心（SINCERITY）：服务小姐如果心存尽心尽力为顾客服务的心理，顾客一定能感受到。 4灵巧（SMART）：指精明、清洁、利落。以干净利落的方式来接待顾客，即所谓“灵巧”的服务。 5研究（STUDY）：只要平时多努力研究顾客的消费心理，提高服务技巧，以及学习产品专业知识，不仅会在接待顾客的层面上有所提高，也肯定会有更好的成绩。 ; 服务活动的“5S”原则 1.微笑（SMILE）：是指适度的笑容。服务小姐要对顾客有体贴的心，才可能真正的微笑。 2.迅速（SPEED）：指“动作迅速”，它有两种含义： （1）、物理上的速度：工作要尽快些，不要让顾客久等； （2）、表演上的速度：服务小姐诚意十足的动作与体贴的心会引起顾客的满足感，使他们不觉得等的时间过长。 3.诚心（SINCERITY）：服务小姐如果心存尽心尽力为顾客服务的心理，顾客一定能感受到。 4.灵巧（SMART）：指精明、清洁、利落。以干净利落的方式来接待顾客，即所谓“灵巧”的服务。 5.研究（STUDY）：只要平时多努力研究顾客的消费心理，提高服务技巧，以及学习产品专业知识，不仅会在接待顾客的层面上有所提高，也肯定会有更好的成绩。 ;Sincerity诚实 ?解说商品特色时 ?对顾客有所承诺时 ?接受顾客交代事项时 ?为顾客挑选商品时 ?为儿童顾客服务时 ?为顾客结账时 ?受理顾客抱怨时 ?为所卖商品负责时 ;*;1.当顾客面对时：准备周全响应他 2.当顾客有特别要求时：尽全力满足他 3.当顾客拿不定主意时：给予明确建议 4.当顾客对购买有意见时：认同观点体贴他 5.当顾客有意购买时：加强意图使其行动 6.当顾客购买后：给他超越原先的承诺 7.当顾客动气或指责时：和气的体谅他 8.当顾客拒买时：谦逊有礼谢谢他 9.